Teie tootemargi maine loob ootusi. See määrab, kes sa oled, kuidas te töötate ja kuidas te oma konkurentidest erinevad. Sisuliselt on teie kaubamärgi kujutis lubadus - lubadus, mida tuleb hoida.
Kui bränd on teie lubadus, siis on kliendi kogemus selle lubaduse täitmine. Kliendikogemust ei saa jätta juhuslikult. Seda tuleks aktiivselt kavandada ja kontrollida viisil, mis parandab teie kaubamärgi mainet. See peab järjekindlalt tugevdama brändi lubadust iga kliendi kontaktpunkti või brändi väärtuse enda ohus.
Siin on viis lihtsat sammu tugeva kaubamärgi ja optimeeritud kliendikogemuse loomiseks:
1. Määrake kindlaks oma usu põhjused.
Teie brändi lubadus ei oma tähtsust, kui teie kliendid seda ei usu. Seepärast peab teie lubadust toetama põhjused uskuma. See lisab lubadusele aine ja lisab kliendile konkreetsed ootused.
Näiteks autotootja lubab potentsiaalsetel klientidel, et auto XYZ on "intelligentne valik tõsistele autojuhtidele". Mis teeb selle mõistliku valiku? Miks peaks klient seda lubadust uskuma?
Selle küsimuse tõhusaks lahendamiseks võiks tootja oma lubadust pidada kahel põhjusel - sportlikule jõudlusele ja ohutusele.
Need kaks põhjust sisuliselt defineerivad "intelligentse valiku" ja selgelt seavad kliendi ootused. Nad annavad ka ettevõtte jaoks spetsiifilise suuna kliendikogemuse kujundamiseks käegakatsutavate klientide kontaktpunktide kaudu, nagu näiteks sõiduki projekteerimisfunktsioonid, reklaamikampaaniad, edasimüüjate lähenemisviisid ja klienditeenindus .
2. Määratlege kliendi kontaktpunktid.
Iga teie äriprotsessi üks samm sisaldab mitmeid kontaktpunkte, kui klient teie brändiga kokku puutub. Teie lõppeesmärk on, et iga kontaktpunkt tugevdaks ja täidaks teie turuplatsi lubadust.
Jalutage oma kaubandusprotsesse. Kuidas tekitada klientide nõudlust? Kuidas tooteid müüakse? Kuidas teie kliendid teie tooteid kasutavad? Kuidas pakute müügijärgset tuge?
See terviklik turustamis-, müügi- ja teenindusprotsessi jälg võimaldab teil luua lihtsa kontaktpunkti kaardi, mis määratleb teie klientide kogemused oma brändiga.
3. Määrake kõige mõjukamad kontaktpunktid.
Kõik kontaktpunktid ei ole võrdsed. Mõnedel on loomulikult suurem roll teie ettevõtte üldise kliendikogemuse kindlaksmääramisel. Näiteks kui teie toode on jäätis, on maitse tavaliselt pakendi kujundamisel olulisem.
Mõlemad on kontaktpunktid, kuid neil on erinevad mõjud meie klientide kogemustele tervikuna.
Teie klientide üldise kogemuse juhtimiseks kasutatavate kontaktpunktide kindlaksmääramiseks saab teie organisatsioon kasutada mitmesuguseid tehnikaid, mis ulatuvad kvantitatiivsetest teadusuuringutest institutsiooniliste teadmisteni. Kasutatavad meetodid sõltuvad teie toodete keerukusest, kaubandusprotsessidest ja olemasolevast teadmistebaasist.
4. Disainige optimaalne kogemus.
Kui olete brändi ülesehitamisel täitnud ülaltoodud kolm sammu, peaksite saama kujundada oma optimaalse kliendikogemuse.
Nii toimige järgmiselt.
Määrake, kuidas väljendada iga peamist kontaktpunkti iga põhjust uskuma. Näiteks, kuidas saate tugevdada sportlikku jõudlust (usutav põhjus) toote disainis, vahendusfirmades ja turunduskampaaniate korral (mõjukad kontaktpunktid)?
5. Kohandage organisatsiooni, et tagada optimaalne kogemus.
Oluline on terviklik lähenemine teie organisatsiooni kohandamisele optimaalse kogemuse pidevaks saavutamiseks. Määrake kindlaks inimesed, protsessid ja tööriistad, mis juhivad kõiki võtmepunkte.
Vaadake lisaks töötajatele, kellel on otsene kontakt oma klientidega. Tasandil töötavate töötajate mõjud on vähem nähtavad, kuid mitte vähem olulised. Samamoodi võib tööjõu protsesside ja tööriistade (st tehnoloogia süsteemid) mõju kliendi kogemustele olla vähem intuitiivne, kuid järjepideva jõudluse seisukohalt otsustava tähtsusega.
Määrake kindlaks, millised tegevused ei vasta teie kavandatud klientide kogemustele. Määrake, kuidas neid lahendada, et neid komponente viia vastavusse.
Lõplik sõna
Iga turustatav toode või teenus annab kliendi kogemuse. Kas see on kogemus, mida kavatsete? Kas see kogemus täidab lubadusi, mille olete turule toonud?
Inimeste, protsesside ja tööriistade määratlemisel, mis juhivad teie klientide kogemust, saate aktiivselt kujundada ja juhtida oma ainulaadset, optimeeritud kogemust. Kaubamärgi lubadus, mida teete turule, hoitakse päevas igapäevases kliendipunktis, luues tugeva kaubamärgi.