Siin on neli strateegiat, mis aitavad teil minna oma klienditeeninduse strateegias täiendava miili, kasutades neid nelja meetodit:
- Escort kliente vajaliku toote asukohta.
Kui kliendid küsivad müüjalt, kust poest toodet leida, siis ütleb müüja lihtsalt, millises kaubaversioonis on toode olemas.
Paljud poed on kasutusele võtnud uue strateegia: kui keegi küsib, kus nad saavad toodet leida, ütleb müüja: "Las ma näitan sulle, kus see on", ja nad lähevad, et viia klient õigesse toodetesse.
Kliendil, kus nad saavad toodet leida, teavitatakse teid sellest, et te ei hooli nende heaolu ega kaupluse kogemusest. Ostes kliente toodete juurde, öeldakse: "Me mõistame ja hindame teid kliendina ja võtame teid kohale, kus peate minema."
Isegi kui see on ilmselge, näiteks "nad on vahekäigul 10", on see ikkagi ootamatu rõõm, kui võtad need toote juurde. - Küsige neid nende projektist.
Mitte ainult ei ekspordi kliendile head mõtet, vaid see võimaldab teil ka võimaluse osaleda vestluses kliendiga ja isegi müüa neid rohkem. Viimasel nädalavahetusel tegin ma oma poja maja juures pergoli. Ma läksin mõne varustuse saamiseks tuntud koduarendusse. Kedagi ei küsinud minult midagi, mida ma töötan või mõtlesin, et kaalutlen seda, mida ma võiksin vajada. Tulemuseks oli üks, kuid kolm kauplust, mis oleks võinud ja oleks pidanud olema üks reis - kui minu projekti kohta küsis vaid müüja.
Keskendumine kliendi "suur pildile" (lõpptulemus) pole oodata, kuid see peaks olema. Lõppude lõpuks, kui me suudame jaemüüki kliendi vaatepunktist näha, siis oleks mõistlik, et me peaksime alustama oma eesmärgiga. Vähem reisid tähendavad suuremat rahulolu ja rohkem aega, et oma uut toodet või lõpetatud projekti nautida.
- Küsige luba teha toote soovitusi
Klassikad ettevõtted, nagu Ritz Carlton ja Fidelity, küsivad: "Kas ma saan pakkuda mõned asjad?", Vaid lihtsalt "müüvad" teie soovitused kliendile.
See kena suhtlus ütleb, et ettevõte tegeleb teid erilisel viisil, et nad vajavad teie luba osaleda teie otsustusprotsessis. Nad paluvad siseneda oma maailmale, mitte eeldada, et see on korras. See on lihtne austuse demonstreerimise strateegia.
Ettepaneku tegemine ei ole vajalik, kuid see eraldab paremad ettevõtted keskmistest ettevõtetest. Eriti kui arvate, et tegemist on esemetega, millele olete algse ostu jaoks lisanud.
- Andke staatust värskendusi tellitavate tellimuste ja hooldatavate toodete kohta.
Pole midagi halvemat, kui ootame kaupluse vastust tellitud toote kohta (kas see on kauplus, mida kauplus tavapäraselt toimib, või tellimus). Kliendid on pettunud, kui nad ei tea õigeaegselt, kui toode saabub või kui toode, millele nad teenindavad, on valmis.
Selle asemel, et kliendid selle teabega ootaksid, peaksid olema ennetavad ja pakkuma klientidele korrapäraseid värskendusi ja ajakavasid. Sellised kommunikatsioonid käivitatakse klientidega. See näitab, et te lähete oma teelt välja, et muuta kliendid kergemaks ja tugevdavad, et nad tegid õige asukoha, kus osta.
Sageli ei pääse kauplused enne, kui nad "midagi teavad". Teisisõnu ei taha nad klienti helistada, kuni neil on jagamiseks rohkem teavet. Kliendid on mulle aeg-ajalt öelnud, et nad ootavad kauem ja vähem rõhutavad teenusekogemust niikaua, kui neile on teatatud. Minu kingapoodides oli reegel iga kolme päeva järel helistada kliendile erikorralduse alusel. Kuigi töötajad ei olnud seda alati põnevil. iga klient oli. Enamik meie viivitusi oli müüjatelt ja väljaspool meie kontrolli. Aga asjaolu, et hoidsime klienti kursis, oli see, mis kõik muutis.
- Tunnista kliendi ootamist kätte.
See strateegia ei ole uus - see peaks juba olema osa teie klienditeeninduspoliitikast ja seda peaksid töötajad regulaarselt kasutama. Kuid see on märkimisväärne strateegia, sest see näitab mitte ainult teie hoolsust ja teadlikkust klientidest, vaid see kaotab klientide pettumused, mis võib viia halva klienditeeninduse tajumisele.
Koostöös Shelli õli kasutamisega mitu aastat tagasi tegi me harrastusmaterjalide kogumise infot, mida me arendasime.
Iga päev jõuab klient sisse ja maksab gaasi eest. Lisaks ostab ta tassi kohvi ja sigarettide pakki, vahetades "head hommikuid" ja meeldivaid koosolekuid koos tellijaga. Ta poodis kokku 40 sekundit. Ühel päeval pääseb sama inimene poodi, kes kulutab sama palju aega - 40 sekundit - saad seda, mida ta vajab. Kuid seekord lahkus ta poest, väites, et tal on halva klienditeeninduse.
Ta võttis sama palju aega, et saada seda, mida ta tahtsid, kuid ta oli õnnetu. Kuidas see võiks olla? Miks ta kaebas?
Lihtne. Sest ta pidi ootama reast, mida ta kunagi ei pidanud tegema - ja ametnikku ei tunnistanud. Ta tajus, et aeg on pikem kui 40 sekundit, väites, et ta sai halva klienditeeninduse. Töötaja lihtsalt kinnitus oleks kõrvaldanud probleemi.
Kui kliendid ootavad ootamist või ootavad, et teie kord teiega rääkida, anna lihtsalt "Tere, ma tulen teiega hetkeks". Ja kaaluge suurepäraste märgistuste lisamist teie kaupluse piirkondadesse, kus inimesed peavad ootama. Need asjad muudavad klientide jaoks maailma erinevaks ja avaldavad suurt mõju teenuse taseme vaatamisele.
Alati otsige võimalusi lisamaali minna, kui kasutate kliente. Nad märkavad, isegi kui tegu on lihtne. Enamasti on see väike asi, mis muudab suurima erinevuse. See on see, mida mulle meeldiks Call Experience Engineering. Mõelge oma kliendile ja lõpetage töö, et teie poest kogeda kogemusi , mis ületavad ootusi iga lõikamise korral iga kord.