Näita tõelist empaatiat
Pidage meeles, et probleem ei ole probleem. Tähendus tagasipöördumine ei ole küsimus.
See, mis põhjustab tagasisaatmist, on oluline. Me kipume keskenduma probleemi lahendamisele, kuid ei hoolitse inimest. Kui me näeme kliendile tõelist empaatiat ja muret, avaldame kahetsust, et ta peaks tegema teisele piletiga reisile või võtma rohkem aega oma juba täitunud ajakavast, et seda küsimust hoolitseda. Ärge lihtsalt vabandage, muretsege. Ütle neile, miks sa vabandad.
Kuula ja õppige
Käivitage tagasisaatmine kliendi tõeliselt kuulates . See võimaldab kliendil kuulata ja see on teie võimalus mõista ostja vajadusi. Kui klient on rääkimise lõpetanud, alustage vastusteta küsimuste saatmist, et kindlaks teha tagasisaatmise põhjus. Miks on objekt tagastatud? Mis on objektiga valesti? Mis tulemust soovib klient? Kui tagasisaatmise põhjus on teada, pakume probleemile lahendusi.
Paku soovitusi
Nüüd, kui mõistate, miks üksus tagastatakse, võime soovitada alternatiivseid tooteid või lahendusi.
Kas ostja sarnaneb teistsuguse stiili, värvi või suurusega? Kas sarnane toode võib kliendi vajadustele vastata? Kas pakume paremat toodet kui see, mis tagastatakse? Kui jah, siis tehke need ettepanekud. Kindlasti mainige kasu kliendile. See pole ainult tagasipöördumine; see on teine võimalus müüa.
Rist-müük ja müügiartikkel
Kui klient ei rahulda asendust, pole see kõik kadunud. Sõltuvalt kaupluse tagasipöördumispoliitikast võib olla võimalik pakkuda kaupluses olevaid krediit- või kinkekaarte rahalise tagasimaksmise asemel. Kui peate esitama raha tagasimaksmise või krediitkaardi tagasimaksmise, kaaluge klientidele tarvikuid või seotud esemeid. Pidage meeles, et pidage silmas praeguseid eripakkumisi, müüjaid või muid tooteid, mida klient võib vaja minna. Kas on veel üks asi, mida ta võiks kasutada?
Ületa ootused
Mitte kõik tagasisidet ei saa vahetada. Paljud kliendid soovivad oma raha tagasi. See on korras. Kui olete ülalnimetatud müügivõimalused ammendanud ja olete kliendi jaoks rahul, on tõenäoline, et ta naaseb teiega teise päeva ostma. Kui kõik muu ebaõnnestub, anna neile tõeline naeratus. Ja tänan neid oma aja eest. Minu kauplustes tegi meie müük nii palju lõbusaks. Tahtsime viimati mõelda, et kliendil oli, et meist oleks "ma tahan uuesti tulla" - mis on lõpuks sama mõtte, et me tahame, et nad mõtleksid, kui nad ostavad.
Pea meeles, et vahetus on parem kui müük, kuid rahulolev klient on tähtsam kui tagasisaatmispoliitika. Ärge kunagi laske oma töötajatel olla "poliitikast". Julgustage neid teenima klientide kogemusi.
Täna kliendid ei taha, et nende ootused täidaksid (rahuldatud), kui nad soovivad, et need ületaksid.