Kuidas kasutada klienditeenindust väikeettevõtte lojaalsuse juhtimiseks
Kõige põhilisel tasemel on klienditeenindus organisatsiooni võimekus oma klientide soovide ja vajaduste rahuldamiseks.
Kuid see määratlus jätab klienditeeninduse tehingute laadist välja ja klientide lojaalsust ajendab see tehingu aspekt. "Kliendi lojaalsus eksisteerib siis, kui klient otsustab ettevõttega äritegevust isegi siis, kui odavam, mugavam või kõrgema kvaliteediga alternatiiv on olemas kusagil mujal," ütles National Business Research Institute.
Näiteks võite näiteks öelda, et ladustamismudelitegevus - kui kaup on välja pakutud, kliendid valivad esemed ise ja viivad need iseteeninduslikule kassasse - varustab kliendi vajadust toote või toodete järele (eeldusel, et klient leiab, mida ta tahab). Kuid kliendi seisukohast ei ole sellises ärimudelis mingit klienditeenindust.
Kliendid eeldavad, et klienditeenindus hõlmab suhtlemist teise inimesega, kas see inimene aitab neil midagi leida, midagi valida või midagi osta. ( Kuidas aidata kliendil põhjalikumat klienditeeninduse tehingut vaadata.)
Ja see on hea klienditeeninduse tuum - vanade klientide tagasiside ja uute meelitamine nende heade uudiste kaudu, mida praegused kliendid teie ettevõttes levitavad .
Klienditeeninduse parem määratlus
Ettevõtete jaoks on kasulikum määratlus see, et klienditeenindus on ettevõtte võime kliente rahuldada. Kuna ainult rahulolevatel klientidel on potentsiaal saada lojaalseteks klientideks.
Ettevõtted võivad omada kõiki klienditeeninduse elemente , alates ootel töötajatest tagasisaatmispoliitikate kaudu, kuid kui kliendid ei ole rahul nende tehingu viisiga ega selle tulemustega, ei tagastata neid.
Kliendid ja ärijuhid tahaksid rääkida sellest, milline on hea klienditeenindus (ja mitte), kuid selle määratluse järgi kogub ACA grupp suurepärast klienditeenindust kaunilt: "Suurepärane klienditeenindus (on) organisatsiooni võime pidevalt ja järjepidevalt ületavad kliendi ootusi. "
Selle määratluse vastuvõtmine tähendab klienditeeninduse mõtlemise laiendamist; kui me üritame järjekindlalt ületada klientide ootusi, peame tunnistama, et meie ettevõtte kõikidel aspektidel on mõju klienditeenindusele, mitte ainult nendele aspektidele, mis puudutavad näost-näkku klientide kontakti.
Miks hea klienditeenindus on väikestele ettevõtetele kriitiline
Väikeettevõtete jaoks on eriti tähtis pühenduda pidevale püüdlusele pakkuda parimat klienditeenindust, kuna:
1. Kliendi lojaalsus on väga oluline väikseima ettevõtte väikseimale kohale. Hea klienditeenindus on klientide lojaalsuse peamine tegur. Vastavalt Valge Maja tarbijaküsimuste büroole on keskmiselt kuni 10-kordse väärtusega lojaalsed kliendid.
2. Hea klienditeenindus säästab väikeettevõtte raha. Sõltuvalt sellest, millise uuringu sa usud ja milline tööstus sa oled, on uue kliendi omandamine kusagil viis kuni 25 korda kallim kui olemasoleva (Harvard Business Review) säilitamine.
3. Ettevõtted (eriti väikeettevõtted) ei suuda pikaajaliselt halba ajakirjanduses elada. Kliendid hindavad iga ettevõtet, kellega nad tegelevad, klienditeenindust - ja nad jagavad tõenäoliselt halbu reitinguid teiste inimestega kui hea.
Mis juhtub pärast halbat klientide kogemust ?
- 78 protsenti klientidest tühistas tehingu või kavatses osta pärast halbat klienditeenindust (American Expressi uuring)
- 96 protsenti klientidest ei tee ettevõttele kaebusi ja 91 protsenti pole kunagi tagasi tulnud (Ruby Newell-Legneri "Mõistmise kliendid")
Ebatõenäolised kliendid räägivad oma kogemustest üheksa kuni viieteistkümne inimese kohta ja umbes 13 protsenti rahulolemast kliendist räägib Valge Maja tarbijaküsimuste büroo andmetel rohkem kui 20 inimest halva kogemuse pärast. Teisest küljest räägivad õnnelikud kliendid, kellel on oma probleemid lahendatud, öelda nelja kuni kuuele inimesele nende kogemuste kohta.
Panused on veelgi suuremad, arvestades, et klienditeeninduse kaebusi on lihtne levitada sotsiaalse meedia platvormidel nagu Facebook ja Twitter ning kajastatakse veebipõhistes ülevaates (nt Google'i arvustused).
4. Tipptasemel klienditeeninduse pakkumine on üks väheseid väikeettevõtete võimalusi konkureerida suuremate jaemüüjatega.
Tõepoolest, nagu riikliku jaemüügi föderatsiooni Retail Operations'i asepresident Daniel Butler juhib tähelepanu sellele, on see "ostja kogemus", kus väikeste kaupluste omanikele on suur eelis võrreldes oma ketipoodide kolleegidega.
"Nad võivad tegelikult oma klientidega ühendust võtta ja luua isikliku ühenduse."
Kuidas saate klienditeeninduse loomiseks head klienditeenindust kasutada?
1. Määrake klienditeeninduse standardid
Nii töötajad kui ka kliendid peavad teadma, mida ootused on. Kliendid peavad teadma, mida teie ettevõte nende jaoks valmis teeb, ja töötajad peavad teadma, kuidas nad eeldavad, et nad pakuvad oma tooteid ja / või teenuseid kliendile. Lihtsalt öeldes neile ei piisa; peate looma dokumendi, mis näitab, mida peate vastuvõetavaks klienditeeninduse standarditeks.
2. Asetage õige personal ja protsessid kohapeal
Nagu Liz Tahir ütleb, ei ole mingit võimalust, et klienditeeninduse kvaliteet ületaks selle pakkujaid ( 10 tõhusat klienditeenindust ). Nii et teie väikeettevõttel peab olema vahendid klienditeeninduse loomiseks, mis vastab või ületab klientide ootusi - olenemata sellest, kas need ressursid on eesliinil töötajad või tõhusad toodete turustussüsteemid, mis saavad teie toote kliendile kätte õigel ajal.
Klienditeenindus tarkvara, mis pakub abistaja lahendust või kliendisuhete haldust (CRM), võib lihtsustada ja lihtsustada paljusid klienditeeninduse koostoimeid. Samuti saate oma töötajatele pakkuda rakendusi, mis suurendavad klienditeenindust. Näiteks Jaemüüja Lowe pakub oma klientidele suunatud töötajaid kuus rakendust, mis aitavad klientidel teenust pakkuda, sealhulgas rakendust, mis aitab töötajatel määrata klientide eluasemeprojektide mõõtmed.
3. Treenige oma töötajaid
Töötajad, kes tegelevad klientidega, peavad tegema rohkem kui sõbralikult, kui nad soovivad pakkuda head klienditeenindust. Saada üle idee, et entusiasm ja naeratus on küllaldased (kuigi nad on suurepärane algatus); tõhusat klienditeeninduse koolitust tuleb tugevdada ja õpetada korduvalt.
4. Treat oma töötajaid oma esimese kliendina
Keegi ei naudi kättemaksu kohutava pettunud isiku poolt. Õnnelikud töötajad ei loo õnnelikke kliente. Nii et hoidke oma töötajaid õnnelikuks . Kui teie töötajad on õnnelikud, siis ootavad nad tööd, sest neid hinnatakse ja hinnatakse, ütleb Laura järv - selliseid töötajaid, kes on valmis ja soovivad oma kliente väärtustada ja hinnata.
5. Lahendage klientide probleemid kiiresti ja lihtsalt
Kliendiprobleemid on parimad võimalused lojaalsete klientide loomiseks. Kliendikontaktsuse nõukogu uurimine näitas, et klientide ootuste ületamine avaldas klientide lojaalsusele üllatavalt vähe mõju; see oli jõupingutuste summa, mida klient pidi tegema, et lahendada probleeme, mis on tugevalt seotud klientide lojaalsusega. Tegelikult ütlesid 94 protsenti klientidest, kes olid võimelised probleemide lahendamiseks valutult vastama, et nad ostavad selle ettevõttest uuesti. Vaadake, kuidas kõige paremini lahendada klientide kaebusi .
6. Loo kliendilojaalsusprogramm
Kliendilojaalsusprogrammid ei saa mitte ainult luua lojaalseid kliente, vaid aitavad teil uusi kliente saada. Näiteks uuringud on leidnud, et restoranis lojaalsuse hüvede saajad on kaks korda tõenäolisem, et suunata uus klient otsekohe pärast tasu lunastamist (Thanx). Edukad lojaalsusprogrammid võivad suurendada ka teie väikeettevõtte jõudlust, kuna need pakuvad lojaalsetele korduvatele klientidele motivatsiooni osta rohkem - see on alati tasuvam ja lihtsam viis müügi suurendamiseks kui uute klientide ligimeelitamine.
7. Hinnake oma klienditeenindust regulaarselt
Kliendi tagasiside on suurepärane vahend klienditeeninduse ja klientide lojaalsuse parandamiseks. Teie kliendid räägivad sõna otseses mõttes teile, mida neile oma tooteid või teenuseid tavaliselt meeldivad või ei meeldi isiklikult, e-posti teel, telefoni teel või sotsiaalse meedia kaudu. Kasutage neid koostoimeid järjepidevate probleemide väljaselgitamiseks ja neile tegutsemiseks.
Te peaksite kindlasti otsima oma vähem vokaalsete klientide arvamusi, viies läbi klientide hinnangud ja / või kasutades kliendiuuringuid .
Väikeettevõtete jaoks peaksid klienditeeninduse sõnavõtud olema hinnang ja paranemine. Uuendage oma klienditeenindust 3 sammuga näitab, kuidas saate parandada oma väikeettevõtte klienditeeninduse põhielemente.
Parimad tavad: kuidas pakkuda head klienditeenindust
Pidage meeles kuldset reeglit, kohtle kliente nii, nagu soovite ravida? See ei ole enam piisavalt hea maailmas, kus klientidel on nii palju erinevaid valikuid, nagu Matthew Hudson juhib tähelepanu kliendisaladuse loomisele . Selle asemel tuleb kliente kohtlema viisil, mida nad soovivad ravida. Need artiklid, mis hõlmavad klienditeeninduse parimaid tavasid, näitavad teile, kuidas: