Meie ümbritsev maailm muutub ja tehnoloogia muudab eksponentsiaalselt seda muutust, kuid tõepoolest, kui küsite kliendilt, mida nad poest soovivad, ei maini nad kunagi tehnoloogiat - nad räägivad kogemuse soovist.
See on loogiline; klientidel on nimekiri asjadest, mida teha ja kuhu minna, nii et kui nad valisid oma poe külastuse võrreldes veebipoodidega, siis ütlevad nad, et nad soovivad rohkem kui veebipõhine kogemus. Kahjuks pakuvad tänapäeval enamus jaemüügikauplustest ja kogemusi, mis ei erine üksteisest Interneti-jaemüügist, jättes kliendilt lihtsa valiku - lõpetage oma pood, kui see on teisele tellimusele või lihtsalt kodus ostke.
Täna jaemüügi tegemise kaks võimalust.
1. Oodatud viis
Klientidega suhtlemisel on hädavajalik, et neil on jaekaupluste ootused - ootused, et poe hoiab mind alla. Tegelikult on tänase jaemüügi klient nii vähese kogemusega, et nad seda lihtsalt ootavad.
Ja kui nad saavad halva kogemuse, ei ole nad šokeeritud ega hämmastunud. Miks? Sest see on see, mida nad ootasid!
Kauplused pole puhtad ja puhtad, märgid ei ole kasulikud, töötajad on oma sõpradega oma mobiilseadmetes , kaubad pole saadaval, keegi mind ei aita, teemad ei ole hinnaga, kassapidaja ei tea, kuidas POSi käitada, nimekiri läheb edasi ja edasi.
Kas pole see kurb asi, kui me eeldame, et see on alavõtlik? Pole kahtlust, et nii paljud inimesed ostavad võrgus. Me ei anna neile paremat võimalust! Ja nende jaoks, kes sulle langevad ja ütlevad: inimesed külastavad veebisaiti hindade pärast, lähete paremini ärkama. Ilmselgelt te ei räägi kõiki oma kliente, teete lihtsalt mõnda oma klientidest põhinevat eeldust.
Hiljuti olin ma poes ja juht ütles mulle seda valet. Ta läks edasi ja selle kohta, kuidas inimesed ainult veebisaiti ostavad, et saada paremat hinda. Nii et ma küsisin temalt, miks ta nii arvas. "Sellepärast, et ma pean alati võrdlema online-hindadega," ütles ta. Okei, siis ütle mulle, mitu korda sel nädalal peate seda tegema? "Mul oli üks eile," ütles ta. Okei, kuid kui palju kogu nädala kohta? "Ma ei tea, ma arvan, kaks või kolm." Vaadates teie aruandeid siin, näib, et teil oli sel nädalal umbes 468 tehingut. Seega teie kogu argument põhineb vähem kui 1% teie klientidest. Kas sa arvad, et sa peaksid rääkima teiste 99% -ga?
2. Kogemusviis
Möödunud aastal kasutasin terminit Experience Engineering. See on teie kaupluse tehnikaalaste kogemuste kunst ja teadus, mis EI OLE iga kord klientide ootustele. Pange tähele, et sõna ületab selle viimase lause.
Täna ei piisa ootustele vastamiseks. Miks? Mida me lihtsalt kliendi ootusi tegi? Kas see on see, mida sa tahad pakkuda?
Selleks, et olla kogemuste inseneriks, peate alustama oma eesmärki silmas pidades. Mis on kogemus, mida soovite oma kliendi jaoks soovida ja seejärel töö sealt tagasi. Üks jaemüügi põhiprintsiipe kuulas kliente. Me läksime nii kaugele, et oleksime kliendinõukogu. Need olid minu parimad kliendid, kes kohtasid minuga kaks korda aastas ja ütleksin, et neile meeldisid ja ei meeldinud. Mitte seda, mida neile poest meeldisid, vaid mida "kogevad", mida nad armastasid teistest kohtadest, mida nad käisid, näiteks hotellid, pangad, restoranid jne
Selle põhimõtte järgimiseks peate mõistma, et kui olete teenusepakkuja (jaekaubanduse keskus), siis võrreldakse seda teiste teenuseosutajatega, mitte ainult teiste jaemüügipoodidega, kes müüvad kingi nagu teie.
Keskendu oma kaupluse klientide kogemustele. Rääkige oma klientidega ja õppige neilt.
Lõpptulemus on see, et tänapäeval on jaemüük kaks võimalust? Kui te ignoreerite kogemust, esitate oodatud tulemused.