Suurendage oma püsikliendikaupu oma müügi suurendamiseks
Jaemüügis peaks seda ideed keskenduma parimatele praegustele klientidele kui käimasolevat võimalust. Et paremini mõista selle teooria taga olevat põhjendust ja tulla toime klientide lojaalsuse tõstmise väljakutsega , peame ostjaid jagama viie peamise kliendiliigina:
- Püsikliendid : need esindavad mitte rohkem kui 20 protsenti meie kliendibaasi, kuid moodustavad üle 50 protsendi meie müügist.
- Allahindlusega kliendid: nad ostavad meie kauplusi sageli, kuid teevad oma otsused lähtuvalt meie hinnalisandite suurusest.
- Impulsi kliendid: nad ei pea ostma kindlat eset oma loendi "To Do" ülaosas, vaid pääsevad sisse kapriisse. Nad ostavad seda, mis näib olevat õige.
- Vajadusel põhinevad kliendid: neil on konkreetne kavatsus teatud tüüpi kaupade ostmiseks.
- Ärritavad kliendid: neil ei ole kaupluses mingit konkreetset vajadust ega soovi. Pigem tahavad nad kogemusi ja / või kogukonda tunda .
Kui me oma äritegevuse kasvatamise kohta tõsiselt tegelevad , peame keskenduma oma jõupingutustele lojaalsete klientide ja meie poe kaupade jaoks, et mõjutada impulsi ostjaid. Kolm teist tüüpi kliente esindavad meie ettevõtte segmenti , kuid need võivad põhjustada ka ressursside valesti suunamise, kui me paneme neile liiga palju rõhku.
Siin on iga kliendi tüübi täiendav kirjeldus ja nendega tegelemine:
Püsikliendid
Loomulikult peame suhtlema nende klientidega korrapäraselt telefoni , posti, e-posti, sotsiaalse meedia kaudu jne. Need inimesed on need, kes saavad ja peaksid mõjutama meie ostu- ja turustusotsuseid. Miski ei pane lojaalset klienti ennast paremaks kui sisendite pakkumine ja näitab, kui palju see väärtustab. Minu arvates ei saa te neile kunagi piisavalt teha. Mitu korda rohkem teete nende eest, seda rohkem nad soovitavad teistele. Positiivne suuline suund on kuld äri.
Allahindluskliendid
See kategooria aitab tagada, et teie nimekiri muutub ja seega on see rahavoogude peamine panustaja. Siiski võib see sama rühmitus tihtipeale teie raha kulutada, sest nad on rohkem valmis toote tagastama. (Vt Nõuandeid poodide käitlemise kohta .)
Impulsi kliendid
On selge, et see on meie klientide segment, mida me kõik soovime teenida. Pole midagi põnevat kui impulsi ostja abistamine ja nende soovituste rahuldamine. Soovime sihtida meie kuvamisi selle grupi juurde, kuna need annavad meile märkimisväärse hulga klientide ülevaate ja teadmisi.
Vajadusel põhinevad kliendid
Sellesse kategooriasse kuuluvad inimesed lähtuvad konkreetsest vajadusest. Kui nad poodi jõuavad, vaatavad nad välja, kas nad võivad seda vajadust kiiresti täita. Kui ei, siis nad lahkuvad kohe. Nad ostavad mitmesugustel põhjustel, nagu erijuhtum, konkreetne vajadus või absoluutne hinnatase. Nende inimeste rahuldamiseks võib see olla nii raske kui lojaalne, kui nad on hästi hoolitsenud. Müügimehed ei pruugi leida, et neid oleks lõbus teenida, kuid lõpuks võivad nad sageli kujutada endast teie suurimat pikaajalise kasvu allikat.
Oluline on meeles pidada, et vajadusel põhinevad kliendid võivad Interneti-müügi või muu edasimüüja jaoks lihtsalt kaduma minna. Selle ohu ületamiseks on vaja positiivset isiklikku suhtlemist, tavaliselt mõnest teie parimast müüjalt. Kui neid töödeldakse teenusetasemeni, mis pole veebist või muust jaemüügikohast kättesaadav, on neil väga suur tõenäosus muuta need lojaalsed kliendid.
Sellepärast pakuvad vajadusel põhinevad kliendid suurimat pikaajalist potentsiaali, ületades isegi klientide impulsi segmenti.
Eksleminevad kliendid
Paljude kaupluste puhul on see suurim liikluses osalev segment, samal ajal moodustavad need kõige väiksema protsendi müügist. Sellesse rühma ei saa kõike palju teha, sest teie käes olevate rändurite arvu ajendab rohkem teie poe asukoht kui mujal.
Kuid pidage meeles, et kuigi need ei pruugi moodustada suuri protsente teie vahetusest müügist, on need teie jaoks kogukonna jaoks tõelised. Paljud rändurid veedavad vaid nende suhtlemiseks ja kogemuste pakkumiseks. Shopping ei erine neist erinevalt, kui mõni teine inimene saab regulaarselt jõusaalisse minna. Kuna nad lihtsalt otsivad suhtlemist, saavad nad ka tõenäoliselt teistele teatada, kui palju nad kaupluses olid. Seega, ehkki ekslikke kliente ei saa ignoreerida, tuleb nendega koos kulutatud aega minimeerida.
Viie tüüpi klientide teenindamine
Jaemüük on kunst, mida toetab teadus. Teadus on informatsioon, mida meil on finantsandmetest teadusuuringute andmed ("varjatud asjad"). Kunst on see, kuidas me põrandal töötame: meie kaubandus, meie inimesed ja lõpuks ka meie kliendid. Meie kõigi jaoks pole konkurentsisurve kunagi olnud suurem ja see muutub vaid raskemaks. Selleks, et olla edukas, nõuab see klientide teadvustamist ja otsustusprotsessi juhtivate käitumisviiside osas kannatlikkust ja mõistmist.
Kasutades seda mõistust, et aidata vähendada kasumlikkust, impulssi, vajadusel põhinevaid ja isegi eksle kliente lojaalsetena, aitab see meie äri kasvatada. Samas tagab meie lojaalsete klientide positiivne kogemus iga kord, kui nad meie poodi sisenevad, ainult meie põhitegevuse kasumi suurendamiseks.
Kas soovite nõu klienditeeninduse parandamiseks? Vaadake:
8 Hea klienditeeninduse reeglid
Kuidas pakkuda klientidele oma konkurente
Klienditeeninduse näpunäited kahest jaemüüjast