Klienditeeninduse uuringu näide, mida saate kasutada
Edukad ettevõtted teavad, kuidas luua lojaalsust, luues suhteid oma klientidega , selgitades nende soovi ja vajadusi ning pakkudes kõige kõrgemat klienditeenindust .
Mis on halva klienditeeninduse mõju?
- 2011. aasta American Expressi uuringu kohaselt pole 78% tarbijatest ostnud halva klienditeeninduse tõttu .
- Selle ühe negatiivse väärtuse korvamiseks kulub 12 positiivset klienditeeninduse kogemust (Parature).
- Pärast halbat klientide kogemust teevad 89% rahulolevatest klientidest oma järgmise ostu konkurendilt (Harris Interactive).
- USA ettevõtted kaotavad ligikaudu 83 miljardit dollarit aastas halbade klienditeeninduse tõttu (Genesys, NewVoice Media).
- Kliendid on kaks korda tõenäolisemalt sõprade ja perega rääkima halva klienditeeninduse kogemusest, kui arutada positiivseid ( American Expressi ).
Kliendi tagasiside on oluline
Üks võimalus korrapärase tagasiside saamiseks klientide rahulolu kohta teie ettevõttega on kliendiuuringute kasutamine.
Uuring võib anda teile sobivat mõõdet klientide rahulolust (või rahulolematust) oma äritoodetega või teenustega.
Uuringu tulemused võivad tuvastada viise, kuidas saate parandada klientide kogemusi . See võib täpselt välja selgitada valdkonnad, mis vajavad paranemist (näiteks töötajate suhtlemine klientidega ) või viisid, mida saate klientide vajadustele paremini täita, lisades täiendavaid tooteid või teenuseid.
Kliendisuhete haldamiseks (CRM) on olemas mitmesuguseid tarkvararakendusi (vaadake, mida otsida väikeettevõtte CRM-süsteemis ja 5 odavat online CRM-lahendust väikestele ettevõtetele ).
Kliendiuuringud ei pea olema kallid. Uuringu lisamine teie veebisaidile või ettevõtte Facebook lehele on lihtne ja odav protsess. Küsitlusi saab ka telefoni, e-posti teel või koguda paberilindude asukohta teie ettevõttes.
Klienditeeninduse parimad tavad
Enamik inimesi ei soovi kliendiuuringuid täita, mistõttu uuringuprotsess on nii valutu kui võimalik, mis suurendab tõenäosust, et klient võtab aega selle täitmiseks:
- Hoidke uuring lühike ja lihtne
- Küsige ainult seda, mida peate teadma
- Paku stiimuleid uuringu täitmiseks, nagu näiteks tulevased allahindlused või auhinnarahad
Ettevõtted, kes kasutavad rahuloluülevaateid, on klientidel üldiselt soodsamad, eriti kui võtate aega nendele, kes on väljendanud rahulolematust.
Valimi klienditeeninduse uuring
See lühike klienditeeninduse küsimustiku eesmärk on anda ülevaade teie ettevõtte personali ja klientide vahelisest tehingust.
See on üldine klienditeeninduse uuringu näide, mida saate kasutada, et saada tagasisidet näost-näkku klienditeeninduse koostoimedest, kohandada seda oma vajadustega, lisades vajadusel ka teisi teie ettevõtte jaoks vajalikke küsimusi.
Klienditeeninduse uuring
Hea klient,
Meie eesmärgiks on pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust. Palun võtke mõni minut järgmise klienditeeninduse küsimustiku täitmiseks. Teie kommentaarid võimaldavad meil näha, kuidas me üldiselt teeme ja kuidas parandada.
| Suurepärane | Hea | Keskmine | Õiglane | Vaene | |
| Töötajad on saadaval õigeaegselt. | |||||
| Töötajad tervitasid teid ja pakkusid teile abi. | |||||
| Töötajad olid sõbralikud ja rõõmsad kogu. | |||||
| Töötajad vastasid teie küsimustele. | |||||
| Töötajad näitasid toodete või teenuste tundmist. | |||||
| Töötaja pakkus asjakohast nõu. | |||||
| Töötajad olid viisakad kogu. | |||||
| Kuidas hindaksite meie klienditeenindust üldiselt? | |||||
| Avatud küsimused | |||||
| Mis teile kõige paremini meeldis meie klienditeeninduse kohta? | |||||
| Kuidas saaksime parandada meie klienditeenindust? | |||||
| Kas teil on personali, kellele tahaksite tunnustada? | |||||
| Nimi: | Põhjus: | ||||
| Täname, et võttisite aega oma klienditeeninduse uuringu läbiviimiseks. | |||||
Uuringu järelmeetmed on olulised
Negatiivseid küsitluste vastuseid tuleks käsitleda niipea kui võimalik. Teie rahulolematu kliendi säilitamise võimalused on palju suuremad, kui vastate viivitamatult oma muredele. Pidage meeles, et mõned üksikklientidel võib olla altid ebamõistlikult negatiivse tagasiside saamiseks ja nad ei ole rahul, sõltumata sellest, kuidas te vastate, seega teate, millal liikuda. Oluline on tuvastada ühised kaebused ja käsitleda nende aluseks olevaid probleeme.
Võimaluse korral võta ühendust otse vastastega ja arutada küsitluse vastuseid. Kuulake tähelepanelikult, vabandage vastavalt vajadusele ja nõustuge kriitikaga, ilma et see oleks kaitsev või vihane. Öelge vastajatele, et tegelete probleemidega tegelemisel ja võtke hiljem uuesti ühendust, et näha, kas muudatused on nende ootustele vastanud. Kliendikaebuste vastamine näitab, et hoolite nende muret ja soovite oma tegevust jätkata.
Vaata ka:
8 Hea klienditeeninduse reeglid
Top 10 võimalust kaotada kliente
Kuidas olla professionaalne