Kui on tõsi, et kliendikogemust saab selles lihtsas mõttes määratleda, siis oleks järgmine jaemüügitööstuses huvitatud isikute järgmine loogiline küsimus see, millised jaemüügiettevõtted on parimad ja halvimad, pakkudes klientidele sujuva ja puuduliku funktsionaalse kogemuse, lihtne juurdepääsu kogemus ja kogemus, mis muudab emotsionaalse mõju?
Iga-aastane Temkini kliendikogemuse aruanne on loodud selleks, et täpselt välja tuua - USA suurimad jaemüügiettevõtted, kes on viimase aasta jooksul pidevalt parimad ja halvimad kliendikogemused esitanud, hinnates ja teatasid kliendid ise. Tarbijaid küsitletakse ja küsiti just kolm küsimust nende viimast suhtlust ettevõttega, et teha kindlaks kliendi arvamused iga ettevõtte funktsionaalsuse kohta ("täielikult ebaõnnestunud" kuni "täiesti edukaks"), juurdepääs ("väga raske" kuni "väga lihtne"), ja emotsionaalne mõju (alates "ärritunud" kuni "rahul"). Individuaalsed arvamused keskmistatakse ja klientide kogemuste hinne saadakse keskmiste klientide skooride põhjal.
Funktsionaalsuse, juurdepääsetavuse ja emotsionaalse mõju olemasolu on ainus kolm jaemüügikontseptsiooni aspekte, mida kliendid hooldavad, on veel üks artikli teine arutlus. Temkini uurimiskonsultandid usuvad, et see on nii lihtne.
Võib-olla on need õiged, kuid 2015. aastal on tõenäoliselt mitu jaekaubandusettevõtet, kes ei nõustu.
Kas kliendid tunnevad Taco Bellis ja Sonic Drive-Inis paremini kui tavaline Starbucksi klientide kogemus ? Kas Walgreensi küünelakkidel ja köisiirupil klientidel on parem klientide kogemus kui fanaatiliselt lojaalsed Costco kliendid, kes on valmis tasuma iga-aastast tasu õiguse eest Costco eesolevale jalutuskäigule?
Kas tavapäraste klientide kogemused tüüpilistel 7-Eleven kauplustes on rohkem kui kaks korda kõrgemad kui Home Depot poolt väljaõppe saanud kodus parendamise spetsialistid?
Temkini kliendikogemuse määratluse ja uuringu metoodika kohaselt on vastus "Jah". Vastavalt minu isiklikule kliendikogemusele on vastus "mitte nii", "mitte kunagi" ja "isegi mitte sulgeda".
Alljärgnevalt on loetletud jaemüügiettevõtted, mida tarbijad hindasid 2015. aasta Temkini reitinguaruandes. See nimekiri on korraldatud vastavalt kliendi kogemustele, mida iga ettevõte sai, võrreldes kõikide ettevõtete kõigi tööstusharudega. Vasakpoolses veerus olev number on võrdleva järjekoha number, mis põhineb kvantifitseeritud uuringute hinnangul. (Mõnikord jagatakse järjekoha numbreid, kui ettevõtted saavad klientidelt samad keskmised hinnangud.)
Klõpsake allpool olevatel linkidel, et saada lisateavet iga ettevõtte kohta. Vaadake ka viieaastast klienditunnusjärjestuse võrdlust 2015-2011. Aastat >>
2015 Parim ja halvim jaemüügi kliendikogemus - kliendi edetabel Temkini uuringu aruandes:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa Johni
8 Walgreens
13 piimakuninganna
13 Panera leiba
13 metroos
13 Sonic Drive-in
19 voodi vann ja kauem
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkini Donuts
22 toidu lõvi
22 Kroger
22 O'Reilly Autoosad
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 terve toit
31 Dollar General
33 Albertsons
33 BJ hulgimüügiklubi
33 Chipotle Mehhiko grill
33 dollarit
33 Rite abi
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Riistvara
41 Arby
AutoZone 41
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 hiiglane kotkas
41 Sam's Club
41 peatamine ja pood
41 Wegmans
52 Väike keisrilane
60 Domino s
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 lahtrisse
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Kõige halvemad kliendi kogemuste näited:
Millised jaemüügiketid pakuvad oma klientidele parimat kogemust? Sellele küsimusele kõige paremini vastutustundlikud inimesed on kliendid ise, mida nad teevad igal aastal Temkin Groupi uurimis- ja konsultatsioonifirma kliendikogemuste uuringus. Aastatel 2015 ja 2011 on kliendid hinnanud ja hinnanud jaemüügiketid nagu Aldi, Amazon , Sam's, Publix ja HEB mitmeaastaste klientide kogemustega. Samal ajavahemikul on kliendid mitmeaastaste kliendikogemustega kostüümide jaoks jaekaubandusettevõtted nagu Dell , AT & T, Ford ja RadioShack.
Võrreldes 2011., 2012., 2013., 2014. ja 2015. aasta kliendikogemuse paremusjärjestust, on võimalik näha üksikute jaemüüjate suundumusi nende poolt pakutavate klientide poolt vaadelduna. Alljärgnev on mitme aastase kliendikogemuse võrdlus kõigist jaemüügiketidest, mis sisaldusid aastas Temkini uuringus aastatel 2011-2015.
Kuupäevast paremal olevad numbrid on järjestused, mida iga jaemüügiettevõte anti, tuginedes emotsionaalse mõju, funktsionaalsuse ja klientide pakutavatele hinnangutele, võrreldes kõigi kõigi tööstusharude ettevõtetega. Madal hinne tähendab, et jaemüügiettevõtted on parimad kliendikogemused. Kõrgemad järjekoha numbrid tähistavad ettevõtteid, mille puhul kliendid peavad halvimaid klientide kogemusi.
Parima ja halvima jaemüügiettevõtte klientide hinnangud ja edetabelid aastateks 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Ace Riistvara
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013.-29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013.-13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013.-29
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - pole saadaval
2013 - 36
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Parim ost
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ hulgimüügiklubi
2015 - 33
2014 - 22
2013. - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Ettevõte läks pankrotti
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - pole saadaval
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - pole saadaval
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mehhiko Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - pole saadaval
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013.-13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Piimatoodete kuninganna
2015 - 13
2014. - 8
2013. - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - pole saadaval
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - pole saadaval
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013. - 20
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Domino on
2015 - 60
2014 - pole saadaval
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkini Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Pere dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Toidu lõvi
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Suu Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - pole saadaval
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - pole saadaval
2011 - 56
Hiiglane kotkas
2015 - 41
2014 - pole saadaval
2013.-29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1.
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013.-29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - pole saadaval
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013.-13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - pole saadaval
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack lahtrisse
2015 - 128
2014 - 40
2013. - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - pole saadaval
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014. - 8
2013. - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Väike keiser
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshallid
2014 - pole saadaval
2013. aasta - 89
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - pole saadaval
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013.-13
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - pole saadaval
2011 - 29
Vana merevägi
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Leib
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013. - 20
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014. - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye on
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite abi
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Safeway
2014 - pole saadaval
2013.-29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014. - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013.-13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - pole saadaval
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Klambrid
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014. - 8
2013. - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Peatus ja pood
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Metroo
2015 - 13
2014 - 15
2013.-13
2012 - 3
2011 - N / A
T mobiilne
2015 - 151
2014 - pole saadaval
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Sihtimine
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Toyota
2014 - pole saadaval
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Mänguasjad R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Tõeline väärtus
2014 - 40
2013 - 64
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - pole saadaval
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - pole saadaval
2013 - 160
2012 - pole saadaval
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013. - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Terve toit
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013.-29
2012 - 3
2011 - N / A