Teie poe kogemuste hindamise kunst
Kuigi 1990. aastate lõpus oli väike videokaamera idee täiesti "spioon", on kõigil täna videokaamera .
Igal mobiilseadmel on kaamera. Ja kõigil oma klientidel on lillil alati üks neist. Ja igaüks saab teie kauplust salvesta. Seal on veel mitmed salajased või salapärased ostuteenused ja kõik on nende toodete osas kindlad. Teisisõnu annavad nad endiselt teie ettevõttele väärtust.
Probleemiks on kulud. Enamiku sõltumatute jaemüüjate jaoks on see liiga kallis tööriist, mida kasutada. Tegelikult, isegi kui ma seda päeva tagasi kasutasin, piirasime selle kulude tõttu ühe nelja meie 14 kauplusest kuus. Ma tahtsin kõiki 14, kuid lihtsalt ei saanud seda endale lubada. Ja kuna mu poed teadsid seda, et kui töötajad teadsid, et nad olid sisseostetud, siis teadsid, et see saab olema tõsiselt kuud, enne kui see uuesti toimuks. Ja ausalt öeldes, nende kaupluste eesmärgiks oli hoida igaüks oma varbadesse. Neile kõigile püüdmata oli seda raske teha.
Niisiis, kuidas saate salajase ostja kohutavat tagasisidet teenuse või ettevõtte kulul?
Lihtne, kasutage oma võrku. Teil on perekond, sõbrad ja kolleegid, keda kõik oleksid õnnelikud. Ja võite usaldada seda, mida nad ütlevad, et nad on tõelised ja mitte "kohendatud".
Kui mul oli oma kauplustes, pidasin oma kliente tegema salajasi kauplusi. Nad võiksid saata oma sõpradele, kes polnud varem olnud, ja seejärel täitma oma kogemuste ülevaate.
Sõber sai kinkekaardi (linna kohvikusse, mitte meie kauplusesse) ja klienti, kes neid värvanud ja saadeti "poest", sai meil kinkekaart (meie poes oli meil ka kinkekaart). kui ostja neid osta ostis, nii et nad ei maksa neile kunagi midagi. Nii et iga üks neist salajasest poodidest maksis meile 50 dollarit ehk sadu. Ma olin ainus, kes võis algatada ja heaks kiita, et saaksin kontrollida, kui palju iga kuu juhtus. Kulutasime selle eest reklaamimiseks eelarvest raha ja püüdisime iga poe kauplust 1-2 korda kuus osta.
Kuid salajase poe võtmeks on küsimused, mida te küsite. Täna sõitke kiirtoiduraja kaudu ja saate tõenäoliselt kviitungi telefoninumbriga ülevaate saamiseks põhjas. Ma kasutasin selliseid teenuseid varem ja võin ausalt öelda, et andmed teenisid mind rohkem kui klient. Teisisõnu, mulle meeldis, sest otsisin numbreid ja andmeid paberil, kuid need tõesti ei aidanud mind parandada äri. Muidugi näitasid andmed mõningaid näitajaid, kuid näiteid on vaja.
Töötajad ei reageeri "klientide rahulolule%". Need on lihtsalt numbrid lehel. Need, mida nad vajavad, on tõelised näited numbrite varundamiseks.
Pidage meeles, et õppimise määratlus on käitumise muutumine . Mida teie töötajad vajavad, on näited sellest, miks on skoor selle, mis see on (kõrge või madal). Töötaja ei saa oma käitumist muuta, kui nad ei tea, mida otsite konkreetselt; see oli see, mis oli suurepärane nende videote kohta minu kinga päevade kohta. Töötajad nägid end ennast tegutsedes (või mitte tegutsesid vastavalt olukorrale) ja kui me ütlesime neile, et nad said 75-st 100-st, siis tahtsid nad kohe teada, miks. Selle video abil võin neile näidata, miks.
Seega, kui kasutate salajasi ostjaid , peate veenduma, et nad annavad teile konkreetsed näited sellest, mis neile poes meeldisid, armastasid ja ei meeldinud ega armastanud. Laske neil keskenduda teie kaupluse " kogemustele ". Lõppude lõpuks toodab see kaubamärki kiiremini kui midagi. Ärge täitke neile täidetud vormi reitingutega (1-5), andmata teile iga hinnangu kohta konkreetset näidet.
(Muide, kui kasutate hindamissüsteemi, veenduge, et see on 1 kuni 7, mitte 1-5. 1-5 süsteemiga saate palju 3-sid, mis teile midagi ei ütle. Kasutage reitinguskaala, mis sunnib klienti teile rääkima heast või halbast ja mitte korras või keskmiselt.
Kliendikogemused on täna jaemüügi jaoks kõige olulisem tegur. Teil on vaja kultuuri, mis ületab klientide ootusi ja mitte ainult nende vastu. Kaupluste abil on salapäraste kaupluste süsteem kindlasti oma kultuuri kangast meie kogemuse järgi rihma.