Tie oma tagasiside poliitika klienditeenindusse, mitte disservice
Kuidas väikeettevõte tegeleb klientide kaebustega ja poodide tagasitulekutega, määratleb oma klienditeeninduse . See näitab, kas see ettevõte "kasutab" seda, kas klienditeenindus ei seisne mitte ainult müümises, vaid ka suhete kasvatamises, seos, mida väikeettevõte hoiab magus, muutes kliendi igaks kogemuseks ettevõtte positiivse kogemusega .
Hea suhteid klientidega loo teie ettevõttest positiivne sõna-sõnalt . Sidusettevõtjatega konkureerivate jaemüügikaupluste puhul on klientide rahulolu pidamine tähtsam kui kunagi varem.
Kahjuks on tagasitulekute haldamine ettevõtete omanike jaoks vajalik kuritegu. Webmag.co sõnul tagastatakse 9% ostetud kaupadest telliskivi ja mördi kauplustesse. Interneti-jaemüüjate puhul on tagastamismäärad palju suuremad - tagastatakse vähemalt 30 protsenti Interneti-tellimustest.
Selleks, et muuta kauba tagastamine positiivseks klientide kogemuseks, peate olema kindel, et teie väikeettevõtete tagasisaatmispoliitika ja teie tagasipöördumisprotsess vastavad teie klienditeeninduse eesmärkidele. Need poodide tagasitulekute käsitlemise juhised tagavad, et pakute klienditeeninduse asemel kasu.
Enne Store Returni
Valige "õige" tagasipöördumise poliitika.
Milline on õige väikeettevõtete tagasisaatmispoliitika? Üks, mis annab klientidele, mida nad tahavad.
Kujundades välja, mida nad tahavad, kui poodi tagasi saata, pole kindlasti raketikateadus; kliendid tahavad sama asja, mida sina ja mina tahame, kui me proovime midagi, mille oleme ostnud, tagasi saatma - et saaksin midagi tagasi saada ja raha tagasi saada ilma suurte probleemideta.
See ongi see, mida meie tagasipöördumispoliitikat peab tegema, kas müüme kaupu võrguühenduseta või võrguühenduseta.
Ma kuulen sind hammaste kiristamist. Peatus! Ma tean, et see poliitika võib teile raha maksta, seda eriti siis, kui kliendid on oma krediitkaardiga ostude eest tasunud ja sul on kaupmehe konto töötlemise tasu. Kuid pidage silmas kolme asja, kui mõtlete oma väikeettevõtete tagasipöördumispoliitikale:
- See on kasulik kulu, kui arvate, et see maksab viis korda rohkem, kui tuua uus klient oma poodi, nagu seda teeb ühe õnnetu kliendi probleemi lahendamiseks ... ja võtke arvesse oma eesmärki pakkuda sellist klienditeenindust, mis hoiab kliente naasmine
- Kliendile on oluline mugav tagasisaatmispoliitika. Kaupluse tagasipöördumispõhimõte on osa klientide ostuotsustest ja kliendid võivad otsustada osta mujalt, kui teie ei vasta. Üheksakümmend protsenti täiskasvanud USA ostjatest ütlesid, et Newgistici küsitluse kohaselt on ostude tegemisel väga oluline mugav tagasisaatmispoliitika.
- Teil ei pea olema kogu tagasimakse tagastamise poliitikat. Erandite tegemine on hea, kui teie erandeid avaldatakse ja neid kohaldatakse õiglaselt. Näiteks on tavaline, et müügil olevaid kaupu müüakse "tagasisaatmisvastase" poliitika alusel.
Edastage oma tagasipöördumispoliitika.
Teie tagasisaatmispoliitika peab olema nähtavalt postitatud. Tellimuse ja mördi kaupluses postitage see oma seinale, oma esiküljele ja oma kassaaparaatidele, kui see on võimalik, välja trükkida klientide kviitungid. Veebisaidil anna see lehele välja ja veenduge, et selle lehega seotud lingid on saidi navigeerimiseks nähtavad. Lisage oma ettevõtte Facebook lehele või muudele sotsiaalse meedia postitustele ja e-turunduskampaaniatele .
Pange oma klientidele tagasi oma tagasisaatmispoliitika.
Treenige oma müügitöötajaid, kui soovite müügi lõpetamisel harjumust viidata tagasisaatmispoliitikale. Müüjatel on lihtne öelda sellist teemat nagu "Ja kui teil on probleeme __________ -ga järgmise 90 päeva jooksul, võite selle tagasi maksta täies ulatuses, kui te saate kviitungi." Või müüdavatele esemetele, mis on teie tagasipöördumispoliitikast erandid: "Ja sa tead, et neid müüdavaid esemeid ei saa tagastada?" Üks ennetav lause võib märkimisväärselt vähendada poodide tagasitulekut, millega peate tegelema.
Store'i tagasipöördumisprotsessi ajal
Luba kõik töötajad tulu käitlemiseks.
Klientidele ei ole midagi rohkem pettumust, kui poodi minema, et objekti tagastada, ja kui töötaja seda ütleb, et seda saab teha ainult nii hästi - eriti siis, kui nii on-nii läheb vahele või välja ostmisele reisi ja ei tule tagasi järgmisel teisipäeval! Empower kõik oma töötajad käitlemise tagastab ja lahendada klientide probleeme .
Treenige töötajaid, kes tegelevad tagasimaksega.
Loomulikult, kui kõik teie töötajad hakkavad käitlema, tuleb neil teada, kuidas. Nende koolitamine on lihtne, kui teil on selge kirjavälise tagasisaatmispoliitika. Siis on see lihtsalt küsimus selle üle, et läheb selle üle koos töötajatega ja näidata neile, kuidas tagasipöördumise protsessi teha.
Likvideeri inkvisitsioon.
Lõppumata küsimused toote ostmise kohta, toote valesti täpselt, kui esmakordselt märkasite probleemi tootega jne, on üks põhjus, miks toote tagastamine nii sageli tundub nagu piinamine. Loomulikult soovite teada, miks klient soovib objekti tagastada. Nii et küsi. Üks kord
Hoidke rahulikku ja sõbralikku käitumist.
Inimesed ei ole tavapäraselt rõõmsad, kui nad poodi tagasi saavad. Nad võivad olla isegi ebaviisakas, ebameeldivad ja ebameeldivad. Töötajate koolitamine peab olema mitterahaline ja kogu tagasipöördumisprotsessi ajal rahulik ja sõbralik . Selline käitumisviis võib rahustada vihast inimest ja kindlasti aitab saavutada eesmärki muuta poe tagasipöördumine võimalikult meeldivaks.
Tagastage protsess nii kiiresti kui võimalik.
Selge väikeettevõtete tagasisaatmispoliitika on tagasisaatmise kiirendamise nurgakivi. Teie töötajad ei pea tegema tagasisaatmisega seotud otsuseid; nad lihtsalt kohaldavad poliitikat. Hoidke paberitöö lihtsaks ka ja veenduge, et teie töötajad on koolitatud kasutama ükskõik millist arvutiprogrammi, mida teie ettevõte kasutab, ja vorm (kui vaja) täita. Samuti vältige lisateavet. Kui keegi teeb tagasipöördumist, ei ole aeg proovida ja koguda tehingust kõrvalejäetud kliendiandmeid või küsida, kas klient soovib osaleda teie hüvede programmis.
Poe tagastamise alumine rida
Kaupluse tagasitulek on jaekaubanduse elu fakt. Pole tähtis, mida te müüte, tahavad inimesed asju tagasi saata. Tagastage protsessi otsekoheselt ja lihtsalt ning muutke see pigem meeldivaks tehinguks kui ebameeldivaks probleemiks, kuid mitte ainult hoiab kliente, vaid julgustab neid teie ettevõttes positiivseid sõna-sõnalt levitama - see on tõeliselt positiivne alus.