Klienditeenindus - üks saladus mittetulunduslikule edule
Arizona osariigi ülikoolis klienditeeninduse raevu käsitlevas uuringus leiti, et rahulolevad kliendid räägivad oma heast kogemusest 10-16 inimesele.
Aga rahulolev klient räägib oma lugu 28-le inimesele.
Halb uudis liigub kiiresti!
Miks Comcast on üks USA kõige enam vihatud ettevõtteid? Kuidas Zappos rõõmustab oma kliente?
Comcast võtab oma klientidel enesestmõistetavaks, sest see on sageli ainus valik, mille oma tellijatel on. Teiselt poolt, Zappos teab, et jalatsite ostmisel on tuhandeid valikuid. Nii otsustas Zappos ennast eristada, läksin kõik klienditeenindusse.
Aga kas mittetulunduslikku ettevõtet saab võrrelda ettevõttega?
Mittetulundusühingud räägivad pigem sidusrühmi kui kliente. Kuid need on samad, kuigi keerukamad. Ärisuhe tundub üsna lihtne. Ettevõte müüb teenust või toodet kliendile raha eest.
Teiselt poolt küsib heategevusorganisatsioon sidusrühmi, näiteks tema rahastajaid, raha eest, et pakkuda teenust kellelegi teisele. Heategevus on vahepealne. Kuid doonorid ja teenitud inimesed on sama palju "kliente" kui inimesed, kes ostavad Zapposi kingi või Comcasti kaabli teenust.
Lisaks sellele on mittetulundusühingud pigem Zappos kui Comcast.
USAs on miljon või vähem mittetulundusühinguid ja paljud neist on teie tagahoovis. Teie heategevus peab konkureerima põhjustega, mis on sama võluv kui teiega. Sidusrühmade või klienditeenindus aitab teil kliente saada ja hoida.
Kes on teie kliendid (AKA sidusrühmad)? Ja mida nad tahavad?
1. Teie teenuseid kasutavad inimesed
Oluline on see, kas teie mittetulunduslik tasu teenuste eest või nende eest ära antakse, kuidas te oma kliente kohtlete.
Ja nad tahavad seda, mida iga klient teeb: lihtne juurdepääs, isiklik interaktsioon, probleemide lahendamine, kiire vastamine nende soovidele ja vajadustele ning südamest tänan teid nende osalemise eest.
Teenindavad oma kliente, kasutajaid, osalejaid, üliõpilasi - kõik, mida te neile helistatakse - on teie organisatsiooni põhjus olemasolevateks.
Kas teil on olemas eeskirjad, mis tagavad, et teie töötajad, vabatahtlikud, õpetajad, koolitajad, väljastajad, programmijuhid suhtlevad teie klientidega ja austavad neid kiiresti?
Me kõik teame, mida me ootame klienditeeninduse osas.
See on vahe, mida me näeme iga päev oma elutehingutes, näiteks jalutuskäik poodi ja kellegi poole pöördumine ja küsimine, kas nad saavad teid aidata.
See on erinevus kassas oleva loenduri ootel, kuna kõik teised on suletud ja see pank, kus rida jõuab ainult kolmele inimesele, kui avaneb uus aken.
Isegi kui teie teenused on "tasuta", ärge kahtlus, et neid teenuseid kasutavad inimesed väärivad ja soovivad head kliendisuhteid. Üks inimene, keda te ignoreerite, võib olla tulevane sõber või doonor kaotatud.
Mõelge haiglasse. Tema tänased patsiendid võivad olla abiandjad homme. Mitte isegi mainida paljusid inimesi, kes on selle patsiendiga seotud.
2. Vabatahtlikud
Kõik mittetulundusühingud sõltuvad vabatahtlikest heas korras. Need aitavad teie teenuseid muuta, ja need on teie tõenäoliselt toetajad . Inimesed, kes on vabatahtlikud ja kellel on õnnelik kogemus, kipuvad olema teie parimad rahastajad.
Mida nad tahavad? Lihtne ligipääs. Sobivad töökohad. Nende võimete austamine. Tänan teid nende abistamise eest. Hea treening. Võimalused õppida ja oma oskusi täiendama. Sõprus ja sotsiaalne suhtlus.
Kahjuks vabatahtlike kogemus on õudusunenägu selle inimese jaoks, kes tulid heauskselt teie mittetulundusühingusse, et pakkuda kätt.
3. Teie doonorid
Toetajad on need, kes annavad raha või vara teie nimel.
Doonor võib olla keegi, kes jätab oma organisatsiooni oma tahtest miljon dollarit või võib see olla inimene, kes annetas 10 dollarit võrgust .
Toetajad on sihtasutused, mis annavad teile stipendiumid ja ettevõtted, mis teie sündmusi sponsoreerivad .
Nad on inimesed, kes annavad riietus- ja mööbliesemete ning raamatute oma säästlikule poodile ja advokaat, kes aitab kaasa pro bono teenustele, mis aitavad teil äri hoida.
Kõik rahastajad soovivad hinnata ja tänada. Ja mida kiiremini, seda parem. Samuti soovivad nad leida õiget inimest, kellel on probleem, kui nad probleemi räägivad, või nad soovivad luua stipendiumifondi või partneriks põhjeturustamise kampaania jaoks.
Toetajad soovivad teada, kuidas nende annetus muutis elu ja et te raha kulutasite targalt.
Doonorid tahavad tänada . Nad soovivad teilt regulaarselt kuulda, kuid mitte iga päev. Nad tahavad kuulata ka häid uudiseid ja ka häid vajadusi ning soovivad, et nad suudaksid anda palju mugavaid ja kiireid viise .
Tee suhete parandamine organisatsiooni eesmärgiks. Alusta mõtlemist kõigist oma "klientidest" ja mida nad võiksid soovida.
Pöörake ära sidusrühmade vana termin ja hakake kliente mõtlema. Sidusrühma mõiste on nii abstraktne. Kuid sõna "klient" heliseb ühendustega, hea ja halb. Me teame, kuidas kliendisuhteid teha, sest kõik oleme kliendid ja teame, mis meile meeldib ja mida vihkame.
Niisiis, kas sa tahad olla Comcast või Zappos?