Kas kliendid armastavad teie poodialast suhtlemist nendega?
Et paremini mõista kommunikatsiooniprotsessi e-kaubanduse veebisaidil , laseme meil jagada kahte põhikategooriasse:
Tõhusalt suhtlemine enne müüki
Kõik, mis teie veebisaidil on, on teie kommunikatsioon. Mõelge sellele sellisel viisil, ootame, et klient saadab teile raha teile mõne klikiga, ilma et oleksite mingil moel. Tegelik toode füüsiliste toodete puhul tarnitakse hiljem. See on niisugune hiigelsuur tõusu, et kliendid võtsid selle aasta 90-ndate aastate keskpaigaks vastu paar aastat.
Peate veenduma, et teie suhtlus on tõhus, järjepidev ja suurendab usaldust kliendi mõtetes. E-kaubanduse seadistamisel on mitu kommunikatsioonikanalit ja mõningaid neist arutlen hiljem selles artiklis.
Tõhusalt suhtlemine müügijärgsete teenustega
Klient on sulle juba raha maksnud. Niisiis, teil pole vaja investeerida tõsist raha nendega suhtlemisel pärast müüki, eks? Vale!
Suurte kulutustega kliki eest maksmisel , brändingu tegemisel ja muudel turundustegevustel tuleb teil välja töötada lojaalne järgmine.
Kui teil pole märkimisväärset osa korduvate klientidest, ei ole te tõsine e-kaubanduse mängija.
Eelmüügiküsimused nagu hind võivad olla üsna olulised. Kuid müügijärgne teenindus on huvitatud ainult teenusest, mida ta saab. See teenus võib olla järgmises vormis:
- Millal minu toode tarnitakse?
- Kuidas ma oma toodet kasutada?
- Kuidas saada oma toodet remonditud?
- Kuidas osta oma toote tarvikuid või kulumaterjale?
Sidevahendid ja -kanalid
E-kaubanduse valdkonnas peaksite püüdma suhelda, kuidas kliendid eelistavad. Näiteks võib isik A olla pigem telefoni inimene, kellele meeldib rääkida ja lahenduseni jõuda. Isik B võiks eelistaksid suhelda ainult e-posti teel, samas kui inimene C võiks pigem pigem eelistada elavat vestlust. Millist neist kolmest kliendist te ei soovi müüa? Millist neist sa ei taha säilitada?
Siin on kõige populaarsemad tööriistad oma klientidega suhtlemiseks:
- Live Chat : mitmed kliendid armastavad live chat funktsiooni. Sellel on kasu sellest, et probleem lahendatakse kohe, ilma et ärritus telefoni vastuvõtja hoiustamise ajal kõrvale surutakse. Isegi kui ooteaeg kestab mõneks minutiks vestluseks, ei kaota kliendid liiga palju kaebusi, kuna nad saavad samal arvutis paralleelset ülesannet jätkata. E-kaubanduse spetsialistid on näidanud elavat vestlust pakkudes palju kõhklusi, sest see on väga ressursimahukas.
- E-post : Erinevalt reaalajas vestlusest, mis on valik, on e-posti tugi absoluutselt vajalik e-kaubanduse mängija jaoks. Lisaks toetuse e-posti aadressi saatmisele soovitatakse teil piletisüsteem, mis võimaldab juhtumit tõhusalt käsitleda sama küsimusega mitut e-posti.
- Telefoni tugi : Tundub, et elavas vestluses peetakse ka telefonituge ressursimahuks. Kuid nõudlus telefonitoe järele on nii kõrge, et enamik e-kaubanduse mängijaid pakuvad seda.
- Tootekirjeldused : Tootekirjeldused on kõige mahukaim suhtlus e-kaubanduse kaupmehe ja kliendi vahel. Kuigi tootekirjeldused ei ole isikupärastatud, mõjutavad nad klienti suures ulatuses. Et vältida ka minu saite, on oluline, et võtaksite arvesse oma veebisaidil esialgsete tootekirjelduste olemasolu. Lisaks kliendi lisandväärtusele aitab algne sisu ka SEO .
- Reklaamid : teie reklaamid on üks kõige kallimaid suhtlusviise. Teil on vaja teha matemaatika, et teie kliki kulu optimeerida , kuid ärge laske teil jälgida põhisõnumit, mille teie reklaamid suhtlevad.
- Blog : blogi pakub huvitavat platvormi, kus saate vestelda klientide ja väljavaadetega. Veebisaidi värskuse lisamisel aitab hästi väljaarendatud blogi luua usaldusväärsust ja usaldust.
- Kasutaja loodud : on ühel meelel, et kasutajate kaasamise julgustamine, lubades neil lisada oma sisu, suurendab saidi kleepuvust. See kasutaja loodud sisu võiks olla ostja arvustuste, kommentaaride, päringute, arutelufoorumite, jagatud kujutiste ja videote kujul.
Kommunikatsiooniga seotud klišeed puuduvad. Kuigi ühelt poolt on neid, kes ütlevad, et "keskmine on sõnum", teiselt poolt on teisi, kes nõuavad, et keskkond on ebaoluline ja sõnum on kõike. Ma tahaksin sellest arutelust eemale hoida. Kuid ma väidan, et ühtne ja ühemõtteline sõnum läbib kõiki sideviise, on oluline.
Veelgi olulisem on asjaolu, et te suhtlete kommunikatsioonina kui eduka e-kaubanduse olulistest elementidest.