Paremad jaekaubandusnõuded
Kui te ei tegele aktiivselt kõigi või enamate tegevustega, saate selles valdkonnas paremat tööd teha.
Sellepärast on oluline nii praeguste klientide kui ka uute klientide sihtimine:
- Tõhusam on teenindada korduvalt kliente kui tugevalt edendada uute klientide meelitamist.
- Sageli kutsuvad uued kliendid spetsiaalse müügi tõttu sisse, ostavad kaupu, millel on jaemüüjale madalad hinnad, ja seejärel alustame müügiüritusel teise kauplusesse. Korduvad kliendid on rohkem valmis ostma kõiki kaupu, mitte ainult diskonteeritud kaupu. See tähendab, et jaemüüja võib saavutada oma kasumimarginaali eesmärke.
- Lojaalsed, pidevad kliendid on iga ettevõtte peamised osad. Ning tänapäeva väga konkurentsivõimelises keskkonnas ei saa neid ostjaid eirata või konkurendid võivad neid võita.
- Tulusid võib suurendada (mitte ainult säilitada), pöörates suuremat tähelepanu korduvatele klientidele. Neid saab julgustada ostma sagedamini ja ostma rohkem kauplustes iga reisi kohta.
Need on mõned näpunäited praeguste klientide sihtimiseks paremaks:
- Arendage andmebaas vastava klienditeabega. Seda saaks teha, andes oma ostjatele lühikese vormi täitmiseks väikese auhinna ja ajakohastades seda regulaarselt. Arvutipõhine toimimine pole see vajalik, kuigi see aitab.
- Määrake mõne sagedase ostjaprogrammi tüüp, mis võib inimesi tasuks nende jätkuva patroonimise eest. Programm ei pea olema keeruline. Näiteks annavad paljud autopesulad välja pärgarterid (või samalaadsed variandid), mille abil saavad kliendid teenida teatud teenustel põhinevaid teenuseid.
- Regulaarselt suhtlege korduvate klientidega. Kirjutage neile kiri vähemalt kord kvartalis. Helistage neile vähemalt kord aastas. Kliendid on sageli üllatunud, kui nad saavad "sõpruse", mitte "müügi sammu" tähti ja kõnesid. Inimesed tunnevad end teretulnud.
- Käige spetsiaalseid üritusi headele klientidele. See võimaldab neil ka teada, kui tähtis nad firmale on.
- Hea klientidele pakume lisateenuseid, näiteks tasuta kohaletoimetamist või liberaalsemat tagasisaatmispoliitikat.
- Ära tasu oma uusi kliente praeguste arvelt. Mõelge tähelepanelikult selliste kampaaniate kohta, mis pakuvad eeliseid uutele klientidele, mis ei ole praeguste jaoks saadaval, näiteks esmakordsete autode ostjate krediiditingimused. Proovige reklaame käivitada viisil, mis pakub kasu ka praegustele klientidele, näiteks on inimestel, kes on ostnud oma eelmise auto samalt edasimüüjalt, erilist kaubandust.
Mis on andmebaasi jaemüük?
See on viis, kuidas koguda, säilitada ja kasutada asjakohast teavet klientide kohta.
Kuigi kliendiandmebaasid on tihti seotud arvutipõhiste juhtimisteabesüsteemidega, võivad neid kasutada ka väikesed ettevõtted, mis ei ole arvutipõhised.
Siin on näide sellest, kuidas väike, mitte-arvutipõhine ettevõte suudab hõlpsasti luua ja kasutada kliendiandmebaasi:
- Inimesi võidakse küsida oma nimesid, aadresse, telefoninumbreid ja tootehuvisid, võttes vormid ja pliiatsid kassasse. Neid võib julgustada esitama andmeid, pakkudes välja igakuist loosimist ja võitjale väikese väärtusega auhinna andmist.
- 1. sammus kogutud klienditeave sisestatakse suurtele indekskaartidele. Ettevõte märab kaardid tähestikku ja hoiab neid kaadrisse.
- Kui kliendid on vormid täitnud, küsitakse neilt iga järjestikuse reisi poest nende nimed. Seega muutub andmebaasi failide teave müügituludest.
- Spetsiaalsed postitused võivad olla suunatud nii püsiklientidele kui ka andmebaasidele, mis ei ole kliendid.
Eelnevate menetluste järgimisega võiks firma rohkem teada saada oma kõige olulisemate klientide kohta ja neid paremini kohtlema. Näiteks paljudes olukordades kehtib tõenäoliselt mõni versioon põhimõttest 80-20, kus 80 protsenti müügist tehakse 20 protsendile klientidest. Andmebaaside jaemüügiga saab ettevõte tuvastada need 20% ja rahuldada neid parema tootevaliku, spetsiaalsete müügiteatiste, isikliku tähelepanu jne kohta. Lisaks võib ettevõte tuvastada ja asetada suurema rõhu järgmistele 40% -le oma klientidele, grupp, mida ettevõtted sageli ignoreerivad.
Andmebaasi jaemüügi kaudu saab ettevõte kindlaks teha, millised kliendid ei oska enam seda ettevõtet ostma ja millised kliendid ostavad vähem aega. Nendel juhtudel võib inimesi kutsuda - südamlikult - välja selgitada, miks nad ei oska enam ettevõttega (või osta vähem). Sel põhjusel võib ettevõte pakkuda spetsiaalseid soodustusi, mis on otseselt suunatud nendele inimestele.
Teadusuuringud on korduvalt näidanud, et inimesed kaitsevad ettevõtet, millega nad on olnud õnnetu, kui neile antakse võimalus oma arvamusi avaldada (mis võivad olla kaebused), neid kuulatakse viisakalt ja nad tunnevad, et äriühingul on vastas nende muredele. Sellised kliendid pole mingil juhul "kadunud põhjused". Tegelikult võib klientidega, kellel on tekkinud hõõrdumine , korralikult toime tulla, et nad saavad ettevõtetele veelgi suurema lojaalsuse.
Mis on eduka andmebaasi turustamise võti? Seda tuleb positiivselt vaadelda kui kasulikku vahendit, mitte aga soovimatuks ja koormavaks peksituseks. Teadmine on jõud; ja jõud toob kasu.
Mis on sageli ostuprogramm?
See on üks, kes annab inimestele jätkuva patronaaži eest erilisi allahindlusi või auhindu. Enamikus sellistes programmides peavad kliendid koguma teatud arvu punkte (või nendega samaväärsed); need punktid lunastatakse raha või auhindade eest. Siin on näited:
1-800-Flowers.com saadab registreeritud liikmetele e-posti meeldetuletused erilistel puhkudel (nt sünnipäevad), annab neile kiirpäringuid ja online-järjekordade jälgimist ning pakub neile korrapäraseid eripakkumisi.
Rite Aid apteekide kettaruumi Rite Rewards programmi kaudu saavad liikmed kasutada reklaamimata kauplustes sisalduvaid eripakkumisi ja saavad Rite Aidi kaubamärgiga tooteid igal päeval 10 protsenti.
Salat Entertain You, mis hõlmab 30 erinevat restoranipõhist kontseptsiooni, pakub sagedase toitlustamise programmi, kus kliendid teenivad punkte tulevaste söögikohtade, jõusaalide liikmetele, tasuta lennufirma reisimisele United Airlinesis ja muud.
AT & T preemiate programmi pakutakse hinnatud klientidele. See on automaatne ja klientidel teenitakse tasu iga kuue kuu tagant, lähtudes nende keskmisest AT & T kasutamisest: tasuta helistamine, sagedased lennukipiltide miilid või erinevate jaemüüjate kinkekaardid.
Sageli ostjate programmide eeliste hulgas on lojaalsus (kliendid võivad koguda punkte ainult ühe või mõne ettevõtte patroonimise kaudu), paljude tarbijate auhindade "tasuta" laad ja jaemüüja konkurentsieelne (eristusvõime), mis on sarnane teistega.
Sageli ostjate programmid võimaldavad olemasolevatel klientidel teada saada, et nad on ettevõttele olulised ja julgustavad neid sagedamini ostma. Selle tulemusena võib hea sagedasti ostja programm tegelikult suurendada jaemüüja kasumit (mitte vähendada programmi kulusid).
Siin on mitmeid näpunäiteid tõhusa sagedasti ostjaprogrammi loomise ja läbiviimise kohta:
- Tee kava hõlpsaks, et inimesed mõistaksid, samuti oleks neil lihtne osaleda.
- Tee plaan kergesti ettevõtte poolt hallata.
- Veenduge, et punkte saab lunastada klientidele väärtust omavate toodete puhul.
- Ärge määrake punktide koguseid, mis on vajalikud, et saada kasu sageli ostjaprogrammist (kas soodustus või auhind) nii kõrgele, et kliendid on pettunud ja loobuma sellest loobuma.
- Pakutavad auhinnad ja allahindlused, et praegused kliendid saaksid suuremat patronaaži. Tutvustame regulaarselt uusi auhindu.
- Käivitage mõned spetsiaalsed reklaamid, mis on sisestatud sagedasema ostja punktidesse (nt "Double Points Day"), mitte müügiprotsessile (mida kõik teised lihtsalt kopeerivad).
- Propageerige programmi poest ja sellest välja.
- Avaldage suured auhindu võitjad. See tekitab kõigile põnevust.
- Hoidke hinnad konkurentsivõimelised, nii et inimesed ei arva, et nad saavad kõrgemate hindade eest tasu eest punkte.
- Pidevalt hinnake programmi uuesti, et näha, mis töötab ja mis mitte.
Praeguste klientidega parema suhtlemise ettevalmistamisel on mitmeid põhiküsimusi.
Milliseid teemasid / teemasid peaks hõlmama?
Aasta jooksul peaks toimuma kombinatsioon "pilt" ja "toode / sündmus" suunatud sõnumid; Kuid kahte sõnumit ei pea esitama koos. Piltsõnumid on laiad ja mõeldud klientidele positiivsete kommertsteoste kujutamiseks (näiteks ettevõtete arv aastate arvu järgi, ettevõtte pereomandlus, rõhk klienditeenindusele ja sõbralikule müügitöötajatele, müüdud tooted jne)
Need sõnumid on rõhuasetusega pikaajalises perspektiivis ja nende eesmärk on muuta kliendid end firmaga hästi tunda. Toote / sündmuse sõnumid on konkreetsemad (näiteks uue toote kasutuselevõtt, erimüük, puhkus shopping jne). Eesmärgiks on saada lühiajalist tegevust. Sagedased ostjaprogrammid on nii pilt, kui ka tooted / sündmused.
Millist publikut tuleks käsitleda?
Ettevõtte kliendibaasi uurides võib inimesi jagada viide kategooriasse: (1) regulaarsed, suured ostjad; (2) korrapärased, kerged ostjad; (3) haruldased, rasked ostjad (need, kes harva teie poes ostavad, kuid kes kulutavad palju, kui nad seda teevad); (4) harvadel, kergetel ostjatel; ja (50 endist ostjat (inimesed, kes ostsid poest üks kord poes, kuid kes pole seda vähemalt kuuendas kuus või aastas teinud). Igale grupile tuleks proovida erinevaid suhtlusviise.
Millist meedet tuleks suhtlemiseks kasutada?
Isikliku side peaks olema ülekaalus. Seepärast peaks iga ostja nimega tähtedega (mitte "Lugupeetud härra või proua") ja telefonikõnedele olema kõige sagedamini kasutatav meedium. Kuna tähed on vähem kulukad ja võivad kiirelt jõuda suuresse rühma, on nad sageli eelistatud vahendiks praeguste klientidega suhtlemiseks. Kui aga ettevõte soovib näidata suuremat huvi oma tavapäraste ja raskete ostjate vastu või üritada mõnda endist klienti tagasi võtta, siis selgitab telefonikõned inimestele paremini seda, kuidas ettevõte on kliendile orienteeritud.
Kui tihti peaks firma suhelda praeguste klientidega?
Kirjad tuleb saata vähemalt kord kvartalis. Võimaluse korral tuleks vähemalt kaks korda aastas teha ainult telefonikõne klientidega (mitte midagi müüa). Kliendid on sageli muljet, kui nad saavad sõbralikke kui müügi tähti ja kõnesid; nad tunnevad end teretulnud. Loomulikult peaks toote / teema side saatma aasta jooksul sobival ajal.
Milline peaks olema teadete segu, mis on suunatud praegustele ja uutele klientidele?
Tüüpiline väike jaemüüja ja mõned suured kettad annavad oma reklaamieelarvest väga vähe (või mitte midagi) nende praeguste klientidega suhtlemiseks. Nad kulutavad kõik oma eelarved uute klientide leidmiseks või kasutavad sagedamini samu sõnumeid nii praegustele kui ka uutele klientidele. Soovitame jaemüüjatele kulutada vähemalt 15-20 protsenti nende reklaamieelarvest sõnadele, mis on suunatud ainult praegustele klientidele.