Mis on CRM ja kas teie CRM teeb seda, mida ta vajab?
Kliendisuhete juhtimine (CRM) viitab meetoditele ja tööriistadele, mille eesmärk on hõlmata kogu ettevõtte vastasmõju praeguste, mineviku ja tulevaste klientidega eesmärgiga "parandada" klientide suhteid selle ärivaldkonnaga. Teisisõnu on CRM eesmärk koguda piisavalt teavet kliendi kohta ja kasutada seda piisavalt hästi, et suurendada selle kliendi positiivset suhtlust ettevõttega, suurendades seeläbi selle ettevõtte müüki.
CRM-süsteemid on koostöös; andmete kogumine kliendisuhete kõikides etappides (turundus, müük ja teenindus) annab täieliku pildi, mis võimaldab ettevõtete omanikul / juhil teha teadlikke otsuseid.
Väikeettevõtete jaoks hõlmab kliendisuhete haldamine järgmist:
- Protsessid, mis aitavad tuvastada ja sihtida oma parimaid kliente , luua kvaliteetseid müügivihjeid ning kavandada ja rakendada selgete eesmärkide ja eesmärkidega turunduskampaaniaid
- Protsessid, mis aitavad luua individuaalseid suhteid klientidega (parandada klientide rahulolu) ja pakkuda klienditeeninduse kõrgeimat taset kõige kasumlikumatele klientidele
- Protsessid, mis annavad töötajatele teavet, mida neil on vaja oma klientide soovide ja vajaduste tundmiseks, ning luua suhteid ettevõtte ja klientide vahel
CRM eelised
Kliendisuhete juhtimine kogub põhjalikke andmeid klientide, nende vajaduste ja eelistuste kohta, mida saab seejärel kasutada selleks, et:
- Parandage klienditeenindust ja kliendi ostu reisi
- Kasutage tootearendust
- Reklaamimise isikupärastamine
- Leia uusi kliente
- Suurendage müüki
Milliseid andmeid salvestab CRM-süsteem?
Tõhusa CRM-i võti on teie klientide jaoks igakülgne andmete kogumine. Näiteks ei saa müügirühmad nõuetekohaselt vastata klientide soovidele / vajadustele ilma teenindusgruppidelt kliendiandmeteta ja vastupidi.
CRM-andmed sisaldavad järgmist:
Kontaktandmed
- Kliendi nimi
- Kliendi kontaktandmed - e-posti aadress, füüsiline aadress, telefon / mobiil, veebisaidi aadress, sotsiaalmeedia kontaktandmed, nagu näiteks Facebooki leht , LinkedIn profiil jne. Sisaldab eelistatud kontaktimeedet.
- Kuidas klient sai teada teie ettevõttest (veebiotsing, sotsiaalne meedia, ajalehe reklaamid, suuliselt suuline jne)?
Kliendi isiklik profiil
- Pereinfo - saab kasutada sünnipäeva / aastapäeva / jõululaulude soovide saatmiseks jne.
- Hobid - kasulikud, et pakkuda oma parimaid kliente näiteks golfi või suusapileti või jõulukingiga
- Rühma liikmed, ühendused - võivad olla kasulikud kliendi kaaslaste müügikanalite genereerimiseks
Seda tüüpi CRM-teavet saadakse tavaliselt aja jooksul, kui kasvate suhteid klientidega.
Müügi ajalugu
- Ostetud tooted / teenused, sealhulgas kuupäev / kellaaeg ja tehingute summad
- Makseviis ( Paypal , sularaha, tšekk, deebet- või krediitkaart)
- Kui ostu sooritatakse krediidiandel, krediidi tingimuste üksikasjad ja krediidi maksete ajalugu
- Vastus reklaamikampaaniatele, reklaamid jne
See CRM teave on analüütilistes otstarbeks väga kasulik. Näiteks müüjad saavad kontrollida ostude sagedust kliendi poolt ja saata meeldetuletusi.
Ostukäitumist saab kasutada ka tootepakkumiste kohandamiseks vastavalt kliendi eelistustele. Kliendi vastuseid reklaamikampaaniatele ja reklaamidele saab kasutada oma turundusstrateegia täpsustamiseks. Krediidimaksete ajalugu võib osutuda kasulikuks hilinenud maksete väljaandmisel .
Klienditeenindus
- Kuidas klient tavaliselt teiega ühendust puutub? Kas nad eelistavad e-posti, teksti või telefoni side? Kas nad tagastavad viivitamata telefonikõned, tekstsõnumid või e-kirjad?
- Kogu suhtlemine kliendiga tuleb märkida - digitaalset kontakti (tekstid või e-post) tuleks esitada ning müüki, teenust või klienditoega telefonikõnedest tuleb salvestada.
E-posti linkimine CRM-süsteemiga on kohustuslik. Enamikul CRM-süsteemidel on sisseehitatud või kolmanda osapoole lisavõimalus integreerida populaarsete e-posti klientidega, nagu Microsoft Outlook.
Kliendi tagasiside
- Tuleks registreerida kliendikaebused , tootetulemused ja toetuskutsete üksikasjad, samuti järelteabe (kas probleem lahendati kliendi rahuloluga või kas oli tagasimakset jne)
- Kliendiuuringute vastus.
- Kas klient hindas teie tooteid või teenuseid veebipõhises reitingusaidil või sotsiaalmeedias ?
- Kas klient on oma ettevõtte mujalt ja kui on, siis milline konkurent ja miks ? (hind, teenindus jne) Seda saab võtta kliendi poolt otse või anekdootaalselt saadud informatsioonist.
CRM-i kliendirahulolu näitaja võib osutada mitmesugustele probleemidele, millega tuleb tegeleda:
- Korduvad tagastused või kaebused võivad osutada konkreetsetele toodetele, mis on defektsed või ebausaldusväärsed
- Toote / teenuse hinnakujundus, mis ei ole konkurentsivõimeline
- Vilets klienditeenindus - ei reageeri telefoni või e-posti päringutele, toodetele / teenustele, mida pole lubatud, kliendikaebused ei ole korralikult käsitletud, halva väljaõppega töötajad , mitte "minema lisamaale"
CRM tööriistad
Kliendisuhete haldamise tööriistad on laua- ja brauseripõhised tarkvarad ja pilverakendused, mis koguvad ja korraldavad klientide kohta teavet. CRM-i tööriistade kohta teabe saamiseks vaadake, mida otsida väikeettevõtete CRM-süsteemis ja 5 odavat online CRM-lahendust väikestele ettevõtetele .
Pange tähele, et paljudel tipptasemel raamatupidamistarkvarapaketidel on kas olemasolevad CRM-moodulid või kolmandate osapoolte CRM-i lisandmoodulid.