Siin on viis võimalust kliendikaebuse muutmiseks oma klientide jaoks paremaks kogemuseks, võimalus parandada oma äri ja väärtuslik õpikogemus teie jaoks.
1. Probleemi lahendamiseks kohe
Kui tead, et klient on õnnetu , ärge seda ignoreerides. Küsige, mis põhjustab õnnetust ja mida saate olukorra parandamiseks teha. Mida kauem oodata, et see üles tõsta, seda hullem on. Keegi ei taha seda ebameeldivat vestlust, kuid probleem ei lahenda vaid probleemi lahendamise teele, kuid teie valmisolek seista silmitsi peaga ütleb oma klientidele, et hoolite oma äri ja lõpuks nende rahulolust.
2. Küsige õigeid küsimusi
Te ei saa minna negatiivse olukorra lahendamisele, kuni teil on täielik ja täpne pilt sellest, mis kliendile läks valesti. Küsige paljusid küsimusi, et saada kätte kliendi ootustele ja kus teie ettevõte lüheneb. Õigete küsimuste küsimine ja kliendi kuulamine annavad teile õiged vastused, et saaksite kaebust tõhusalt lahendada.
Hea mõte on küsida oma klientidelt regulaarselt tagasisidet , isegi kui probleemi pole.
Kliendi ülevaatest kogutav rikkalik teave võib olla hindamatu, seega kaaluge pideva tagasisideprotsessi kasutamist kaebuste esitamiseks enne nende tekkimist.
3. Paku üleandmist
Kui see on teie toode, mida klient ei ole rahul, andke talle uue või tasuta, et näha, kas probleem lahendab.
Kui klient ei ole rahul konkreetse teenusega, pöörduge tagasiside saamiseks ja vaadake, kas teil on võimalus neid parandada, et need oleksid paremini kooskõlas sellega, mida klient soovib.
Kui klient ei ole rahul alltöötajaga suhtlemise või negatiivse klienditeeninduse kogemusega, vabandage kolmanda isiku olukorra ja silmuse eest, et ta saaks parandada vähem kui tärniga teenust.
4. Reguleerige kommunikatsiooniprotsessi
Igaüks suhtleb teisiti ja võib olla raske lahendada olukorda, mis ei sisalda mõistuse koosolekut. Kui probleem tuleneb valesti suhtest, proovige uut vormingut. Kui olete kõike e-posti teel käitlenud, planeerige telefonikõne, et näha, kas asju saab häält häälel häälestada. Pärast kõnet võite vestluse kokku võtta ja saata teabe klientidele e-kirja teel. See annab teile lisavõimaluse veendumaks, et olete mõlemal samal lehel.
5. Teadke, kuidas avalike kaebustega tegeleda
Nendel päevadel toimub paljud klienditeenindusvideod sotsiaalmeedia kaudu. Kui tegemist on õnnetute klientidega, kes lasevad oma kaebused läbi sotsiaalse platvormi , on neid vältida. Esiteks ei tohi kaebust kunagi oma sotsiaalset profiili kustutada.
See ei tähenda mitte ainult seda, et kliendil on eiratud ebaotstarbekus ja kütusekulu, mis võib teie brändi kahjustada, vaid saadab ka sõnumi kõigile oma klientidele, et te lihtsalt ei hooli.
Teiseks, ärge pange avalikku foorumit rahuloleva kliendiga edasi-tagasi vestlustesse. Vabandage kiiresti ja öelge õnnelikule kliendile avalikult, et soovite oma olukorra parandada, seejärel liigutage vestlus off-line'i telefoni või e-posti aadressi. Loodetavasti suudate olukorda lahendada ja õnnetu klient saab avalikkusele teada, kui õnnelikud nad on praegu.
Kliendi kaebusi võib olla raske käsitseda, kuid on hõbedane vooder. Klient, kes kaebab, on see, kes soovib sinult endiselt osta. Ta annab teile lihtsalt vihjeid, mida peate teie ettevõttes positiivseks muutma.
Jagage seda ja kasutage ülevaadet, et parandada oma klientide kogemusi.