Telefoni tervitused, mida kliendid, väljavaated ja töötajad armastavad
Kui tegemist on telefoni tervitustega, siis on jõudu lihtsus. Parimate tulemuste saamiseks lisage oma ettevõtte telefoninumbritesse kolm lihtsat elementi: meeldivus, lühidus ja siirus.
Telefoni tervitused peavad olema meeldivad
Eduka kõne jaoks on hädavajalik meeldiv telefoni tervitus, sest see loob emotsionaalselt staadiumi. Üldiselt kuulajaid kipuvad peegeldama või "püüda" kõnelejate emotsionaalseid seisundeid. See on kommunikatsioonipõhimõte, mis on tõene, kas räägitakse 1000-liikmelise grupi, väikese 10-liikmelise koosoleku või telefoniga ühe kliendiga.
Teisisõnu, inimesed reageerivad mitterahaliselt. Kui me vastame telefoni kõvasti, on tõenäoline, et helistaja muutub kõlbemaks. Kui me telefonile meeldivalt vastame, on tõenäoliselt helistaja meeldiv ja me kõik teame, millise helistajaga on tööd lihtsam.
Kujutage ette, et olete klient, kes helistab ettevõtte asukohta. Professionaal telefoni teises otsas kõlab ärritunud. Milline on teie vastus telefoni tervitusele niimoodi?
Kui oleme klientidel, on meie vastus kalduvus ärritada. Me hakkame mõtlema endale: "Noh, sa arvad, et sa nüüd ärritad?
Oodake, kuni olete meiega lõpetanud, siis teate, milline ärritus on! "Me ei olnud isegi ärritunud, kui kutsusime ettevõtet. Me lihtsalt püüdsime professionaali ärritust.
Oleme olnud ka vastupidise kogemusega kui klient. Oleme ärritunud, väga ärritunud. Me tõesti tahame lasta kellelgi seda.
Me kutsume seda ettevõtet, kuid telefon, kes sellele telefonile vastab, on nii tore ja professionaalne, et me ei saa neid ise karjuda. Me vihkame, kui see juhtub. Seekord oleme oma professionaalsuse saavutanud .
Üks lihtsamaid viise emotsionaalse seisundi kiireks saavutamiseks, näiteks meeldivaks, on keha keele kasutamine. Johni Grinderi ja Richard Bandleri poolt läbi viidud uuringud näitavad, et kehakeel aitab luua emotsionaalseid seisundeid. Kui me kanname ennast kukkunud õlgadega, närviline nägu kummardas pead, välistatud silmad ja pindmine hingamine, siis me tõenäoliselt tunneksime alla surutud. Kui me naeratame, hingame sügavalt, tõmmake oma õlad tagasi ja otse edasi, siis ilmselt tunnete end hästi. Kuidas sa kannad end kogu päeva tööl?
Soovitame professionaalidel enne telefoni vastamist luua rituaali. Selleks, et mõnusalt meeldida, peame me vastavalt kandma. Minu telefoni tervitusrituaal seisneb minu istme servas istumisel, tõmmake õlad tagasi, sügavalt hinge, naeratage, laske telefonil kaks korda helistada, siis vastake. Me ei vasta kunagi oma telefonile, kui me pole rituaali läbi viinud. Meie tegevus on liiga tähtis.
Mõnikord peame isegi seisma, enne kui me vastame telefonile, kui vajame täiendavat energiat.
Püsti pead. Kas hüppas tungrauad. Tehke kõik, mis on vajalik telefoni vastamiseks meeldivaks seisundiks. (Piiratud muidugi.)
Telefoni tervitused peavad olema siiras
Nr skripte. Me oleme vastu skripti telefoni tervitusele, sest nad kõlab ebasoovitavad, ärritavad helistajad ja heidutavad töötajaid. Scripted tervitused sisaldavad tavaliselt mingit laulu. "Tere. See on ilus päev XYZ-i ettevõttes."
Nüüd me ei hooli, kus sa töötad. See ei saa olla nii hea kogu päeva. Mõne hetke pärast öeldes: "See on ilus päev ..." saab olema veniv või ebaühtlane. Teine oht on see, et helistaja on irate. Mööblifirma töötaja tunnistas mulle, et ta vihastas telefonile vastates : "See on ilus päev ...", sest irate helistajad tõmbavad tagasi: "See ei ole ilus päev, kus me oleme, tulge siia ja asjad kinni ! "Kas pole imestust, miks töötajad ja kliendid vihkavad skripitud tervitusi?
Tahad, et tervitus oleks loomulik, mis muudab ka lihtsamaks meeldivaks järjepideks. Telefoni tervituse põhielemendid on teie osakond või firma nimi, teie nimi ja abipakkumine, nagu ka nendel näidisfunktsioonide telefoni tervitustel.
Näide kommutaatori ettevõtte telefoni tervitusest võib tunduda selles, "XYZ Company. See on Bob. Kuidas ma võin teie kõnet suunata?"
Raamatupidamisbüroos olev tervitus võib tunduda nii: "Raamatupidamine. See on Bob. Kuidas ma saan teid aidata?"
Esitage ettevõtte või osakonna nimi, nii et kliendid ja väljavaated teaksid, et nad on õiges kohas. Kui mitu korda olete olnud viis minutit kõne vaid mõistma helistaja oleks parem teenindada teises osakonnas?
Alati nimetage oma nimi, sest see on volitussignaal. Nimetades, et teie nimi tähendab, et olete aruandekohustuslik. See loob ka isikliku side. Lõpuks lõpetage oma ettevõtte telefoni tervitus küsimusega, mis väljendab teie soovi helistaja teenindamiseks. (Vt 8 Hea klienditeeninduse reeglit.)
Telefoni tervitused peavad olema lühikesed
Hoia see lühidalt. Olen kuulnud telefoni tervitusi, mis on nii kaua aega, ma kartsin, et telefonile vastanud isik läheb hüperventilatsiooniks ja läheb südame peatumiseks, üritades seda hinge kinni haarata.
Liiga pikk tervitus on paljudel põhjustel ebaprofessionaalne. Nad ei tunne meeldivat ega siirast, sest tehniliselt on neid võimatu täita. Töötajad vihkavad neid ja need tunded tulevad. Helistajad vihkavad neid, sest nad raiska oma aega . Õnneks, järgides eespool toodud juhiseid, on lühidus kindel.
Kokkuvõte
Telefoni tervitused on võimas äritegemise osa. Et olla edukas, hoia telefoni tervitusi lihtsaks. Harjuta rituaal meeldivaks. Jätkake mitteprofiiliga. Ole lühike.