Töötajad, juhatajad, fännid näitavad rohkem väljakutseid Fedexi süsteemis
Mitte kaua pärast FedExi esialgse klienditeeninduse postituse saatmist oli terasest W. FedExi ettevõtte kontorist minu rajale kuum. Tänu agressiivsele hoolsusele ja püsivusele, mida polegi näinud ükski teine FedExi töötaja, tegelesin kogu minu kahe nädala FedExi katsumusega, Teresa W. saatis e-kirju, tegi telefonikõned ja jättis sõnumid iga e-posti aadressiga ja mobiiltelefon, mis on seotud minu nime ja minu halastamatu saadetisega. Ma hindasin kooskõlastatud jõupingutusi, ja mul oli uudishimulik, milline on kontakti eesmärk. Nii et muidugi helistasin ta tagasi.
Ma veetsin 45 minutit telefoni Teresaga, kes tuvastas ennast ainult kui keegi, kes teatab otse tegevjuhtkonnale, ja ta ei saanud olla parem FedExi esindaja. Võib juhtuda, et ta oli lihtsalt äärmiselt poleeritud keskmise taseme teenindus taastamine, kuid ma tahtsin uskuda, et ta oli siiras, seega andsin talle kahtluse kasu.
Vestlus algas Teresa poolt tema ettevõtte nimel vabandusega, mis oli suurepärane koht alustamiseks. Sellele järgnes avaldus "Soovin, et oleksite meiega ühendust võtnud, enne kui kirjutasite artikli", mis oli natuke läbikukkumisega. Pärast Terestale meenutamist, et kolm erinevat klienti olid FedExiga ühendust võtnud vähemalt kaks tosinat korda telefoni, e-posti ja sotsiaalse meedia kaudu, küsisin ma temalt, kui palju rohkem kliente "kontakti" peaks tegema.
Apologia # 2 oli vastus, mis sain sellele küsimusele, ja teema oli kiiresti muudetud.
Kui ma otseselt Teresa'le küsisin, milline oli kõne eesmärk, siis ta ütles mulle, et FedExi kõrgeimal tasemel juhid olid minu kogemusest teadlikud ja tahtsin saada rohkem teavet, et nad saaksid kindlaks teha, milliseid meetmeid peaks olema, kui neid peaks olema võetud vastusena. Jällegi tahtsin uskuda, et ta oli siiras, nii et ma rääkisin kogu katsumusest keerulises detailides.
Loo originaalses kirjalikus ülevaates jätsin palju üksikasjalikult välja kolmel põhjusel, sest see oli liiga keeruline, et seda hõlpsasti seletada, sest enne seda olin suur FedeExi fänn ja üritasin olla õrn ja kuna kõva detail ei olnud tõepoolest selle algupärase lugu. Kuid kallid detailid olid Teresale tähtis punkt, nii et ta kuulas kõike seda.
Teresa oli õnnelik, kes kuulis iga kahe kümmekonna suhtlustest iga FedExi töötajaga, ebaõiget teavet, ebaõiget suhtlemist, protsesside jaotust, süsteemi tõrkeid , rikutud lubadusi, järelkontrolli puudumist, mitu ekslikku ja olematuid jälgimisnumbreid, märgistamata pakett, mis jäeti laoruumini enam kui nädalaks, ja jõupingutusi, mida kolm pettunud klienti viisid, et sundida FedExi töötajad, kes ei ole motiveeritud, sundima neid kõiki lahendama.
Ma ütlesin seda esimeses artiklis, ütlesin ma Teresale ja ma ütlen seda veel kord. Kui üks ebakorrektne aadressiteave võib käivitada kaks nädalat kaosist, siis on FedEx-süsteemil mõned tõsised väljakutsed ja FedExi ettevõte on haigettekitavas maailmas.
Teresa kuulas kõiki räpaneid üksikasju, küsis mõningaid selgitavaid küsimusi ja pärast seda, kui tundus, et ta aru sai, kõik ütles, et ta oli "šokeeritud, pettunud ja piinlik". Ta rääkis siiralt ja tahtsin uskuda, et ta oli, nii et ma andsin talle kahtluse kasu.
Ja siis oli minu kord küsimuste esitamine ja Teresa oli tema ajaga üsna armuline, lubades mul seda teha.
Minu küsimused ja Teresa (ümber fraasitud) vastused olid:
Mina: kas selline kogemus, mida iga klient peaks ootama, kui nad teevad vea, nagu näiteks ebaõige number aadressil?
Teresa: Muidugi mitte.
Mina: lähtudes sellest, kuidas teate, et süsteem peaks töötama, kus see ebaõnnestus?
Teresa: juhtide, dispetšeri, lao, ebaõnnestumisega klienditeeninduse vastase teabega, ebaõnnestumisega advokaadile, kes oleks võinud sekkuda, ja korduvalt ebaõnnestunud suhtlemist kõigi eespool nimetatud probleemidega.
Mina: kas teave, mille mulle (kolm korda kolm erinevat inimest) andis, õige teabe esitamiseks vormi tüübi kohta?
Teresa: Ei
Mina: kas esimene juht peaks klienti saatma, kui ta mõistis, et aadressil oli viga?
Teresa: Ei. (See oli uus ilmutus mulle, et FedExi draiveritel pole turvalisuse ja tootlikkuse probleemide tõttu kellaaegadel mobiiltelefoni kasutada).
Mina: Kas keegi kasutab telefoninumbrit, mida lastisaatjad peavad esitama?
Teresa: saatjad.
Mina: kas see oli sama juht, kes ei suutnud korduvalt maja või paki leida?
Teresa: Ei, see oli teistsugune juht ja nad pidid üksteisega suhtlema, kuid ilmselt mitte. (Veel üks uus ilmutus on see, et Ground / Express pakettide jaoks on erinevad autojuhid / veokid.)
Mina: Miks ei saanud ükski arvukalt klienditeeninduse pakkujaid, kes olid kaasatud, võtma olukorra üle ja tegema ennetavalt tööd selle lahendamiseks?
Teresa: Ainult klienditeeninduse "toetajal" on aega ja ressursse raskete saadetiste eest hoolitsemiseks. Üheks nõustajaks oli vaja olukorda laiendada.
Mina: kuidas ja millal probleemide saadetised esinevad advokaatide jaoks?
Teresa: kui klient ei ole rahul, võivad nad taotleda eskaleerumist.
Mina: kuidas kliendid teavad, et küsivad "eskaleerumist?"
Teresa: Täpselt nagu teate, et küsite juhilt mis tahes klienditeeninduse olukorras, kus te ei ole rahul.
Mina: kas ükski paljudest klienditeeninduse pakkujatest, keda see kaasati, ei oleks otsustanud probleemi eskaleerima, ootamata seda, et klient küsiks eskaleerumist?
Teresa: Jah.
See vahetus vastas kõige enam olulistele küsimustele, mida mul oli FedExi klient, ja ma hindasin Teresa kannatlikkust, vastates neile kõigile.
Ma ei tea täpselt, milliseid küsimusi FedExi juhid on seda tehingut jälginud või kavatsevad küsida, kuid kui ma oleksin selle juhatuse liige, oleksin mul palju. Kaks kõige olulisemat küsimust, mida ma loodan, et FedExi liidrid on selle konkreetse olukorraga vastanud, on järgmised: erandid "hästi?
2) Mida teevad otseselt kliendikontaktis olevad töötajad, kuidas paremini hallata meie klienditeeninduse erandeid?
MORE: Kuidas erakorralise klienditeeninduse takistusi leida ja kõrvaldada >>
Pean ütlema, et positsioon, mida FedExi töötajad on võtnud "erandite" käsitlemisel, on üks asi, mis mulle endiselt kõige häirivamalt puudutab. Esialgse artikli vastuseks postitatud kommentaaride lugemisel oli mitu inimest, kes tuvastasid end FedExi töötajateks (sh paar inimest, kes on hiljem oma kommentaarid eemaldanud). Nende järjekindel positsioon oli siis, kui klient tegi vea, siis klient väärib midagi halba teenusekogemuse saamist pärast seda viga.
Wow. Nii et see tähendab, et FedExi tingimused peaksid lugema midagi sellist ...
"FedEx lubab õigeaegselt pakkuda oma olulisi sõjalisi kaupu sisaldavaid aja-tundlikke pakette, kui ükski tehingu saatjapoolse isiku inimene ei tee mingeid vigu, mille ajal FedEx ei võta endale vastutust mis tahes eest, mis seda teeb või mitte Pärast seda toimub isegi siis, kui pakett on FedExi valduses ja kaotatud Fedexi töötlemissüsteemis. Pange tähele, et ei ole toimivaid süsteeme, mis käsitleksid selliseid asju nagu aadressi vead, ja need vead võivad põhjustada kahepäevaseid saadetisi kuni kaks nädalat või rohkem, sõltuvalt sellest, kui palju aega ja jõupingutusi saaja soovib laiendada FedExi abistamiseks, et selgitada välja, kuidas erandit tegema. "
See ei ole selline kokkulepe, mida ma kunagi arvasin FedExi klientidega. Kahjuks on FedEx positsioon, mida FedExi töötajad on järjekindlalt võtnud oma viimases laevandus meloodramas. Välja arvatud Teresa positsioon. Ta tahtis mulle väga selgeks teha, et blogi kommenteerijate väljendatud arvamused ei esinda ettevõtte ametlikku positsiooni. See vastutusest loobumine tõi loomulikult esile ettevõtte tahte ja esmase reaalsuse katkemise.
VAATA KA: Red Robin muudab ebaõnnestumiseks edu >>
Tegelikult on üsna vähe lahtiühendusi. Ja Teresa ütles mulle, et tema järgmine samm oli edastada FedExi juhtidega nende ühenduste kohta aruanne, mis võimaldaks neid arutada koos mitmete juhendamisvõimalustega. Ma tahtsin uskuda, et selline aruanne esitatakse ja loetakse, nii et ma otsustasin teda uskuda.
Kuid igal juhul on mul üks viimane lugu, mis teenib FedExi juhatuse meeskonnana minu endi järelkontrolli aruanne.
Teresa kirjavahetuse käigus väljendasin ma oma veendumust, et pakendi saajat ei tohiks saadetise eest tasuda, sest kahe päeva jooksul asemel läks kahe nädala jooksul kätte ja tekitas märkimisväärseid raskusi. Teresa nõustus ja rääkis mulle, et saaja krediitkaardilt pole veel midagi makstud ja mulle kinnitas, et midagi ei oleks.
Pärast 45-minutilist telefoni koos Teresaga tundsin end FedExiga veel paremini ja kaalutles võimalust, et mu halb kogemus oli anomaalia.
See kestis umbes nädala jooksul, kuni halbade saadetiste saaja pöördus minuga, et mulle öelda, et tegelikult on ta tegelikult saadetise eest tasutud. Ta saatis mulle ka koopia sellest FedExilt saadud e-kirjaga ...
"Tere [kliendi nimi]:
Vabandan, et krediit ei väljastatud teie saadetise jaoks. Uus jälgimisnumber näitas, et kulukohustuste täitmise aeg oli täidetud, nii et süsteem tühistas krediidi automaatselt.
Sellega seoses rääkisin meie tulundusosakonnaga. Täna hommikul andsid nad laevatasude eest krediidi. Selle krediitkaardi kuvamiseks oma krediitkaardil lubage 48-72 tundi.
FedExi nimel vabandan teid sellest ebamugavustest või pettumustest.
Soojad,
FedEx Sylvia "
Punkt, mäng ja mängu lähevad "süsteemile". Ma ei suutnud naerda.
" Süsteem " tõestas viimast korda, et ta oli vastutav ja isegi võimsam kui "keegi, kes annab aru otse tegevjuhtkonnale." Veel üks purustatud lubadus. Kaks teist klienditeeninduse töötaja sekkumist vajasid. Veel üks kohustuslik vabandus.
(Olenemata sellest, kuidas see võib tunduda, on FedExi töötajatele palju rohkem kaastunnet kui vaenulikkus, sest ma tean, mis see on, kui see jääb inimkliendi ja inimeste vajaduste vahele kinni ja ebainimlik süsteem, mis ei ole ehitatud jäigateks protsessideks teenige neid vajadusi.)
Selle lõpliku küberkuritegudega peal FedEx "süsteem" kaotanud igasuguse kahtluse, et mulle tundus, et minu ootused on liiga kõrged ja minu hinnang on liiga karm. Ma seisan oma esialgse järelduse kohaselt, et töötajad, kes on orjurid "süsteemi" , lõpuks kulutavad liiga palju aega, üritades fikseerida tehingud ja koostoimed, mis on süsteemist erandid.
MORE: klienditeeninduse strateegiad, mis parandavad suhteid >>
Ja sellele lisan, et kui kõik tehingu osad on seotud inimestega, on alati erandeid. Nii et võite ka välja mõelda, kuidas eranditega tegeleda viisil, mis ei katkesta kliente pidevalt. See on muidugi ka siis, kui soovite jätkata klientide olemasolu .
Viimane kord kui ma kolinud elukohad, selle asemel, et võtta tööle kolinud ettevõte, otsustasin ma saata oma vara kastidesse FedExi kaudu. Kõik minu maised valdused kümneid lahtrisse, mis maksavad tuhandeid dollareid, et laev ristmikuid - ma andsin kõik end FedExile. Ja kuigi see oli kulukam valik, otsustasin, et see on seda väärt ühe suure põhjus. Ma usaldasin FedExi ja ma ei usaldanud ühtegi liikuvat ettevõtet, mida ma varem kunagi ei teinud.
Ma usaldasin, et FedEx hoolitseb minu pakettide eest hoolikalt ja et FedEx saab kõik oma maised varad punktist A punkti B juurde ilma õnnetuseta. Ma usaldasin, et juhul, kui tal oleks mingit tüüpi teenusekadu, nii et FedExil oleks selle toimimiseks asjakohane teenuse taastamine. Ma usaldan FedExi reserveerimata, kuna nad olid selle teeninud - üks tehing, üks õigeaegne saadetis ja üks suurepärane teenusekogemus korraga.
Iga tarbija maailmas soovib sellist täielikku, stressivaba, kindlat usaldust igasuguse ettevõtte suhtes, kellega ta äri teeb. Mulle valitseb see, et kus oli kunagi täielik usaldust, on nüüd suhetes FedExiga kahtlus ja usaldamatus. See häbistab mind, et otsin nüüd FedExi alternatiive edasiste saadetiste jaoks, mis on olulised või tähtajad. Ta rõhutab mulle, et mul on ebakindlus seoses minu transpordikogemustega uuesti.
See ei olnud üks unforgivable FedExi fiasko, mis hävitas usalduse, mida FedEx oli mulle mitu aastat ehitanud. Pakett jõudis lõpuks selle sihtkohani ja ühes tükis. See oli ikkagi fiasko, kuid see oli andestatav.
Tõeline põhjus, et FedEx kaotas oma usalduse, on see, et üks tavapärasest tehingust ilmnes, et FedExi süsteem on üles ehitatud, et toimida hästi täiuslikel tingimustel, kuid mitte ebatäiuslikel tingimustel. Kahjuks tundub, et FedExi töötajad ei ole hästi toetatud ega juhindumatud, et ka korralikult toime tulla.
Klientide usaldust pole vaja, kui kõik läheb ideaalselt. Klientide usaldust ei muudeta, kui kõik läheb valesti.
Seda lugu ega eelmist ei kirjutatud FedExi süüdistuse vormis. See on lihtsalt juhtkonna juhtumiuuring ja ettevaatlik IT-lugu. Pole tähtis, mida soovite uskuda, pole klienditeeninduse olukord, vastus ja tulemus FedExi jaoks unikaalne. Süsteemi põletamine on tänapäeval tavaline tarbijate kogemus. Ja just sellepärast, et teie kliendid ei kirjuta seda blogis, ei tähenda see, et ka teie toimingus seda ei juhtuks.