Miks kliendikaebused teie ettevõttele olulised
Kliendi jaoks on teie ettevõttele oluline kaebus, kuna teil on siis võimalus probleemi lahendada ja seda parandada, tagades, et seda ei juhtu teise kliendiga ja veendumaks, et lahendate kaebuse esitanud kliendi probleemi. Kui kliendil on probleem ja ta ei kaeta kaebust, siis jäävad nad jätkuvalt negatiivsele arvamusele teie ettevõttest, tõenäoliselt ei võta teilt enam ette, ning võiksid teavitada teisi kliente või potentsiaalseid kliente oma negatiivsest kogemusest, mis võib ebaõnnestuda positiivne tagasiside, mida nad kuulevad. Selle potentsiaalse negatiivse tagasiside vältimiseks on oluline, et teie kliendid teavitaksid teie ettevõtjat hetkest, mil neil on probleeme, nii et seda saaks kiiresti ja edukalt lahendada.
Turu-uuringud on näidanud, et kliendid, kes on kaebanud toote või teenuse üle ning kellega oli see kaebus edukalt lahendatud, on 70 protsenti tõenäoliselt edasimüüjalt tellimuse esitanud.
Lisaks annab 95% nendest klientidest tarnijale teise võimaluse, kui nad käsitlevad kaebust õigeaegselt ja positiivselt.
Teie töötajad peavad olema koolitatud kaebuste lahendamiseks
Kui klient kaebab toote või teenuse eest, peab esimene klienditeenindaja, kellele nad räägivad, oma probleemile reageerima.
Kui klient usub, et inimene, kellega ta räägib, on vallandav või ei hooli sellest, võib see probleemi eskaleeruda, nii et hoolimata sellest, kui raske te üritate, klient ei saa kunagi rahul.
Sotsiaalse meediaga, mis mängib ettevõtte turunduse ja edutamise olulisemat osa, saavad kliendid, kes tunnevad oma kaebuse esialgse vastuse pärast häirida, kiiresti teavitada oma sotsiaalset võrgustikku sellest, mida nad kogevad. See võib anda teie ettevõttele negatiivse arvamuse sadadele või tuhandetele potentsiaalsetele klientidele.
Selleks et tagada klientidele, et nad tunnevad, et nende kaebust võetakse tõsiselt, on oluline, et töötajad oleksid teiega esimest korda kliendiga ühendust saanud, et neil on kliendikaebustega tegelemiseks vajalikud oskused. See võib olla kas telefoni teel, e-posti teel, teie ettevõtte veebisaidil ja üha enam sotsiaalse meedia kaudu, nagu Facebook ja Twitter. Mis tahes viisil kliendikaebus on tehtud, on oluline tunnustada kontakti ja seda võimalikult kiiresti ja edukalt lahendada.
Mis on kaebuses?
Kui klient helistab või e-kirju oma emissiooniga, võivad nad tõenäoliselt olukorra pärast häirida või vihastada.
Kuid kaebuses sisalduv teave on teie ettevõtte jaoks väga oluline. Kaebuses kirjeldatakse tavaliselt seda, kas probleemi juurest on ese või teenus, kliendi kogemused ja klient soovib, et probleem lahendaks. Mõnikord on probleem lihtne, näiteks klient ostas eelmise nädala kaupa ja see enam töötab, nii et nad soovivad asendada. Kuid kaebus võib olla keeruline, näiteks probleemiga, mis puudutab garantii puuduvat eset või elementi, mida klient on modifitseerinud, ning seejärel teave, mida klient varustab, on kliendi abistamiseks väga oluline kaebusega.
Õigeaegsus
Kui klient esitab kaebuse, on oluline kaebus tunnustada, analüüsida ja lahendada nii kiiresti kui võimalik.
Kui kaebust käsitletakse kiiresti ja klient rahuldab lahendust, peaks see tulevikus viima rohkem tellimusi. Kuid kui kaebus edastatakse osakonnalt osakonnale, kui kliendile ei edastata vähe või üldse mitte, siis mida enam ei lahendata, seda tõenäolisemalt väheneb klientide rahulolu tase ja see võib viia kliendi tellimuse saamiseni teie ettevõte uuesti.