Kuidas luua klientide rahulolu uuringute parim uuring
Selle kontinuumi otsad oleksid märgistatud kui " kõik pole täidetud" ja " täielikult täidetud". Mõned väärtused nende äärmuste vahel kujutavad teatud kliendi rahulolu taset. Üldiselt leiavad turuinimesed, et kliendi rahulolu ulatuse ja kliendi tegelik arvamus nende rahulolu kohta on kokkuleppel ebatäpne .
Siiski on teostatav ja isegi tõenäoline, et skaala punkt vastab kliendi rahulolule. Kuna see on ligikaudne väärtus, lubab turutegur väikeses vigu. Selle väikese lähendamisviga tõttu peaks turutegur kaaluma klientide rahulolu varjatud muutujana .
Mis vahe on latentsete muutujate ja manifestlike muutujate vahel?
Varjatud muutujad on need psühholoogia, sotsioloogia, majanduse ja teiste sotsiaalteaduste kontseptsioonid, mida ei saa selgesõnaliselt mõõta. Näiteks turu-teadlased on sageli huvitatud tarbijate motiividest või suhtumistest . Kuid neid mõisteid, nagu rahulolu mõistet, ei saa otseselt mõõta, nagu näiteks vanus, kehakaal või haridustase. Neid demograafilisi atribuute nimetatakse ilmselgeteks muutujateks ja neid saab selgesti mõõta; need on ilmne käegakatsutavas vormis.
Teoreetiliselt on teadlased üldiselt nõus, et iga mõõdetud varjatud muutuja puhul tuleks varjatud muutujaga seostada mitu manifesti muutujat. Sel viisil on turu-uuringutel võimalik uurida suhteid varjatud muutuja vahel, mida ei saa mõõta otse mitmele manifesti muutujale, mida saab vahetult mõõta.
Kliendirahulolu küsitlusküsimuste väljatöötamine
Kliendi rahulolu saab küsitlusküsimustike abil hästi mõõta. On kasulik käsitleda mitmeid küsimusi, mis mõõdavad tarbija rahulolu või rahulolematust. Kuigi rahulolu on peaaegu muutuv, on praktilistel põhjustel vaja rahulolu ulatust piirata. Kliendil peab olema piisavalt vastupidavust oma vastuses, et kliendikogemuse ja vastuse skaala vahel on mugav.
Kliendi rahulolu skaalad - klientide rahulolu näitamiseks kasutatavad skaalad on sageli 5-punktilised, 7-punktid või 10-punktid, nii et null näitab alati suurimat rahulolematust. 5-pallisel skaalal palutakse kliendil valida vastus küsimustikule järgmiste alternatiivide hulgast: 1 väga rahulolematu, 2 mõõdukalt rahulolematu, 3 neutraalne, 4 mõõdukalt rahul, 5 väga rahul.
Iga rahuloluuuringu komponendi kohta, mida vastajatel palutakse kaaluda, peaks olema kolm seotud küsimust . Need küsimused on ilmsed muutujad. Küsimused tuleks kirjutada nii, et küsimustiku keelt oleks hõlpsalt võrreldav uuringu komponentide aspektidega.
Näiteks kui turu-uuringus osaleja on huvitatud mõõtetegevuse mõõtmise hõlbustamisest ettevõttes, võiksid küsimused lahendada tehingu kiiruse, veebisaidi kasutatavuse ja elutruudetaga seotud klienditeeninduse kogemuse.
Rahulolu uuringu pikkus - küsitlusküsimus peaks sisaldama umbes 15 kuni 35 eset, millest igaüks käsitleb mõnda mõõdetava klienditeeninduse komponentide mõnda aspekti. On oluline, et mõned küsimustiku teemad oleksid suunatud klientide eneseteostamisele, mitte ainult nende arvamusele, et toetada turu killustatuse analüüse .
Kliendirahulolu andmete analüüsimine SEMiga
Tõhusad kliendirahulolu analüüsid hõlmavad matemaatilisi ja statistilisi andmeanalüüsi meetodeid . Analüüsi eesmärk on hinnata manifesti muutujate ja varjatud muutujate seoseid ning varjatud muutujate seas.
Sellise analüüsi läbiviimiseks kasutatakse tavaliselt struktureeritud võrrandimudelit (SEM) . Mudeli ja andmete sobivus mõõdetakse teatud kriteeriumide alusel või ühe kriteeriumi järgi, näiteks minimeeritakse võime minimeerida tegelike vaatlusandmete kõrvalekalde minimeerimist. Statistiline meetod ise määrab kindlaks varjatud muutujate suhtele omistatava paranduskoefitsiendi, mitte turu-uuringu subjektiivse arvamuse. Arvutatakse kõigi manifesti muutujate usaldusväärsus, varjatud muutujate sisu ja arvutatakse latentsete muutujate suhted. Siinkohal saab turu-uuringus teada saada, kas hinnanguline mudel sobib andmetega vastuvõetaval viisil, tavaliselt kasutades määramistegurit, mis on tähistatud kui R2, ja sobib sobivuse näitajaks.