Negatiivsed klienditeeninduse fraasid, mida vältida
Me kõik teame, et hea klienditeeninduse puhul on positiivne toon ja keel väga tähtis, kuid paljud jaemüüjad kasutavad endiselt fraase, mis võivad anda vale pildi ja mõjutada negatiivselt meie klientide ostukogemust.
Klienditeenindusseadetes kasutatavad järgmised fraasid võivad tappa müügi ja võivad kaotada kliendi. Siin on mõned ütlused, mida jaemüüjad peaksid vältima.
01 - ma ei tea
Parem : "See on hea küsimus. Lubage mul teile teada saada."
02 - kõik müügid on lõplikud
Teie poe eeskirjad ei pruugi lubada tagasimüüki kaupade või muude esemete eest. Hea küll, et klient teab seda, kuid jaemüüjad peavad olema paindlikud ja võimaldama tulu või vahetada ettevõtte poliitikat, kui see läheb alla kliendi hoidmisega .
Parem : "andke meile teada, kui te ei ole rahul ja teeme seda õigesti."
03 - rahuneda
Klienditeeninduses ei pruugi olla rohkem fantastilisi fraase kui see. Kui klient jõuab keemistemperatuurini ja läheb ära, on kõige parem öelda midagi. Laske klient lõpetada. Kui ta on kõike välja jõudnud, hakkavad nad paremaks tundma ja võivad olla lahenduse leidlikumad.
Parem : "vabandan."
04 - kas sa nägid midagi?
Kui klient küsib konkreetset toodet, mida te kannate, on tõenäoline, et ta seda juba otsis ja ei näinud seda. See võib tähendada, et see on laos või võib-olla veel laos ruumis. Isegi kui nad pole seda veel otsinud, oleks parim klienditeenindus kas toote võtmine või selle saamine neile.
Parem : "Jah, meil on seda. Ma vaatan, kas meil on midagi."
05 - oleme suletud
Päeva lõpus soovib viimane asi, mida sulgemiste vahetustega töötaja soovib teha, pärast kellaaega ostjale lubada. Enne potentsiaalse müügi välistamist pidage meeles, et kas klient ei tea kaupluste tunde või et klient ei tea, milline aeg see on. Samuti pole põhjus olla järsk.
Parem : "Me lõppeksime kella __-kell ja avame uuesti kellaajaks. Kas mul on midagi, mida saan nüüd sind aidata?"
06 - kas see kõik on?
Mitte paljud kliendid ei leia selle lause kohta midagi negatiivset. Kuid see ei ole mitte ainult liigne, vaid jaemüüja müügi võimalus.
Parem : "Kas sa nägid meie __, mis sellega läheb?" või "Kas olete proovinud __?"
07 - see on seal üleval
Oleme kõik kuulnud seda halba klienditeeninduse fraasi, mida kasutab hõivatud või ükskõikne müügipersonal. Mõnikord võivad nad viidata üldisele suundumusele. Muudel juhtudel isegi ei tõsta nad ostjat tunnustama. Veenduge, et kõik poe töötajad teaksid, kasutades seda fraasi on suur no-no.
Parem : "Järgi mind, ma näitan sulle, kus see on."
08 - ma ei saa seda teha
See on veel üks negatiivne klienditeeninduse fraas, mis peaks olema keelatud kõigilt poe töötajatelt. Võimaldage töötajatel volitada või koolitada neid küsimusi üle järelevalvajana või säilitama juhtimist .
Parem : "Võin teha ainult ___."
09 - see pole minu osakond
See võib olla tõsi, kuid kindlasti on ka see, mida klient ei taha kuulda. Jaemüüjad peaksid koolitama oma personali, et nad oleksid kursis kõigi kaupluse toimingutega või vähemalt mõistaksid, kes peaks abi saamiseks pöörduma erinevates osakondades.
Parem : "Mul on hea meel tuua teid isikule, kes selle osakonna kohta rohkem teab."
10 - me oleme sellest välja
On vältimatu, et kauplus läheb toode välja ja kliendid teavad seda. Kui te ei lase kliendil teada, kas ja millal see uuesti loodetavasti läheb, siis tõenäoliselt osta mujalt. Olge ennetav ja pakute kliendiga ühendust, kui see on riiulil tagasi. Ära palu neil helistada.
Parem : "See asi on praegu väljapoole, kuid on tagasi ___. Kas ma saan oma nime / numbrit saata ja helistab teile, kui see on?"
11 - see on meie poliitika vastu
Tänapäeva konkurentsiturul ei saa jaemüüjad endale lubada jäikust. Oluline on hoida kauplust, kuid kliendi rahulolu on olulisem. Kasutage seda fraasi ainult siis, kui tunnete, et eeskirju on kuritarvitatud.
Parem : "Meie poliitika on __, kuid me tahame seda õigust teha. Seda ma võin teha ..."
12 - ma olen uus siin
Mõnel põhjusel arvavad paljud töötajad, et klienditeeninduse fraas võimaldab neil konksust välja võtta. Klient ei hooli, kas olete uus. Ta tahab ainult tegeleda kellegagi, kes teab, mida nad teevad ja saavad soovitud tulemuse.
Parem : "Palun kandke minuga ja ma saadan sulle abi, mida vajate."
13 - hoia kinni
See klienditeeninduse fraas ja kõik selle variatsioonid ei tohiks olla. Seal on palju pehmem viis öelda sisuliselt sama asja, ilma et rikkaks klient.
Parem : "Kas sa oled võimeline hetkeks hoidma?"
14 - ma olen hõivatud kohe
Kas olete kunagi kuulnud või kuulnud järgmist? "Kui see ei oleks klientide jaoks, saaksin tööd teha." Kui teil on jaemüük, on tõenäoline, et olete vähemalt seda mõelnud. Tõde on, ilma et kliendid jaemüüjad ei saaks tööd.
Parem : "Mul oleks hea meel teid aidata."
15 - Sa oled vale
Ei, kliendid ei ole alati õiged, kuid jaemüüjad ei peaks kunagi neile öelda, et nad on valed. Mitte kunagi. Parim tegevus on lihtsalt süüdistada.
Parem : "Ma arvan, et on olnud valearusaam."