Hea klienditeenindus sõltub klienditeeninduse küsitlustest
Kuidas sa teaksid?
See ei ole nii lihtne kui küsimus. Paljudel ettevõtetel pole tõelist mõtet, kas nad pakuvad head klienditeenindust või mitte. Nad usuvad, et nad teevad, sest neil ei ole palju kaebusi.
Nüüd on klienditeenindusega seotud kaebuste arv halva klienditeeninduse kriteeriumid. Loomulikult, kui kaebate palju kliente, on teie ettevõte halva klienditeeninduse.
Kuid kaebused on täiesti ebapiisav hea klienditeeninduse näitaja.
Seal on palju inimesi, kes ei kavatse kaevata, kui nad tulevad teie poodi või ostavad teie veebisaidile midagi ja saavad halva kohtlemise. Nad lähevad lihtsalt minema ja ei tule tagasi - ja arvatavasti ütleksin teistele, milline halva klienditeeninduse kogemus teie ettevõttes pakutakse.
Kuidas mõõta head klienditeenindust
Et teada saada, kas teie ettevõte pakub sellist klienditeenindust, mida soovite seda pakkuda, peate leidma mõningaid väliseid seisukohti. Personali seisukohad klienditeeninduse kohta ei ole usaldusväärsed; töötajad vaatavad tehinguid klientide ja / või klientidega nende isiklikust vaatevinklist, värviga, mis toimub nende isiklikus elus ja varasemate klienditeenindajate ootustega (teabe saamiseks, kuidas palgata kliente, kellel on head klienditeeninduse oskused, vt 10 parimat oskust klienditeenindustööde ja jaemüügi ja klienditeeninduse intervjuu küsimustele ja vastustele).
Seega, et klienditeeninduse edukust mõõta õigesti, peate leidma klientide ja potentsiaalsete klientide vaateid. Lõppude lõpuks on need need, mida üritate muljet avaldada, et osta rohkem oma tooteid ja / või teenuseid ja teistele öelda, milline on teie jaoks suurepärane kogemus. Kuid kuidas saate teada, mida nad oma klienditeenindusest arvasid?
Teie klienditeeninduse uurimine
1) palgata mõned klienditeeninduse uurijad.
Salapäraseid ostjaid on kasutatud alates 1940. aastatest; nende ülesanne on kujutada endast tavalisi kliente ja seejärel oma kogemustest aru anda. Müstiliste ostjate hankimine võib anda teile tõelise ülevaate oma kauplustes ostmisel täpselt, mida teie kliendid kogevad.
Võite palgata salapäraseid ostjaid läbi turu-uuringute firma või reklaamida oma salapäraseid ostjaid ja neid rentida. Kui olete ise neid tööle võtnud, veenduge, et nad oleksid selgesti täpsed, mida nad uurivad ja kuidas nad oma avastustest teatavad enne, kui nad külastavad teie poe või teie veebisaiti.
2) Küsige kliente otse.
a) Teie praeguste klientide ja / või klientide arvamuste ülevaatamine on teine proovitud ja tõeline meetod, mille abil saate teada, kuidas teie klienditeeninduse meetmed on kõrgemad. Üks võimalus seda teha on paluda klientidel täita küsimustik nende viimase kliendikogemuse kohta teie ettevõttes.
Te saate julgustada inimesi täitma oma klienditeeninduse uuringu, pakkudes neile tasu selle eest, nagu näiteks auhinnakujundus või allahindluskupong, mida rakendatakse järgmise ostu puhul.
Klienditeeninduse küsitluste online versioonid on suurepärane võimalus tagasiside saamiseks online-äri tegijatele.
Kui teil on telliskivide ja mördi pood, soovite printida klienditeeninduse ülevaade kohapeal kasutamiseks. Klienditeeninduse uuringuid võib saata ka e-posti teel teie ettevõtte postiloendisse.
b) Ärge unustage, et ka isiklikud vestlused klientidega võivad olla paljastavad. Kui olete oma poodis või töökohas, võtke kliendiga / kliendiga ühendust vestluses, milles ta kogenud klienditeeninduse taset. Kõik klienditeeninduse uuringud ei pruugi olla ametlikud; Ad-hoc vestlused võivad olla ka kasulikud teabeallikad.
Siin on näide klienditeeninduse uuringust , mida saate oma klientidega tutvuda.
Las need ekstraheated teie klienditeeninduse juhendiks
Kui teate, mida teie ettevõtte klienditeenindus on tõepoolest nii nagu teie kliendid seda näevad, on teil selle parandamiseks valmis varustus.
Kaebused on hea lähtepunkt halva klienditeeninduse parandamiseks. Kuid kui soovite pakkuda head klienditeenindust , peate minema kaugemale lihtsalt kaebuste kuulamisest ja neile vastamisest. Uurige, millised on teie kliendid ja / või kliendid tõeliselt mõtlevad, on klienditeeninduse tagamise võti, mis toob need tagasi.