Tarbijatena oleme jõudnud ootama head klienditeenindust ja kui me ei saa kõndida allpool tänavat järgmisele ettevõttele või veelgi hõlpsamini, jätkake veebi otsimist, et leida ettevõte, mis mitte ainult ei soovi meie äri, vaid on valmis teenima see on
Nüüd ei tähenda see seda, et kliendid peaksid teiega kõndima, kuid see tähendab, et peate tagama, et olete teinud kõike, mida saate teha, et julgustada neid teiega koostööd tegema. Mõnikord peame oma poliitikat ümber hindama ja määratlema oma eesmärgi, kas need on vajalikud ja kas on olemas viisid, kuidas saaksime tarbijatel meiega koostööd teha. Võtke mõni hetk ja kaaluge oma äri. Kas teil on takistusi tarbijate jaoks, kellel on teiega hea kogemus? Võibolla on mõned asjad, mida tuleb kaaluda:
- Kas teil on vananenud tagasisaatmispoliitika?
- Kas te raskendate klientidega teiega rääkimist?
- Kas teie ettevõttes on protsessid, mida neile on raske mõista?
- Kas teie tundi teenivad oma kliente või kas nad teenivad teid?
Nagu te neid asju mõeldes peate olema avatud, et hinnata, kas olete tõesti ettevõte, mis keskendub klienditeenindusele.
Me lihtsalt seda lihtsustaksime, kui üheksa aastast tüdrukut küsiti, millist klienditeenindust tähendab, andis ta kõige lihtsama määratluse, kuid tema vastus oli meeldetuletus, et kui me vanemaks saame, siis me unustame, mida klienditeenindus tähendab.
See on siis, kui me "teenime kliente." Millal oli viimane kord, kui sa tõesti oma kliendile teenisid?
Siin on parimad tavad, mida ükskõik milline ettevõte saab kasutada, ja need aitavad teil mitte ainult luua kliendikeskset atmosfääri, vaid ka klienditeenindust.
- Määrake kliendi ootused: me teame, et midagi ei mõjuta rohkem klienti kui see, kui keegi läheb üle "töökoha kõne", kuid kas olete lootnud kliendile ootuse? Ma olen kindel usklik, pole üllatusi. Laske kliendil teada, mida olete nende jaoks valmis, mida teenite neile. Kui seate ootused ja ületate neid ootusi, siis on teil elukvaliteet. Minu lemmik sõnad on "lubaduse ja üleandmiseni". Kui saate järgida seda filosoofiat, siis ei lähe kunagi valesti.
- Kuulake esmakordselt, siis räägi: kliendid tahavad olla ära kuulatud. Nad tahavad teada, et te kuulate. Nad tahavad teada, et teil on huvi, mida nad peavad ütlema. Kui nad ostavad kauplust, võivad nad küsida teilt teavet või nõuandeid, kasutada seda aega, et suunata neid õigesse toodetesse või teenustesse. Kui nad on ärritunud, kasutage aktiivset kuulamist, et nad teaksid, et kuulete neid ja teete selle probleemi juure. Küsige küsimusi, pääsete selle all ja esitage resolutsioone.
- Klienditeeninduse standardite eelnõu: määrake oma teenindusstandardid, veenduge, et iga töötaja on neist standarditest teadlik. Selge dokument, mis selgitab vastuvõetavaid standardeid, aitab klientide ootuste kindlaksmääramisel aidata neil mõõta teie töötajaid ja luua koolitusprogramme, mis aitavad neil suurepäraseid tulemusi saavutada. Loo oma klienditeeninduse standardid konkreetseks, lühidaks, mõõdetavaks, tuginedes teie kliendi nõuetele, kirjutatud teie ametikirjeldustele ja mida kasutatakse tulemuslikkuse hindamistel. Te ei saa mõõta ega jõustada seda, mida teie töötajad ei saa aru.
- Töötle oma töötajaid oma esimese kliendina: õnnelikud töötajad tähendavad õnnelikke kliente. Teie töötajate suhtumine ja käitumine määravad teie klienditeeninduse ja rahulolu. Töötajaid tuleks kõigepealt klientide ees panna. Ma tean, et see võib olla vastuolus teie praeguse usuga, kuid mõelge sellele. Selle hea näitena on firma Southwest Airlines. Nad on loonud kultuuri, kaasates oma töötajaid ettevõtlusse. Kui teie töötajad on õnnelikud, ootavad nad tööd, sest neid hinnatakse ja hinnatakse. Kui me esimest korda kohtleme töötajaid nagu meie klient, võidab töötaja, klient võidab ja ettevõte võidab.
- Loo kliendi kontaktpunktid ja järeltoimingud pärast müüki: kontaktpunktide loomine väljaspool müüki näitab teie klienti, et te hoolite. Tänu neile nende äritegevusele. Seal on nii palju ettevõtteid, kes unustavad selle sammu, et kui sa mäletad seda, hakkad inimesed silma paistma. See teavitustegevus näitab, et te hoolite nende rahulolust ja julgustad neid mitte ainult teistele oma äri kohta rääkima, vaid ka innustama neid sinult ostma. Uuringud näitavad, et järelkontroll on parim viis klientide lojaalsuse loomiseks. Kasutage nende ettevõtte äritegevuse tänulikuks tagasisidet, jagage nendega nende teenuste menüüd ja suurendage ostude lisandumist. Kas sa tõesti ei saa seda teha?