Tõeline klienditeeninduse lugu mugavustest, ootustest ja kliendiväärtusest
Tundub ilmne, et kõik jaemüügiettevõtte omanikud, juhid ja töötajad teavad, et rikutud lubadused ja klienditeeninduse tõrge ei saa olla äri jaoks kasulikud. Kuid vähem arusaadav on see, et jaekaubandusettevõtete omanikud, juhid ja töötajad mõistavad või hoolivad sellest, kui palju katkestatud lubadusi ja klienditeeninduse tõrkeid tegelikult maksab.
Järgmises tõelises klienditeeninduses selgub Panera Leiba restoranis asuv klientide kogemus , kuidas tasuta tualetid maksavad äri tuhandetele, kui need ei vasta klientide ootustele. Mis on pettumusttekitavate klienditeeninduse kogemus? Pärast matemaatika tegemist on ilmne, et töötajad varustavad tuhandeid oma tööandjaid iga päev ilma asjakohaste tagajärgedeta.
SEOTUD: Teenuse tõrge on teenuse osutamise ebaõnnestumine - OfficeMax vs hotellist põrgusest >>
Kui ma pean laupäeval töötama, teeb Panera restoranis seda tööd vähem valulikuks. Panera muusika, toit ja töötajad on üldiselt positiivsed. Paneral on ka tasuta WiFi-ühendus, mis on oluline töölõunal.
Panera paneb oma WiFi-le ajaline piirang lõunaua ajal, mida tal on kõik õigused teha. Täna ei käivitu WiFi pärast sundpuhkuse moratooriumi taaskäivitamist, seega otsisin haldurit, et taotleda taaskäivitamist.
Kui ma tsiteerin mitte-lõunaaegset WiFi-i poliitikat (mis muutub vastavalt selle töökoha juhile selles konkreetses asukohas), vaatas ta tema kellale, mõistis, et see on juba varem keelatud tunnid varem ja ütles mulle, et ta hoolitseb selle eest . Seejärel kõndis ta kõige kaugema restorani nurka kontorist, kus asub WiFi-modem ja käisime klientidega vestelda.
Poolteist tundi ja kolm lubadust, mille kahe erineva haldaja poolt hiljem "käideldaks", oli mul veel mitte-WiFi-ülesandeid teha, nii et ma panin üles ja viinud Panera asukohani # 2, kus ma ka ühendust ei suutnud internetti.
Panera asukohas # 2 asuv juht andis mulle tehnilise toe telefoninumbri, mis osutus ettevõtte tehnilise toe numbriks.
Mulle anti teine number ettevõttele, kes tõepoolest pakkus tehnilist WiFi-toe kõigile teistele Panera osariikidele Florida osariigis, välja arvatud Orlando asukohad, kus ma WiFiga ühendust ei suutnud. Tehnoabi nr 2 saadeti mulle Panera ettevõtte tehnilise toe isikule, kes ütles mulle, et mul ei lubata nendega rääkida, ja seejärel palusin oma minutiga oma telefoni Panera juhtimisel rääkida.
Selle vestluse ajal võttis Panera tehnilise toe teenus mu telefoni minu minutitega ühendust, et vestelda oma Panera juhtiga WiFi protokolli ja ettevõtte poliitika üle. Ilmselt selle ettevõtte "juhendamise" vestluse lõpus pani Panera tehnilise toe isik juhendaja, kasutades minu telefoni ja minu minutit, et mulle öelda, et probleem peab olema minu arvutiga.
Võib-olla oleksin pidanud seda usutavaks järelduseks, kui ma ei oleks viimase kuu jooksul sama sülearvutiga ühes Panera asukohas WiFi-ga ühendanud. Kuna ma olin kulutanud palju satelliittelevisiooniboksis olevat kontorit, nähes sealjuures sealjuures, et Panera meeskond ei soovinud või suutnud aidata minu probleemi lahendada.
Kolm tundi pärast WiFi rikete alustamist ma loobusin, võttes oma sülearvuti ja Panera toiduprogrammi mujalt.
Nüüd teame, et Panera leiba restoranide tasuta internetiteenus on mugavus, mitte nende põhitegevus. Paljud inimesed, sealhulgas Panera asukohta # 1 asuvad juhid, väidavad, et kliendil ei ole õigust esitada kaebusi tasuta teenuse kohta, mis pakutakse Panera ettevõtte südamedelt lahkelt.
Sellepärast ma ei nõustu.
Panera reklaamib oma veebisaidil tasuta WiFi-d ühe oma "kohvikute funktsioonina". Panka Facebooki lehel on Facebookis arutlus tasuta WiFi kohta. Tasuta WiFi on reklaamitud paljude oma kaupluste esiuksas. Ettevõte kasutab oma WiFi pakkumist unikaalse müügipakkumina, mis eristab seda konkurentidest.
Tasuta WiFi ei ole tasuta teenus, mida pakutakse Panera juhatuses võitlevate südamete lahkuses. Tasuta WiFi on Panera kaubamärgi , positsioneerimise ja klientide lojaalsusmüügi osa ning sellepärast on Panera üheks pakkumiseks kasutanud WiFi-seadet.
Nagu iga pakkumise puhul, kui te ei paku seda vabatahtlikult ja te ei saa seda hästi pakkuda, ei peaks te seda üldse pakkuma. Sest kui loote klientide ootused pakkumisega, kaotate punkte, kui te ei täida neid klientide ootusi.
See ei puuduta Panga WiFi-teenuse katkemise, juhtimisalase ükskõiksuse ega tehnilise läbikukkumise päeva. See on umbes noadest, mida Panera ei suuda kunagi saada puhtaks, sidrunid ja salvrätikud, mida peate küsima, temperatuuri äärmusi, personali puudumist laudade pühkimiseks kiirustundide ajal, pidevalt räpaseid tuppe, toiduna määrdunud igale plaadile kuuluvad salvrätikud ja võileivad, mis asetsevad ebasanitaarselt toiduks mittekasutatavates termopaberi kviitungides. Kõik need asjad on osa Panera keskmisest kliendi ja teeninduskogemuse viimasest ajast. Kõigi sellega kokku puutudes maksate 4 dollarit poola maapähklivõi võileibi eest või 8 dollarit mitte-nii tähelepanuväärse salat jaoks on selle väärt üheks põhjuseks - tasuta WiFi. Võtke see ära WiFi ja kõik ülejäänud teenuse rikked muutuvad tähtsamaks ja vastuvõetamatuks.
See puudutab ka käimasolevat klienditeeninduse tagasisidet, mis pärineb sööda all olevatelt rahavoogudelt (mis on maetud toidule), mis pakuvad klientide sisendit, pakuvad auhinnaraha, mida selline sisend ei anna kunagi välja, ja see puudutab kõiki kaebusi ja soovitusi kõik ülaltoodud, mis näivad olevat eiratud. Juhtimiskontakti pakkumine pakutakse iga uuringu lõpus. Ma taotlesin juhtimiskontakte üks kord. Kuude pärast ma ootan ikkagi Panera jälgimist.
Kui te ei kavatse midagi teha klientide tagasiside saamiseks, siis ei peaks te seda üldse küsima. Kui te ei soovi juhtimisalast järelevalvet vabatahtlikult teha või te ei suuda seda hästi pakkuda, ei peaks te seda üldse pakkuma.
See pole ka umbes 10 dollarit, mida Panera täna mulle minult ei kogunud. See on umbes 10 dollarit, mille nad kogusid mulle mitu korda nädalas minevikus ja 10 dollarit päevas, et nad tulevad mulle vähem tõenäoliselt nii tihti kui tulevikus. See ei tähenda ühekordset ostmist, vaid ka kliendi eluea väärtust.
See ei tähenda seda, mida Panera mulle täna ei andnud, see on see, mida nad mulle andsid - põhjus, miks meid ei tagastata. Ja põhjus, miks Panera kliente ei vastanud, ja põhjus, miks Panera töötajaid ei kohelda, ning põhjus, miks Poster Panera sõnasõbraliku reklaami asendada see blogipostitusega.
Kui keegi neljast Panera töötajast või üks lepingupartner, kellega ma täna kohtusin, oleks vargenud kassast 1000 dollarist, võin ainult eeldada, et oleksid olnud tagajärjed. Kogu maailmas on jaekaubandusettevõtete jaoks kahetsusväärne päev, et võõrandunud korrapärase kliendi tulu 1000 dollarit ei kaotata samade tagajärgedega.
Reaalsus on selles, et Panerale ei pea kohe praegu muretsema oma klienditeeninduse või klienditeeninduse puuduste pärast, sest ta on majanduslanguse kaotanud kaupluste avamisega, hindade tõstmisega ja kasumi teenimisega kogu USA restorani tootmisharult tervikuna on liikunud vastupidises suunas. Minu arvates võitis Panera jätkuvalt kogu tasuta majanduslangus kogu oma WiFi-ühendusega ja tema kogukonna ruumid pakkusid Panerale edu juhuslikus söögikohas ja aitasid oluliselt kaasa selle edule majanduslikus keskkonnas. majanduslangus.
Kui äri on hea, on lihtne saada lulled vale turvatunde ja ignoreerida "vähe asju", et kiip ära kliendi usalduse ja lojaalsus. Aga asjad on harva "vähe" kliendile. Selleks, et mõista kumulatiivseid tagajärgi, mis on teie ettevõttele aja jooksul pidevalt tähelepanu pööratud jaemüügil põhinevatele klientidega seotud aspektidele, on tavaliselt liiga hilja, et midagi teha. Tuleb meeles pidada Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) ja ExxonMobili (XOM) ettevõtte omanduses olevad mugavuskauplused.
Mitte kunagi nii raske hoida lojaalset klienti, kuna see on ühe tagasi võita.
Nii et kolme tunni jooksul, mida ma ei suutnud blogi uurida, tahtsin täna kirjutada, see blogi ise kirjutas. Punkt ei ole see, et minu isiklikud väikesed kaebused ja minu halb päev jõuaksid avalikult välja (ja tõenäoliselt kritiseeritakse seda kui väikest viimist). Asi on selles, et antibiootikumivaba kana, kalorite loendamise menüüd ja "kuuma leiva!" pole kõik. Kuna Panera ei ole toidutööstuses. Panera on nagu kõik teised planeedi jaemüügiettevõtted inimestega seotud ettevõttes.
Nagu iga jaekliendi kogemus, alustasime teenusepakkumisega ja lõpetame ka ühe. See on Panera.com veebisaidilt ...
"Meie pagaritöökojad on igapäevane oaas, koht, kus koguda sõpradega või nautida vaikne hetk üksi. Mugav, sõbralik ja moekas. Lükake ühte meie tõsiselt mugavatest tooli ja jääge mõnda aega."
Nagu iga pakkumise puhul, kui te ei paku seda vabatahtlikult ja te ei saa seda hästi pakkuda, ei peaks te seda üldse pakkuma.