Kuidas teid vead parandada, ärritada kliente püsiklientidesse
Probleemi lahendamine on vaid pool strateegiast.
Klienditeeninduse ebaõnnestumise reageerimine ja taastamine
Kuidas sa oma vigadest taastuda saavad oma kliendiga suhelda muuta või murda. See pole ainult probleemi lahendamine, vaid sellepärast, kuidas seda parandada. Tugev klienditeeninduse rikke vastus on parim klientide lojaalsusprogramm, mida igal jaemüügiorganisatsioonil võib olla.
Need jaemüügiorganisatsioonid, kes tõepoolest hindavad klientide rahulolu, valmistavad oma töötajaid kasutusele teenuste taastamise strateegiad, mis hõlmavad kohest ja sobivat teenuse rikkeid. Parimad teenuse taastamise strateegiad võivad parandada vigu, parandada suhteid ja luua usaldust. Halvim vastused tähendavad peaaegu kindlasti nii klientide kaotust kui ka kaubamärgi mainet. Jae- ja restoraniketid "Kliendi parima", "Enim mainega" ja "Kõige väärtuslikumad" loendid on need, mida kliendid võivad usaldada, et asjad saaksid asjad õigesti toimida, kui asjad lähevad valesti.
Hea ebaõnnestumise vastuse võimu näide reaalse elu näitel
Üks mu regulaarne restoran kummitab on Corner Bakery. See on kiirtoiduga võileib / supp / salat restoranide kett, mis on peaaegu sama kiiresti kui kiirtoit, kuid valikuid, mis on reaalsemad ja värskemad. Olen olnud mitmetes oma restoranides rohkem kui ühes riigis ja lisaks tasuta WiFi-le, mis muudab selle kergeks töökohaks lõunapaigaks, on Corneri pagari toidukaitse kõrge kvaliteet, Corner Bakery'i menüü järjepidevus ja ülaltoodud keskmine teenus, mis mulle kõige rohkem muljet avaldas.
Kuid ühel päeval ma peatusin Corneri pagariärirestoris, kui ma ehitasin vara õhtusööki, selle asemel et istuda kiirusel liikluses. Ma tellisin oma hommikusöögimenüüst röstitud munade võileiva ja kuigi (sellel ajal) nad ei olnud kogu päeva hommikusöögi koht, ei tahtnud nad isegi oma taotlust täita. Kui mu tellimus oli kätte toimetatud, olid minu võileivas asjad asjad, mida ma ei tellinud. Niipea, kui ma käisin oma plaadi külge tagasi leti juurde, ütlesin enne, kui ma midagi ütlesin, kassa, Monica: "Sa ei soovinud sinki!"
Mitte ainult ei teinud kokad hommikusööki valel päeval, vaid pidid tegema seda sama klienti kaks korda. Vahetult pärast Monica kõndis mu lauale uude auruvat kuuma võileiva ühes käes ja mu lemmik šokolaadikooki suur hulk. (Peale sõbraliku, ilmselt ka Corner Bakery'i töötajad on ka psüühika!)
Järgmine asi on see, mida ma harva kogenen kliendina. Monica ütles: "Vabandust segaduse eest." Ei mingeid vabandusi. Ei mingeid õigustusi. Püüdke mind tunda süüdi oma ebatavalises järjekorras. Monica tegi lihtsa, siiras vabanduse, naeratas ja kõndis ära. Viis minutit hiljem kõndis juhataja ja ütles: "Kuidas on su uus suutäht?" Suuga täis, murdsin ja naeratas, kui ta ütles: "Vabandage esimesena."
Miks teenuse rikke taastamise strateegiad töötavad
Minu kogemus Corner Bakery oli nagu Recovery 101 ja Ph.D. üheaegselt teeninduse taastamine. Corner Bakery ega Corner Bakery ei teinud midagi erakordset. Aga tõesti ei olnud see erakordne olukord. Kuna neil oli ilmselgelt kindel pühendumus kliendikogemusele ja teenuste taastamise plaanile, suutsid nad takistada väikest ebaõnnestumist muutumas suuri lõppu katastroofiks.
Tundub olevat mõistlikkus, kuid nagu tihti juhtub äri, lihtsalt seepärast, et see on mõttekas, ei tähenda, et see on üldiselt arusaadav või üldiselt toimib.
Olen kogenud olulisi teenuse rikkeid ka teistel jaemüüjatel, kellel ei olnud selliseid õnnelikke lõppu. Kui töötajad oleksid koolitatud või neile oleks antud luba või oleks motiveeritud vastama teenuse rikkele viisil, mis oleks leevendanud kliendisuhete kaudseid kahjusid, ei oleks väike riketus suurenenud juhtumiks.
Alumine rida
Selles korrektses korras ja parempoolses kliendikogemuses pakkus Corner Bakery meeskond teeninduse taastumist koos rokkide tervikliku konsistentsiga. Seda tehes andsid need töötajad ka Corner Bakery'i lubaduse. Ükskõik, kas nad kavatsesid seda teha või mitte, andsid mulle uue põhjuse, et muljet avaldada Corner Bakery'i restoranide kett, kui ma oleks võinud kergesti häirida või välja lülitada.
Milline on edukuse näitaja tüüpilise jaemüügipäeva lõpus? Müük? Tehingute arv? Muidugi. Aga kui palju kordi annate kliendile uue mulje, et see muljet avaldada? Kuidas on, kui palju kordi sa muutsid kedagi lojaalseks kliendiks? Nüüd on see eesmärk, et iga klient saaks taganeda.