Hea klienditeenindus on iga ettevõtte elujoog. Saate pakkuda soodustusi ja kärbihindu, et tuua nii palju uusi kliente kui soovite, kuid kui te ei saa mõned neist klientidest tagasi tulla, ei pruugi teie ettevõte pikka aega kasumit teenida.
Hea klienditeenindus on klientide tagasisaatmine. Ja nende saatmine eemale õnnelik - õnnelik, et edastada teistele positiivset tagasisidet teie ettevõtte kohta, kes võivad seejärel proovida enda jaoks pakutavat toodet või teenust ja omakorda saada korduvate klientideks.
Kui olete hea müügimees , võite müüa kellelegi ühe korra. Kuid teie lähenemine klienditeenindusele määrab, kas te võite kunagi seda inimest midagi muud müüa. Hea klienditeeninduse olemus on kliendisuhete kujundamine - suhe, mida see individuaalne klient tunneb, et ta soovib jätkata.
Kuidas läheb sellise suhte moodustamisel? Meenutades head klienditeenindust ja tegutsedes tõelist saladust; "Teid hinnatakse, mida teete, mitte seda, mida te ütlete."
Ma tean, et see on selline väide, mida sageli näete proovivõtja kohta, kuid hea klienditeeninduse pakkumine on lihtne asi. Kui soovite tõesti hea klienditeeninduse, peate tagama, et teie ettevõte järgiks järjekindlalt järgmisi kaheksat reeglit:
01 - vasta telefonile.
Hea klienditeeninduse esimene reegel on see, et tuleb vastata teie ettevõtte telefonile. Hankige kõnede edastamine. Või vastusteenus. Kui soovite, palgata töötajaid . Kuid veenduge, et keegi võtab telefoni üles, kui keegi teie ettevõttest helistab. (Märkus, et ma ütlen "keegi". Inimesed, kes kõnelevad, tahavad rääkida elava isikuga, mitte võltsitud "salvestatud robot".) Ja siis loe, kuidas telefoni õigesti vastata, et veenduda, et teie ettevõttele helistamisega tegelevad kliendid ootavad teid sa vastad pigem telefonile kui loobuge. 02 - Ärge andke lubadusi, kui te neid ei hoia.
See võib olla kõigi kaheksast heast klienditeeninduse reeglist kõige olulisem. Ei kavatse hoida lubadusi teete. Hoiab neid. Usaldusväärsus on hea suhte üks võtmeid ning hea klienditeenindus ei ole erand. Kui ütlete kliendile: "Teie uus magamistoa mööbel tarnitakse teisipäeval", veenduge, et see on teisipäeval kätte toimetatud. Vastasel juhul ei ütle seda. Sama reegel kehtib klientide kohtumiste , tähtaegade jms kohta. Mõelge, enne kui andke lubadusi - kuna midagi ei ärrita kliente enam kui murtud. 03 - Kuulake oma kliente.
Kas on midagi enamat, kui ütleb kellelegi seda, mida sa tahad või milline on sinu probleem, ja avastanud, et see inimene pole pööranud tähelepanu ja vajab seda uuesti selgitama? Mitte kliendi seisukohast. Kas müügipiirkonnad ja toode löövad? Kui olete tõesti huvitatud parima klienditeeninduse pakkumisest, laske oma kliendil rääkida ja näidata talle, et kuulate, tehes asjakohaseid vastuseid , näiteks soovitades probleemi lahendada. 04 - Kaebuste lahendamine.
Keegi ei soovi kaebusi ära kuulata ja paljud meist on välja töötanud refleksipuhastuse, öeldes: "Sa ei saa kogu aeg palvetada kõiki inimesi". Võib-olla mitte, aga kui te kaebuse oma tähelepanu pöörate , võite olla sellel ühel inimesel just seda palun - ja asetage oma ettevõte, et saada kasu hea klienditeenindusest. Korralikult lahendatud kaebused võivad saada võimalused . 05 - Ole kasulik - isegi kui seal ei ole kohe kasumit.
Teisel päeval hakkasin minema kohalikku kellaposti, sest ma olin kaotanud väikese tükikese, mis klambristasid minu kellamehe tükid kokku. Kui ma selgitasin probleemi, märkis omanik, et ta arvas, et tal võib olla üks, kes valitseb. Ta leidis selle, kinnitas see minu vaateplatvormile - ja ei lasknud mulle midagi! Kuhu sa arvad, et lähen, kui vajan uut jälgimisratast või isegi uut vaadet? Ja kui palju inimesi arvate, et olen seda lugu rääkinud? Poepidaja ei teinud midagi oma kaupluse vahetuses. Kuid kindlasti võtan tulevikus oma tegevuse temaga ja kes teab, kui palju teisi kliente teda külastas, sest olen neile öelnud, kui hästi ta mind kohtleb? Hea klienditeeninduse tagamiseks hoidke silma peal klienti, mitte kasumit.
06 - koolitage oma töötajaid.
Koolitage oma töötajaid (kui teil on) alati, et nad oleksid abivalmid, viisakad ja teadlikud. Tehke seda ise või palkake keegi neid koolitama . Rääkige neile hea klienditeeninduse ja selle kohta, mis see on (ja mitte) regulaarselt. ( Hea klienditeenindus: kuidas aidata kliendil selgitada positiivsete töötajate ja klientide koostoime tagamise aluseid). Kõige tähtsam on anda kõigile oma töötajatele piisavalt teavet ja jõudu teha need väikesed kliendi jaoks meeldivad otsused, nii et ta ei pea kunagi ütlema , "Ma ei tea, kuid nii ja nii läheb tagasi ..."
07 - Võtke täiendav samm.
Näiteks kui keegi siseneb teie poodi ja palub teil aidata neil midagi leida, ärge öelge lihtsalt: "See on Ajalas 3". Pidage kliendi eseme juurde. Veelgi parem, oota ja vaata, kas tal on selle kohta küsimusi või vajadusi. Ükskõik milline täiendav samm võib olla, kui soovite pakkuda head klienditeenindust , võtke see. Nad ei pruugi seda teile öelda, kuid inimesed märgivad, kui inimesed teevad lisapingutusi ja räägivad teistele inimestele. Ja see suuline suu võidab sind rohkem kliente. 08 - viska midagi ekstra.
Kas see on kupong tulevasele allahindlusele, lisateave toote kasutamise kohta või tõeline naeratus, on inimestel rohkem huvi, kui nad arvasid, et nad saavad. Ja ärge arvake, et žest peab olema tõhus, et see oleks suur. Kohalik kunstirakendaja tagab pildiraamide paketi igale pildile, mida ta kasutab. Väike asi, kuid nii teretulnud. Hea klienditeenindus maksab suuri dividende
Kui kasutate neid kaheksat lihtsat reeglit järjepidevalt, muutub teie ettevõte oma hea klienditeeninduse poolest tuntud. Ja parim osa? Aja jooksul toob hea klienditeenindus rohkem kliente kui tutvustusi ja hindade langetamist kunagi ei tehtud!
Loe edasi klienditeeninduse kohta