Ärge tehke klientide kaebuste eskaleerumist
Minu naine on peamine vestlus kohalikus toidupoes, mis on klienditeeninduse katastroofis esile kerkinud, kuigi kliendi algne mure oli hästi käideldud ja korralikult hoolitsetud. Alates sellest, mida mu naine võis koguda, ostis klient mõne puuvilja (seitse ploomi), mis ei olnud tema rahuloluks. Ta tahtis neid vahetada ja "klienditeenindaja" ütles talle, et ta saab asenduspliumi ja kontrollib neid enne laost lahkumist. Klient tegi seda. Loo lõpp. Probleem lahendatud. Kiiresti, lihtsalt ja ilma probleemideta.
Noh, mitte päris.
Ärge tehke klientide kaebuste eskaleerumist
Näete, kui poe töötaja pakkus uusi ploome kokku, ütles ta halva häälega: "Tead, me tavaliselt hindame hinna erinevust. Nii et teil on täna õnne." Ma arvan, et ta eeldas, et kliendi uute ploomide mass kaalub rohkem kui tagastatud, või võib-olla oli hind alates esialgse ostuhinnast tõusnud.
Nagu võite ka ette kujutada, ei läinud see klienti hästi läbi. Ta otsekohe plahvatas: "Ma peaksin olema õnnelik? Sa peaksid mind maksma minu aja ja vaeva eest ja olema õnnelikud, et ma ei võtaks oma konkurentsi sisse ostes. Tegelikult läheksin teie konkurendiga teie tooniga. " Ja ta tungis poodi välja.
Minu naisele oli ilmselge, et klienditeenindaja tegi tarbetu kommentaari. Huvitav on see, et see toimub sagedamini kui inimesed arvavad. Kliendikaebustega tegelemisel arvab liiga palju müüjaid, et nad peavad osutama kliendi veale või jõuavad viimase sõna juurde, et näidata kliendile, kui palju pingutusi probleemi lahendamiseks läks. Kuid teie klient ei hooli sellest!
Kui probleemi põhjustas teie, keegi ettevõttes või defektne toode, see oli teie süü! Ja kui olukord on teie süü, siis võlgnete oma kliendil seda kiiresti ja ilma probleemideta lahendada. Nad ei pea teadma, miks probleem tekkis või kui raske lahendada. Nad lihtsalt soovivad lahendust. Ja kui teie klienditeenindus ei anna kliendile seda, mida ta tahab, läheb ta mujale.
Kehv klienditeenindus kahjustab teie altpoolt
Näiteks mu naine ja mina kasutasime tuntud kohviahelas kahe kuni nelja cappuccino päevas, ja barista lisab sageli liiga palju piima, mis meile meeldib. Kui me küsitlesime, kuidas kohvi tehti, sai me tavaliselt sellekohase vastuse; "Oh, see on tehtud korralikult, sa lihtsalt tahad kuiva cappuccino." Ei, me ei teinud seda, sest kuival cappuccinoel pole piima.
Seepärast oleme investeerinud cappuccino masinasse ja tegema nüüd oma.
Aeg-ajalt saavad mul helifailide tellijad inimestele kõned ja meilid. Kuigi ma võin väga vaeva, et tagada kõrgekvaliteetne kvaliteet, on mõnikord helikvaliteet vähem täiuslik või CD lihtsalt ei mängi. Kui keegi kontakteerub mu kontoriga, me ei vaidlusta neid ega küsi neid enne, kui anname välja asendaja. Saadame sellel päeval uue kirje.
See võib tunduda lihtsa mõistega, mida rakendada, kui proovite pakkuda head klienditeenindust . Kuid väljakutse on teie ego. Enamik inimesi tunneb endalt tungivat vajadust viimase sõna järele. Nad tahavad teisele isikule selgeks teha, kui see isik läks valesti, kuna see aitab neil vähem ära kasutada. Paljud müügimehed on suured egosid.
Lõppude lõpuks aitab see lahendada klientide tagasilükkamise ja väljakutsumisega.
Siiski on oluline mõista, et klientide kaebuste lahendamise olukord ei puuduta teid. Need aitavad üks teie klientidelt saada, mida nad tahavad, ja lahendada oma probleemid.
Nagu ülalpool kirjeldatud viisil sarnane, võib see teile tunda end paremini ja vähendada keerukat kliendiga toimetulekut. Kuid vaatame hetkeks finantsmõju. Baristati kommenteerimine kohviahelas tegi meid ostma oma masina, mis kujutab endast selle kohvipoodi 15 kuni 20 dollarit päevas rahalist kahju. See on $ 5400- $ 7300 kasumit teenitavast tulust igal aastal!
Viimane sõna klienditeeninduses
Siin on klienditeeninduse osas alumine rida. Viimaste sõnade saamine võib aidata teil võita lahing. Kuid isegi kui sa võitled lahingus, on hea võimalus kaotada sõda. See tähendab, et teie klient leiab põhjuse laevalt hüpata ja viia oma äri ühe oma konkurendiga. Kas on mõned viimased sõnad, mis panevad sind paremaks selle kaotuse väärtuseks?