Ehita äri klientide lojaalsusse
Näiteks värvistan välimärgid ja loome väikelinnas asuvatele inimestele mitmesuguseid sise- / välimüügiartikleid. Olen olnud selles äris juba üle 20 aasta. Ma reklaamin harva, aga mulle meeldib ligikaudu 80 protsenti meie linna tähist ja disainiettevõtteid. Kuidas seda teha?
Mul on mitmeid äritulemuse saladusi, mis aitasid mul tulla täna ja kus kõik on seotud hea klienditeenindusega .
Neid saab samamoodi kohaldada teenindusettevõtjate suhtes, kes teevad äri teiste ettevõtjatega, nagu minu puhul, või jaemüüjatele, kes teevad äri üldise tarbijaga.
Salajane number üks:
Ehita äri klientide lojaalsusse . See on minu number üks klienditeeninduse saladus ja see on kõige olulisem. Mulle õpetati äri-kliendi lojaalsust paljud, palju aastaid tagasi, enne kui ma alustasin oma äri, kui ma veel töötasin hotelli detektiiviga Calgary kesklinna kesklinna hotellides. Hotell nõudis, et igaüks meist, kes oli kontaktis oma klientidega, teab klienti tema täisnime ja võimaluse korral muu isikliku või ärilise teabe kohta.
"Tere õhtust, härra Smith. Tere tulemast meie hotelli. "Siis, pärast mõnevõrra mitmekülgset jututubamist," Muide, härra Smith, kas sa suutsid kasumil müüa neid sada Doodlebugi seadmete aktsiaid, mis olid teie arvates natuke riskantsed? "Või "Kas teie tütar võtsid vastu Harvardis?
Viimati kui sa olid meiega külaline, väljendasid sa muret, et Emilyl oli tema matemaatikaga raskusi ja ta ei olnud kindel, kas tal oli piisavalt punkte, et saada luba. "
Nüüd, siin on klient, kes teab, et ta on teretulnud teie hotellis ja kui ta on linna tagasi, võite loota, et ta jääb oma asukohta!
Kas see on spioon klientidele? Mitte mingil juhul! See on lihtsalt meelde mõni mure, mida teie klient teiega viimati teie hotellis viibinud ajal jagas.
Kui saate oma klientidele muretseda selle pärast, mis on teie kliendile oluline, siis on see ettevõtetelt klientide lojaalsus ja võite selle üle panustada, olete just ostnud elukvaliteedi.
Salajane number:
Paku tõelist klienditeenindust . Tänapäeva turukeskkonnas on teenus muutunud klišeeks ja tundub olevat "igaüks seda teeb". Seega, kui kõik seda teevad, siis miks mitte hüpata hundipaketist ette, pakkudes oma klientidele veelgi loomingulisemat ja personaliseeritud teenust kui teie konkurendid saab ?
Ühe suurusega kinga ei sobi kõigile jalgadele. Samuti pole üht tüüpi klienditeenindus kõigile teie klientidele sobiv. Oletame, et teie reklaamitud esiletõstetud klienditeenindus on Home Delivery. Esimene klient võib tervitada seda koduteksti, kuna tal on raske isiklikult välja pääseda ja poest ära osta.
Kuid teie teine klient võib nautida "akende ostmist" ja viia oma ostud kokku, kui ta läheb poodi ostma. Ta ei ole kõige vähem huvitatud teie kohaletoimetamisteenistusest. Niisiis, mida sa säästad, kui ei vaja selle kliendi kodust tarnet, siis miks mitte pakkuda talle teisele sularaha ostmisele samaväärset allahindlust või anda talle kaupluse protsentuaalset kupongi, mida ta saab kasutada järgmisel korral, kui ta teie poes asub ?
Kordan, ole loominguline. Hankige isiklikult oma kliente ja tunni nende individuaalseid vajadusi. Ennekõike veenduge, et see, mida te tegelikult pakute, on midagi, mida teie klient väärtustab; see on hea klienditeeninduse võti.
Salajane number:
"Klient on alati õige". Kui klient saabub teile kaebuse esitamise kohta , pidage seda väga tõsiselt. Kas klient on ärritunud ja vihane? Esiteks, rahulik sõnad ja tegevus ning näidake, et olete tõsiselt probleemi lahendamiseks midagi ette võtma. Isegi kui on ilmne, et ta on vale, on mõnikord paremini korduvat tegevust kaotada ja kompenseerida kliendile.
Seejärel, kui teie klient on rahul, et tema kaebust on nõuetekohaselt käsitletud, tänan teda selle eest, et probleemile teid tähelepanu juhtis. Ärge unustage, et ükski reklaamihulk ei saa parandada kahju, mille põhjuseks ei ole kliendi muret nõuetekohaselt lahendada.
Veel kahjulikum väikeettevõte on "vaikne kaebuse esitajal". See on klient, kes lihtsalt lahkub teie poodist ilma sõna ütlemata ja te ei näe teda enam kunagi. Neil vaikstel kandidaatidel on sõpru. Ja nende sõpradel on sõbrad.
Salajane number neli:
Ole oma klientidega aus. Kui teie klient isegi kahtlustab, et proovite temale midagi tõmmata, võite selle kliendi suudelda hüvastijätuna - püsivalt! Kas teil oli õnne, et osta üksus hulgimüüjalt soodushinnaga? Selle asemel, et teil oleks kiusatus rikkalikult parandada oma põhijoont, edasta see sääst oma klientidele. See süvendab teie klienti, nii et tulevikus saavad teie kliendid teada, kus tuleb reaalselt kokku hoida.
Kas teil õnnestus mõne aegunud elementide hankimine või kirje tagasilükkamine? Ärge kiusake seda oma klientidelt tavapärasest hinnast maha panna, vähemalt ei teavita oma klienti, et see on tagasilükkamine või madalam töökogemus.
Kui teie klient küsib toote kohta nõu, ärge üritage talle müüa toodet, mis kõige paremini parandab teie lõpptulemust. Müügige talle oma kliendile kõige paremat toodet. Pikemas perspektiivis tänan teid selle valiku tegemise eest.
Salajane number viis:
Õppige oma töötajaid võrdselt mures oma klientide pärast. Mõned aastad tagasi läksin riiete poodisse ja küsisin mõnest kummist tsemendist noorte suveüliõpilaste teenistust.
"Sa mõtled, rehvi loputuskomplekt?"
"Ei," kordasin ma. "Ma tahan kummist tselluloosi."
Poiss ilmselt polnud aimugi, millest räägin. Kuid selle asemel, et teada saada, mis on kummikinnistid, andis ta mulle kummalise välimuse, siis pöördus selga ja läks teenima teist klienti. Ütlematagi selge, et pärast seda juhtumit võtsin kogu mu riistvaratöö mujal. Näpunäiteid heade klienditeeninduse töötajate töölevõtmise kohta leiate kümmetest klienditeenindusega seotud nõutavatest oskustest.
Viimane natuke nõu klienditeeninduse kohta ; "Kui te ei hoolitse oma klientide eest, siis teie võistlus on." Prindi see nõu välja suured, julgeid kirju ja minevikus oma kassaaparaadi kohal.
Vaata ka: