Tahad kliendi lojaalsust? Klienditeeninduse isikupärastamine
Klienditeeninduse võimalikult personaalset kujundamist peetakse klientide lojaalsuse loomisel, mida leidis Telus ja Lumos Research Study *.
Kvaliteetse klienditeeninduse pakkumine ja klientide kaasamine on kaks peamist strateegiat, mida osalevad väikeettevõtted saavad konkurentsieelise saamiseks.
"... (T) tema võime säilitada pühendumust tasumata klienditeenindusele, mis lõppkokkuvõttes toob kaasa klientide lojaalsuse ettevõttes (eriti ettevõtetes, kus ettevõtte omaniku esmane nõud oli ise ja tema teadmised, näiteks tervishoid või kinnisvara) "peeti uuringus osalevate väikeettevõtete jaoks oluliseks eristuseks.
Kolm võimalust klientide lojaalsuse loomiseks
Niisiis, kuidas läheb sellise kliendi lojaalsuse ülesehitamisel?
Osalevad väikeettevõtted leidsid need kolm strateegiat eriti edukaks:
- klientidele / patsientidele isiklikult ligipääsetavaks, nende tundmaõppimine ja nende vajaduste mõistmine ning nende pidev suhtlemine;
- sihtides konkreetseid sektoreid, kus on väga põhjalik sõnumside, et rõhutada võtmepädevusi;
- pakkudes midagi muud kui suuremad ettevõtted, näiteks kiirem või odavam või väiksema bürokraatiaga.
Kliendilojaalsusstrateegiate loomise näited
Näiteks keskuse tervisekeskuse omanik Aaron Van Gaver ütles: "Igal kuul läheb kõik läbi. Milliste klientidega pean kinni pidama? Ma kutsun iga päev umbes 15-20 inimest e-posti teel, et näha, kuidas nad teevad ja et nad saaksid teada, isegi kui nad ei tule sisse, on keegi neid kontrollinud. Minu arvates on see väga tähtis.
See tuletab inimestele meelde tulekut. "
Clearfit'i omanik Jamie Schneiderman rõhutas klienditeeninduse teenust: "... suured ärikliendid valisid meid töötama koos tohutute ettevõtetega, sest nad teadsid, et nad on meile olulised ja nad saavad teenust. Kui nad helistavad, siis me vastame telefonile . Kui midagi läheb valesti, lahendame selle.
Nii on suurepärane toode ja teenindus! "
Infolehti ja e-posti mainiti sageli klientidega suhtlemise ja klientide kaasamise võimaluste loomise viisina. Mõned osalejad nimetasid e-posti kasutamist eripakkumiste esitamiseks; teised soovitasid iga tehingu korral kasutada e-kirju, et välja selgitada, mida nad teevad õigesti või valesti, ja lasta inimestel öelda.
Sotsiaalmeedia kui vahend klienditeeninduse tõhustamiseks
Osalevad väikeettevõtted nägid sotsiaalmeediat kui teist väärtuslikku vahendit nii klienditeeninduse kui ka klientide kaasamise parandamiseks. Nad mõistavad, kuidas sotsiaalsed meediumid pakuvad võimalust kiireks suhtlemiseks suure publikuga ja võtsid kiiresti näiteid selle kohta, kuidas saaks sotsiaalmeediat kasutada rohkem äritegevuse loomisel või paremaks klienditeeninduseks , näiteks sotsiaalmeedia kasutamine klientide või piiratud ajaga pakkumised tühistamiste tõttu või nõustamine klientidelt.
"Ma veetsin aega sellel talvel vaadates vidistama ja sotsiaalset meediat, mul oli aeg näha, kuidas see minuga toimiks. Ma pole ainus - kogu ühiskond elab sotsiaalset meediat. Edasi mõtlemine kinnisvaramaaklerid on Twitteris jagades teavet ja küsimusi, reklaamides klientide omadusi, "ütles Blair Smith, kinnisvaramaakler.
Kuid samal ajal, kui uuringus osalejad näevad sotsiaalmeediumi väärtust, on enamus neist nii kaugel kui basseinis.
"Peaaegu kõik osalejad osalesid mingil moel Facebookis. Twitter kasutab populaarsust, kuid vähemal määral. Mõned osalejad arvasid, et Facebook on eraotstarbeline vahend, samal ajal kui vidistama on ärilistel eesmärkidel kasulikum. Sotsiaalse meedia kasutamine ja rakendused viimase aasta jooksul. Kuid väikeettevõtete omanike tundmine ja mugavus nende vahenditega varieerusid. "
Uuringus osalejad kavatsevad tulevikus sotsiaalse meediaga rohkem teha. Nende sotsiaalse meedia pikaajalised eesmärgid on järgmised:
- "Lisateave vidina kohta ja selle kasutuselevõtmise alustamine - avamine, uued tooted, müük ja teenused ning piiratud aja pakkumised (vt neid näpunäiteid oma ettevõtte reklaamimiseks vidistama ).
- SMS-ide saatmise suurendamine klientidele - selleks, et pakkuda aja kokkuhoiu kasu ja individuaalsetele vajadustele suunatud kohandatud sõnumeid / eripakkumisi, et julgustada mobiilseadmete värskendamist
- Blogimine - ühendada nii kliente kui ka teisi ettevõtjaid, et kaasata vaatajaid; YouTube'i videote postitamine töötajate tutvustamiseks ja erinevate teenuste selgitamiseks või veebikogukondade loomiseks, kus kliendid saaksid oma lugusid / tootekogemusi jagada "
(Kas olete huvitatud sotsiaalse meedia kasutamisest oma väikeettevõtte reklaamimiseks? Lugege, kuidas luua sotsiaalmeediaplaani .)
Need väikeettevõtted on praegusel hetkel väga esindatud enamikule väikeettevõtetele; nad hindavad sotsiaalmeediumi potentsiaali ja katsetavad seda, kuid peavad seda veel rakendama tasemel, mis tegelikult parandab klienditeenindust või klientide kaasatust.
Eriti huvitav oleks, kui Telus osaleks hiljem uuesti osalevate väikeettevõtete intervjuu, et näha, kuidas nende sotsiaalmeediumi eesmärgid on edenenud, ja kui nad leiavad, et nende sotsiaalse meedia jõupingutused mõjutavad nende klienditeeninduse taset.
Vahepeal aga annavad selle uuringu tulemused palju soovitusi klienditeeninduse parandamiseks ja klientide lojaalsuse suurendamiseks, mida kõik väikeettevõtted saavad kasutada.
* Uuring hõlmas üksteisega vestlusi Lääne-Kanada väikeettevõtetega ja kohalike väikeettevõtete omanikega Torontos asuva fookusgrupiga toimunud arutelud, et selgitada välja, kuidas Kanada väikeettevõtted eristuvad, et praeguses majanduskliimas kasumlik.