Top 10 võimalust kaotada kliente

by Susan Ward

Küsige kõigist ettevõtjatest oma halvimast kliendist kunagi ja neile tuleb lihtsalt öelda ainult üks.

Kuid küsige neilt oma parimast kliendist kunagi ja tõenäoliselt peate seda mõtlema võtma.

See on vana 80-20 reegel; enamikule inimestele on see mällu kleepuv ebameeldiv, vastik või ennekuulmatu. Hea bitti hägub.

See selgitab, miks me ärimehedena mõnikord unustame tõdemust, et meie kliendid on meie suurimad toetajaid. Nad tahavad meid (ja meie tooteid ja teenuseid) hästi mõelda. Nad tahavad, et meid õnnestuks .

Paljud neist hakkavad meiega kõigepealt tegelema, lootes korduvate klientide saamist. See muudab inimeste elu nii palju lihtsamaks, kui nad saavad jätkata ühe lihuniku või ühe vaipade puhastamisega tegelemist.

Ja kõik, mida nad tahavad, on see, et me täidaksime nende ootusi - see tähendab, et järgmiste slaidide tegemine ei toimu.

Vaadake, kuidas kliente saada ja hoida, vaadates ülekaalukad võimalused nende kaotamiseks vastupidises järjekorras sellistest viisidest, mis mõnele kliendile ainult raskendavad neid viise, mis võõrast neid kõiki igaveseks.

01 - kaotage kliente: halvasti koolitatud personali kaasamine.

Kujutlege, et te lähete poodi müüvatesse kauplustesse, kes soovivad osta kodus mõningaid ruloode. Kuid kuigi mitmed erinevad müügimehed näivad teile innukalt teie abistamiseks, ei tundu ükski neist midagi puldist midagi teada! Kujutlege, kui häiriv oleks see - ja kui kaua see läheks teid välja minema ja oma äri mujalt.

Kliendid, kellele näete, on lootuses, et ettevõtte müügitegevuses osalejad tunnevad selle ettevõtte tooteid ja teenuseid.

Selle ootuse saamiseks võite siiski kõrvaldada oma käes oleva käes hoitud klienditeeninduse oma ettevõttest. Seda on teinud mitu väga edukat suurkasti ketti, oodates kliente, et nad näevad seda õiglase kaubanduse tõttu madalamate hindadega. Ja veebipõhised ettevõtted tegutsevad ennast kui iseteenindusega ettevõtteid.

Kuid altpoolt on see, et kui teie äritegevuses sisaldub kliendi ootus, et nad suudavad suhelda teadlike töötajatega, oleksid teil paremad - eriti kui teie müük sellest sõltub.

02 - kaotage kliendid: piirates oma tööaegu.

Kohvik, mis ainult jääb avatuks kuni kella 15-ni. Arst, kes töötab ainult kaks päeva nädalas. Pagariäri, mis sulgeb ühe kuu jooksul, nii et selle omanikud saavad puhkusel minna.

Kolm näidet. Kolm ettevõtet, kes on kaotanud klientide (ja raha!) Piiratud tundide tõttu, mis potentsiaalsetele klientidele osutuvad põhjendamatuks.

Praegu piiravad enamik telliste ja mördi firmad oma tööaega teatud määral. Nagu klientidel, ei oota me jaekauplustes sirvimist ega minna ning meie juuksed lõigatakse öösel keskelt.

Kuid erinevus seisneb selles, et me näeme neid mõistlike piirangutega; need on meile mõistlikud.

Peate pakkuma klientidele seda, mida nad peavad mõistlikuks juurdepääsuks teie toodetele ja teenustele. Kui te seda ei tee, leiad nad, mida te mujalt müüte.

03 - kaotage kliendid: vaadates ebaprofessionaalseid.

Väikeettevõtete jaoks peaks etendus "Kleit eduks" olema tegelikult "Kleit imestama (klient)", sest see ongi see, mis see kõik on - näeb välja nagu inimene, kelle puhul klient arvab, et töö teeb hästi, kas see töö müüb inimesi tööriistad oma kodus töötamiseks või inimeste eluaseme müümiseks.

Näiteks ei ole juhus, et Home Depot müük seostab kõiki kulumispõlle; ühtne, mis viitab puusepa töörihma turvavööle, muudab need välimusega kasulikud tüübid, kes teavad, mida nad teevad.

Ja kui te ei näe välja, nagu oleksite tööl hea, lähevad kliendid lihtsalt edasi.

Nii et punkt 1 on see, et te ei pea kandma elektripliiti; peate teadma, mis teie teadmised on.

Punkt 2 on see, et otsida professionaalset, peate ka korralikult varustama. Kui mul kunagi oli inimene, keda ma palkasin, paljude puude pebimine küsiks minult, kas mul oleks redel, mida ta saaks kasutada. Ei, ei Ja nüüd saad kohe ära minna. Ettevõtte pilt ei puuduta ainult isiklikku välimust .

04 - kaotage klientidel: sul on raske äri teha.

Mõne väikeettevõttega lihtsa tehingu läbiviimise katsetamine on nagu võitlus oma teed läbi kaelakee; sa lõpuks tunnevad, et kõik on kriimustatud ja mõtlesin, miks sa pingutasid.

Mina isiklikult olen näinud ja / või kogenud:

ettevõte, kus peate telefoni üles tõmbama kontorisse - välja arvatud see, et hoone oli ümber hoone nurgas, ilma et sellele oleks viidatud.
äri, millel pole vastavat teenust või kõneposti, nii et kui helistate numbri, helistas telefon lihtsalt ja helistas. ( Lugege, kuidas teie ettevõtte telefoni korralikult vastata .)
koduvägivald, kus klientidel pidi köögist pisikeste kontorite juurde pääsema kõik põhiväljakud (ilmselt hõivatud lapsega perega) läbi kogu kõne. (Kas kohtud oma kodus olevate klientidega? Lugege neid nõuandeid, kuidas muuta oma kodus äri kliendikesksemaks kui võimalik ).
jaekaubandusettevõte, mis aktsepteeris raha ainult. (Lihtsalt rumal, seda rohkem makseviise, mida pakute klientidele , seda mugavam on see nende jaoks ja seda, kui palju müüki teete.)

Kahjuks on see nimekiri, mis võiks edasi minna - ja ma vean kihla, et teil pole probleeme näidete lisamisega ise!

Ettevõtted, mis raskendavad klientidel sisenemist ruumidesse, kaupade eest tasumiseks või isegi peaaegu võimatuks isegi nendega ühendust võtta, iseenesest ei anna eelist - need on kõik kogemused, mida kliendid ei soovi kordada.

05 - kaotage kliendid: klientidele keeruline saata teile kaupu tagasi.

Selle asemel, et kliendid saaksid asju tagasi saata, on selle uuringu pooleldi viis, kuidas kliente kaotada, sest kuna see tõstab kliente tõsisemalt, pole see midagi, mida nad kõigil kogevad.

Võib-olla (ja loodetavasti on) palju kliente, kes ei tunne kunagi vajadust midagi tagastada. Nende jaoks ei pruugi tõenäoliselt tähtsust seda, et objekti tagastamine teie ettevõttele, kliendil peab olema mitte ainult nõuetekohane kviitung, vaid püüdma seda kaupa tagastada reedel nädalas kahe ja kolme täiskohaga kuu

Mis on suurepärane Sest kui nad kunagi otsustavad midagi tagasi saata ja teada saada, et see on super raske või isegi võimatu, olete need kaotanud.

Vältige stressi nii oma osade kui ka käepideme tagastamisel õiges suunas , nii et teie kliendid lähevad ära õnnelikult ja on valmis teie ettevõttele tagasi pöörduma ja uuesti ostma.

06 - kaotage oma klientidel: teostage töö või võltstoodete müümine.

Ma nimetan seda "suurte kalade meri" ärimudeliks . Selle asemel, et püüda luua sellist klienditeenindust, mis suurendab tulevaste klientide tõenäosust, kasutavad selle mudeli järgi tegutsevad ettevõtjad energiat, kes lasevad kliente sellesse ühekordseks müümiseks.

Kõige populaarsem viis nende klientide leidmiseks on madalate hindadega , mis on kas madalamad kui konkurendid või reklaamitud müük.

Nad sõna otseses mõttes ei huvita, kas klient saab tagasi või mitte; nende teooria on selles, et seal on palju teisi potentsiaalseid kliente, et nad saaksid meelitada ja teha sama asja.

Ja ärge arvake, et see ärimudel on piiratud jaemüüjatega; see on eriti populaarne kodu renoveerimise teenuste pakkujate seas.

Mul on kolm sõna teile, räpane ettevõtted: sõna-omal kohal .

07 - kaotage kliendid: ei reageeri.

On huvitav, kuidas mõned kliendid saavad andeks andma. Isegi nende jaoks kunagi varjatud töö jaoks ei piisa, et neil ei oleks kunagi võimalik neile mõnel juhul uuesti müüa.

Kuigi teed nr 4, jõuame me mittetandeväärtusesse, mida tuntakse ka kui "asju, mida te lihtsalt ei soovi teha, kui soovite kliente hoida ja uusi leida".

Klientidele vastamata jätmine võib toimuda müügitsükli igas etapis. Sisekujundaja, kes tühistab kliendi värvivaliku või koerte koondaja, kes ei saa häirida, et täielikult vastata tulevase kliendi küsimustele oma teenuse kohta, on mõlemad süüdi kliendi soovide eirates.

Kahjuks on telefoni tekstisõnumite ja sotsiaalse meedia maailma klientide ootused ballooning. Kui sa tunned liiga õhukeseks, et oma klientidele korralikult reageerida, on aeg palgata mõnda abi .

08 - kaotage kliendid: muutke kliendil ebaoluliseks.

Kliendi jaoks kliendi jaoks ebaolulisemaks muutumine on kliendi seisukohalt veelgi võimatu, mistõttu on see kolmas number.

Igaühel on vajadus tunda seda, mida nad teevad ja ütlevad. Selle vajaduse toitmine on hea klienditeeninduse olemus .

Kuid see on nii lihtne ebaõnnestuda. Kui me teeme selliseid asju, nagu kliendi kõne õigeaegselt tagasi pöördumata, ei anna neile täiel määral tähelepanu, kui räägime (või veelgi hullem, katkestades neid!) Või ei anna neile mingisugust tunnustust, kui need muutuvad "tavalisteks", me ütle neile, et nad pole meile olulised, kas see on tõsi või mitte.

Ärge kunagi uskuge, et inimesed mõtlevad teie sõnadega, kui teie tegevused ütlevad midagi muud.

Klienditeeninduse edukuse tagamiseks peate iga kliendi jaoks erilist tundma.

Trikk, mis aitab teil seda saavutada: Kes on teie elus kõige tähtsam inimene? Hoidke seda olulist inimest oma meelest ja kohtlege iga kliendiga seda, kuidas te teda kohtleksite.

09 - kaotage kliendid: valetades neile.

See ei ole üks kiiremaid viise, kuidas kliendid lahti saada, kuid see on kindlasti üks parimaid viise.

Mõneks ajaks kaotad selle, sest üldiselt tahavad inimesed üksteist kõige paremini uskuda ja kui te näiteks kliendile lubate, siis teete kindlasti positiivse viie päeva jooksul selle uue põranda, see võtab neile vähemalt viis päeva, et avastada, et teete neile lubaduse, mida sa ei suutnud hoida.

Ja siis enamik inimesi ütleb endale, et asjad juhtuvad ja te ei soovi neile valetada ja lasete neile järgmisel valel rääkida.

Aga siin on hõõruda; nad ei usalda teid täiesti oma lubadust teist korda - ja nad saavad umbes sada korda vähem tõenäoliselt soovitada teie ettevõtte kellelegi teisele .

10 - kaotage kliendid: muutke klient pettuseks.

Kui teil on vaja absoluutset võimalust, mis tagab, et klient ei kordu kunagi oma sõnasõnalist või kujutise ukseava, siis see ongi - sest see on üks asi, mida klient ei andesta kunagi.

Kliendid teevad teie jaoks vabandusi - punktini.

Vilets teenus? Teil oli puhkepäev.

Tagasi ei helistata? Sa oled tõesti väga hõivatud.

Rippimine? Oleme valmis! (Ja võite kuulata minu advokaadist!)

Nüüd ilmselgelt ei pääse õigustatud ärimehed oma kliente petlikult püüdma petta.

Kuid peate olema ettevaatlik, et vältida võimalust, et teie ettevõte üritab kliente ära kasutada. Klient võib selliseid müügitehnikaid, nagu müügi ülekandeid, selliselt vaadelda, nii et enne nende kasutamist kaalute nende potentsiaalset mõju; need ei pruugi teie tööstusele sobida.

Kliendi hinnangud hindadele on tõenäoliselt peamine nende tehingute hapra tunne. Kõik kliendid ei otsi soodustusi, kuid kõik eeldavad, et hinnad oleksid õiglased.

Näiteks kui klient valib teisipäeval ostueesmärgil oleva objekti, et teate, et läheb müüki järgmisel päeval, peaksid teie või teie töötajad seda neile märkima, jättes kliendi, kes otsustab, kas nad soovivad täna toodet osta selle täieliku hinnaga või homme soodushinnaga. Kui te seda ei tee, hakkab klient tundma valesti.

Ja klient, kes tunneb ära, on see, mida te homme ei näe.

Pidage meeles, et hea klienditeeninduse tõeline saladus on see, et pole saladust. Pakkuda kvaliteetseid kaupu ja teenuseid õiglase hinnaga ja käsitlema kliente nii, nagu teid soovite ravida, ja need, kes su äriga tegelevad, tulevad ikka ja jälle tagasi.

START tagasi START