Siin on küsimus, jaemüüjad võitlevad - kaebavad hea asju halvaks? Lihtsad kaebused on kohutavad ja võimas. Need on teie kliendi aken, mis võimaldab teil pilguheida, mida nad näevad.
Nüüd võite olla osa laagrist, kes usub, et jaemüüja ei peaks kunagi kaebusi kuulma. Lõppude lõpuks ei ole kaebuste puudumine just õnneliku kliendi määratlus? Noh, esiteks peaksite keskenduma kliendikogemusele ja mitte klienditeenindusele.
Kliendikogemus läheb palju kaugemale kui klienditeenindus. See on ennetav, mitte reageeriv tähendus, teenus keskendub sellele, mida teha kaebuse saamisel. Kogemus keskendub sellele, mida teete, et hoida kaebuste esilekerkimist. Nii et kui olen nõus, et ükski kaebus ei pruugi olla hea, siin on see, mida ma olen aastate jooksul õppinud.
Esiteks olen konsulteerinud paljude jaemüüjatega, kes võitlevad. Nende tegevus oli alla ja nad ei suutnud aru saada, miks. Lõppude lõpuks ei ole klientide kaebusi, mida nad mulle ütleksid. Kui ma oma uurimist ja uurimistööd tegin, leidsin, et põhjuseks ei olnud kaebusi, oli klientide arvates aja raiskamine. Nad ei uskunud poest isegi hoolivalt, kui nad kaebasid. Jällegi, kui olete keskendunud kliendikogemusele võrreldes klienditeenindusega, otsite ja otsite klientide tagasisidet kogu aeg - mitte ainult istudes oma kontoris tagasi ja oodates, et midagi valesti läheb või oodata, et kliendi kommentaari kaart täidetaks.
Teiseks, parimad jaemüüjad ei oota kaebusi; nad jõuavad edasi. Sellepärast võtsin ma vähemalt kümme klienti nädalas kutsuda oma kauplustest kogemusi kontrollima. Need olid kõik juhuslikud kõned, kuid kõik need teenisid mind hästi. Ma veendun, et inimene teatas, et ma olen omanik, ja tahtsin ausat tagasisidet.
SIDE MÄRKUS. Olen alati kindel, et tunnustan ja auhinnaksin töötajaid, kui kõne tulemusel saavutas poe positiivse kogemuse. Pidage meeles, et mida saab tasu saada, see kordub.
Pidage meeles, et mõned inimesed, kes kurdavad pigem kaebuse huvides. Nad ei leia midagi midagi headest. Tavaliselt kuulete neid, et nad ütlevad asju: "Kas pole nii halb ... Kas pole nii halb ... Kas pole nii, et see on halb?" Need on inimesed, kellel on madal enesehinnang ja kes püüavad ennast tunda end olulisena pannes teised alla. Vältige neid inimesi. Nad ei tee siiraseid kaebusi.
Kuid George RR Martin ütles: "Tõde ont pärineb babesi suust." Hea kliendid, kes kaebavad (erinevalt eespool toodud lõigus mainitud) toovad teie ettevõttes midagi tähelepanu, mis ei pruugi olla õige.
Lubage mul anda teile näide kaebusest, mida mul oli, et seda hästi käsitleti. Läksin õhtusöögile mu naisega eelmisel laupäeva õhtul. Ta käskis kala, ja kui see tuli välja, ei olnud see kogu keedetud. Me ei saadeta kunagi toitu, kuid see oli tõesti vale. Me võttis ühendust kelneriga ja andis talle teada.
Hiljem tulid juhataja meie lauale sisse, et sisse logida ja küsida probleemist. Ta võttis meid väga hästi hoolt. Ta selgitas, et see harva juhtub ja kattis meie toidukulud.
Me jätsime restorani tunnete suurepäraselt - me läheme tagasi. Juhataja tunnistas, et seal oli probleem, ja ta käsitles seda, mis on kõige tähtsam.
Tabelite ümberpööramine: mul on kogu Ameerika Ühendriikides kõnelemine. Ühes minu esitluses oli mul neli slaidit, millel oli kirjavigu. Keegi kirjutas mulle, juhtides vigu. Nad osutasid ka kirjavahemärkide veale, mis lõpuks oli kontekstis vale, kuid neil oli täiesti õigus nelja kirjaviga.
Ma olin tänulik, et võttis aega, et mulle saata e-kiri. See õpetas mulle, et peaksin keegi pühenduma oma ettekannete korrektuurile. Selle kaebuse tõttu on mul nüüd täpsemad ettekanded. Selle kaebuse tõttu on mul nüüd kaks eraldi vaadeldavat inimest, kes vaatavad läbi kogu teeki, mille järgi ma täpsust ja kvaliteeti kontrollin.
Kaebuse saamisel on järgmised sammud:
- Tänan oma klienti. Loodetav või kaebav, see on see, mida nad on - teie klient. Kui nad on nii pettunud, ei tule nad kunagi tagasi, nad ei raiska oma hinget, rääkides sulle viga. Kui nad kaebavad, püüavad nad aidata. Halvim, mida saate teha, on nendega nõus. Nad on piisavalt toredad, et midagi välja tuua, ja see võib õpetada teile väärtuslikku õppetundi.
- Kuulake Lasage neil üksikasjalikult täpselt teada, mis aset leidis. Küsige neile küsimusi. Kui keegi kaebab, vaatan seda nagu ballooni, mis on täis võimsust ja peaaegu valmis popiks. Nende selgitamine ja julgustamine selgitab õhupallist õhku.
- Kas nad kordavad probleemi paar korda . See võimaldab neil rääkida rohkem oma lugu ja lasta õhust juba võimsamast õhupallist välja.
- Küsige neilt küsimusi nende kogemusest. " Mida võiksime selle parandamiseks teha?" "Milline lahendus või muudatus peaksime tegema, et vältida selle viga tulevikus? Lõppude lõpuks on hea kaebuse ignoreerimine lihtsalt halb äri.
- Olukorra lahendamine. Küsi, "mida me saame teha olukorra parandamiseks teiega?" Kui nad küsivad rohkem, kui saate, siis vastake: "Soovin, et saaksime". Siis täname neid uuesti kaebuse eest.
- Jälgida Saatke kliendile märkus või helistage neile pärast nädala või kaks järelevalvet. Tänan neid uuesti selle eest, et teid tähelepanu juhatage, ja andke neile teada mis tahes selle parandamiseks sooritatud sammudest. Kutsu neid tagasi. Koos teiega võib klient minna kaugele.
Lõpptulemus on see, et me saame kaebusi - see on vaid osa maailma ärist. Hinda neid, mida kliendid saavad. Nad annavad sulle võimaluse kuulda ja helistada, mis neid häirib. Ärge unustage neid tänada (kaitsmise asemel), tervitada kaebust ja tegutseda sellel.
Pärast 31 aastat jaemüügis, võin ausalt öelda, et soovin, et rohkem inimesi oleks mulle öelnud, mida nad arvasid. Liiga paljud inimesed püüavad olla "viisakas" ja mitte jagada seda, mida nad mõtlevad. "See pole nii suur tehing", klient ütleb ise. Ja siis jääge vaikseks ja tegutsege. Kui palju oleks jaemüüja jaoks parem, kui oleksin kõigilt kuulnud? Kui palju oleks jaemüüja jaoks parem? Ja kuidas oleksid kliendid teie jaoks lojaalsed, kui nad teaksid, et sa tõesti hoolid oma kogemustest?