Kliendiarvestuse insener

Inseneri kogemused, mis jätavad iga kliendi jaoks püsiva mulje

Viimastel aastatel olen läbi viinud klientide ülevaate, et mõista nende tõenäosust jaemüüjale tagasi pöördumiseks, lähtudes "sealjuures saadud kogemustest". Ma seisaksin välja jaemüügipoodis ja räägiksin klientidega, kui nad lahkusid või postitaksin internetis küsitlusele või saatsid isegi klientidele e-kirju läbi erinevate jaemüüjate kaudu.

Märkimisväärne oli see, et pärast tuhandeid esitlusi ja intervjuusid viimase kolme aasta jooksul on andmed jäänud samaks.

Kliendid ei taha enam nende jaemüügi ootusi - nad tahavad, et nad oleksid ületanud! Ma kasvasin ajal, kui klienditeenindus jaemüük oli kõigest "vasta" klient. Selle idee probleem on see, et kliendile - seda lihtsalt enam ei piisa.

Tänapäeva ultra-konkurentsivõimelisel turul, kus teie võistlus ei ole mitte ainult teiste linnaosade kauplustes, vaid ka teistes veebikauplustes, peaks see asjaolu teie hirmutama. Lõppude lõpuks on kliendina lihtne veebipõhine jaemüüja teie ootuste täitmine. Sa tead, mida sa tahad (vähemalt te arvate, et teed). Otsite seda veebis. Ostad seda. Nad saadavad selle teie koju. Ja teie ootused on täidetud. Lihtne - kui tellimus on laos, laev laev kinnisvara, veebileht töötab esimese proovida jne

Kui soovite täna konkureerida, siis ei saa enam olla äritegevuses, mis vastab just ootustele - peate neid ületama!

Teist rada pole. See on põhjus, miks paljud arvavad, et lojaalsus on surnud; sest isegi siis, kui teete oma tööd õigesti, läheb klient veel järgmisel korral poest välja.

Ootuste ületamiseks peate saama "kliendikogemuse inseneriks". Kliendikogemuse insener on insenerikogemuste kunst ja teadus, mis jätavad igale kliendile jätkuva mulje.

Sel juhul on insener tõesti jaemüügiekspert - keegi, kes "hakkab lõpuks silmas pidama." Teisisõnu, nad algavad sellest, mida kliendi kogemus vajab (meie puhul see, mis ületab ootused) ja siis loob või insenerid, protsessid, poliitika, koolitus , tutvustused, poe kujundus, märgistused ja tööle tagasipöördumine eesmärgiga.

Mõelge sellele, kui avad oma poe esimest korda. Te olete ilmselt insener, kuid mitte kogemus. Sa keskendusid oma poe kaubamärgile ja välimusele ning kujundusele. Kuid kas te arvasite, milline oleks kliendi kogemus? Ilmselt mitte. Ma tean, et ma ei teinud oma esimest kauplust. Ma olin keskendunud inventuurile ja kaubandusele. Olen rohkem mures minu logo kui olin kliendi kogemus.

Tõsi, keegi meist ei ignoreeri meie planeerimisel olevat klienti - vähemalt seda me tunnustame -, vaid olla kvalifitseeritud inseneriks, peate olema klient ja mitte olla poe omanik. Mõelge sellele, kui vaatate oma poodi, peate mõtlema poe omanikuna. Sa vaatad puhtust, märgistust ja visuaalset kaubandust. Teie tähelepanu on suurendada müüki või kulude kärpimist. Sa vaatad oma poodi läbi P & L avalduse objektiivi.

Kuid teie klient vaatab teie kauplust väga erinevalt. Nad näevad seda läbi kogemuse objektiivi. Mõtle sellele, kas teie lemmikrestoran on ainulaadne interjöör ja lõpeta välja? Kas see on kõige kallimat toitu? Või on see siis, kui teil on parim aeg? Uuringud tõestavad, et see on viimane. See on kogemus söögikohtades, mis muudab selle meeldejäävaks. Mõned minu lemmikkohad on päris vanad ja koledad, mida vaadata, kuid inimesed ja toit muudavad selle lõbusaks kogemuseks. Tegelikult on aegunud interjöör ja "auk-in-the-wall" atmosfäär kaebuse osa. (Kuid ma ei kasuta kunagi vannituba.)

Isegi Interneti-jaemüüjad õpivad, et kliendikogemus on eduka jaekaubanduse võti. Sellepärast näeme täna nii palju online-ainult jaemüüjaid, kes avavad oma telliste ja mördi kauplused.

Isegi need, kes ütlesid, et see oli tabu selleks, nagu Amazon.com, on avanud kauplused. Nad üritavad jälgida ja hinnata klientide kogemusi toodetega, nii et nad saavad seda võrgus proovida ja tõlkida.

Mäletan, et mõni aasta tagasi asusin jaemüügikonverentsil ekspertide rühmale ja paneeli kõik prognoosisid tellistest ja mördist. Tegelikult ütlesid kõik paneelil (välja arvatud minu jaoks), et kauplused läheksid 10 aasta jooksul - et ainus põhjus, miks pood oleks, peaks olema veebipõhiste tellimuste pikapunkt.

Kuigi on tõsi, et jaemüüjad on kasutanud online order pickupi kauplusi kui laiemat omni-kanalit käsitlevat strateegiat, ei ole jaekaubandusketi ja mördi ladustamisega lõppenud. Põhjus, mille ma andsin oma usu eest, et kauplustes ei lähe kunagi ära, oli kliendikogemus. Ja täna, suured relvad nagu Amazon, tõestavad mind õigesti. Kuid te ei pidanud seda jaemüügiks prohvetit saama - peate lihtsalt olema klient ise.

Siin on 5 nõuannet, mis aitavad teil saada kliendi kogemuse inseneriks.

1. Mystery Shop Your Store . See algab kliendi kogemustega teie poes. Nii et korrapärase rütmi osana võite kauplust osta ja kogemust mõõta. Kuigi ma olen nõus, et puhtus mõjutab kogemusi, on see vastupidine ülesanne küsida oma klientide selliseid küsimusi. Siin on suurepärane artikkel, mis aitab teil alustada. Kasuta oma sõpru. Kasutage oma parimaid kliente. Ma teenisin oma klientidele 20 dollarit minu salajaseks ostmiseks.
2. Rongi kogemus ja mitte müümine . Nüüd võib see tunduda võitlus sõnadega sulle, kuid asi on see, et tänapäeval teenindus müüb ja müüb on teenus . Seega, kui olete oma töötajaid keskendunud klientide kogemustele, keskendate neid ka müümisele, kuna need on täna ühesugused. Kliendid ei soovi müügiosakonda ja teenindusosakonda. Nad tahavad ühte inimest, kes suudab neid kõiki teha.
3. Reward Experience. Me teame, et sõna "mida saab tasu eest kordub". Liiga paljud jaemüüjad lihtsalt auhinnad ülemise müügi isik ja tähelepanuta kogemus. Mõelge sellele, et on võimalik müüa palju kaupu, kuid see annab kehva kogemuse. Erinevus on see, et kliendid ei tule tagasi. Nad lihtsalt lähevad kuskilt mujale ja otsivad paremat kogemust. Ja sageli on see online. Asi on selles, et te ei näe neid kunagi uuesti. Ainult need, kes saavad oma ootustele vastava kogemuse ületada, muutuvad lojaalseks. Mõistsin, hiljem, kui ma soovisin, et ma lugesin tippmeedet, kuid ta ei pakkunud parimat teenust. Ta oli täna mulle hea, kuid mitte järgmisel aastal, kui ma lähen samade numbrite vastu. Ma loonud kaalutud reitingu süsteemi, mida me nimetasime "võimsuse paremusjärjestusest", mis tagab, et klientide teenindamise ja reputatsiooni arvutamisel arvestatakse rohkem kui müügi tulemusi.
4. Kogemuste võrdlemine . Siin on lõbus. Näete, klient ei võrdle teie kaupluse teenust ega kogemusi teiste sarnastele kauplustele. Tegelikult võrdlevad nad jaemüügikaupluse teenust või kogemusi teenusega või kogemustega, mida nad saavad kõikjal mujal. Sellepärast olen alati õpetanud, et teie konkurents on igaüks, kes osutab teenust. Nii ostate kauplusi, kes pakuvad teenust ja näevad, mida nad teevad ja kuidas nad seda teevad. Kuidas see "tunneb" sinna minnes? Mida nad teevad, paneb sind nii tundma? Kuidas saab seda oma poe kogemusele rakendada? Uurige panku ja toidupoed, jõusaali ja hotelle ja restorane. Neil kõigil on ainulaadne perspektiiv, kuid samad põhimõtted teenuse osutamisel.
5. Laenutage töötajaid, kes loovad seda ja teevad seda. Siin on probleem, te ei saa koolitada "kogemusi". Võite proovida ja võite julgustada ja võite premeerida ja see avaldab mõningast mõju. Kuid tõsi on, see põhineb sellel, mida te alustad. Töötajad, kes on keskendunud kogemustele, ei ole tööl ainult sellisel moel, on nad igal pool oma elus. See on see, kes nad on. Igas jaemüügikaupluses olevas kassas teenisin ma kiirteest sõites läbi sõiduradade. Kõigile töötajatele anti täpselt sama väljaõpe, kuid ainult need, kes olid kogemustega "traadiga", tegelikult ostisid. Tuntud hotelliomanik Leona Helmsley küsiti kunagi, kuidas ta oma töötajaid naeratab. "Lihtne," ütles ta, "teenin ma ainult inimesi, kes naeravad."
6. Rollimäng . Okei, selles viiekümne loendis on kuus nõuannet, kuid pidage seda boonuseks. Rollimäng on kõige võimsam koolitusvorm. See on teie töötajate kõige vähem lemmik, kuid kõige tõhusam viis teada saada, kas te oma sõnumit saate. Pidage meeles, et koolitus ilma käitumist muutmata on nii kasutu kui langevari, mis avaneb esimesel põrgul. Rollimäng on parim viis käitumise muutmiseks. Loo stsenaariumid oma töötajatele, kes oma oskusi praktiseerivad. Vaadake ja jälgige neid nagu nad teevad. Kas töötajad peavad tagasisidet ka üksteisele? Kolleegidega koolitusel on alati parim koolituse vorm.