01 - Kuidas hoida oma annetajate loobumist, kui nad on andnud
Mul oli õnn kuulda Sargeantit mõne aasta eest. Ta kattis kunsti ja teaduse sellest, kuidas doonorite toimepanemist, rahulolematust ja aastaringse tagasipöördumist hoida. Teemad käivitasid doonori eluaegset väärtust kuni doonori säilitamiseni ja lojaalsuseni.
Sargeanti doonorite pidamise põhimõtted kujutavad endast mittetulundusühingute Rubika kuubi probleemi lõplikku lahendust: kuidas hoida doonorid pärast esimese kingituse tegemist tagasi tulema .
Kuigi viimaste aastate jooksul on levinud raamatute, artiklite ja uuringute aruanne doonori säilitamise kohta, on Sargeanti teadmised jätkuvalt suurepäraseks lähtepunktiks mittetulundusühingutele, kes hämmastavad seda, kuidas muutma ühekordseid doonoreid pühendunud pikaajalisteks annetajateks.
Esimene asi kõigepealt: miks doonorid lahkuvad?
Kinnipidamine on mittetulundusühingute jaoks suur probleem. Enamik abiandjaid lahkub pärast oma esimese kingituse - kuni 50 protsenti n esimesel aastal.
Kuid Sargeantu uurimuse kohaselt võib ainult 10 protsenti purunemise määrade parandamine suurendada doonoriba eluaegset väärtust kuni 200 protsenti.
Ehkki doonorid ja kliendid ei ole täpsed vasted, on ettevõtlussektori uuring väga asjakohane. Kliendid lahkuvad järgmistel põhjustel:
- Surm - 1 protsenti
- Ümberpaigutamine - 3 protsenti
- Võitis võistleja - 5 protsenti
- Madalam hind mujal - 9 protsenti
- Kaebuste ebapiisav käitlemine - 14 protsenti
- Äritegevuse puudumine - 68 protsenti
Kuigi see statistika ei pruugi doonoritele täielikult üle kanda, on nad üllatavalt lähedased.
Näiteks teame, et doonorid nimetavad tihtipeale neid põhjuseid, miks nad mingil põhjusel enam annetusi annavad:
- Mitte enam annetusi enam lubada
- Mingit kunagi annetamist ei mäleta (sagedamini kui võite ette kujutada!)
- Põhimõtte toetamine, kuid mõnel muul viisil
- Mõeldes, et põhjus ei vaja enam nende annetust
- Liikus ära
- Kunagi ei meeldi uuesti anda
- Mittetulundusühing ei teavitanud doonorit sellest, kuidas ta annetusi kasutas
- Mittetulundusühingute teated olid sobimatud või ebaolulised
- Mittetulundusühing palus liiga palju raha
Nimekirjas on hämmastav, kui palju neid asju kontrollib heategevus ise.
02 - kui oluline on hea klienditeenindus doonorriikide jaoks?
Klienditeenindus ja võimalus kaebuse kiireks ja tõhusaks lahendamiseks on palju väärtuslikumad kui enamik mittetulundusühinguid arvavad.
Me teame, milline hea klienditeenindus välja näeb kaubanduslikus keskkonnas, kuid sageli ei edasta neid teadmisi, kuidas me töötame koos oma rahastajatega.
Kui tänasõnumit ei saadeta viivitamatult või kaebuse esitamine graatselt, võib see kaasa tuua kaotatud doonorid ja halva suulise suhtumise organisatsiooni kohta.
Klienditeeninduse pidev jälgimine on must-do. Ehkki ettevõtjate klienditeeninduse mõõduka taseme määramine on mõistlikult lihtne, peaksid heategevusorganisatsioonid jõudma kõrgemale. Rahastajate kohustuste vahel on tohutu erinevus nende rahastajate vahel, kes on "väga" rahul ja kes on "lihtsalt" rahul.
Ärimaailmas on armastatud firma kiire probleemide lahendamine. Mõelge vaid väga paljude Comcasti ja armastatud Zapposi erinevustele. See on sama ka mittetulundusühingute jaoks. Meil on nii palju hirmulugusid halva teeninduse kui ka ärimaailma kohta.
Huvitav on see, et keegi, kellel on kaebus ja kellel on see lahendatud, on lojaalne kui need kliendid, kellel esimest korda pole probleemi olnud. Isegi klientide kaebuste haldamise protsessi, olenemata sellest, kas nad saavad lahenduse, võivad parandada säilitamist.
03 - Kulukohustused ja usaldused annavad rahastajatele tagasi
Usaldus võib olla võti rahastajate veenmiseks tagasi tulla. Seos põhjuse ja doonori vahel on palju armulugu. Siin on mõned põhjused, mille järgi väljavalitu / doonor võib sulle jätta:
- Sa ignoreerid neid
- Sa valetad neile
- Te ei saa kõnesid ega vastata tähedele
- Teete lubadusi, kuid mitte kunagi järgige
- Sa oled ebaviisakas
- Sa küsid pidevalt rohkem
- Sa ei jõua õigel ajal
Mida kõik heategevusorganisatsioonid vajavad abiandjatest, on kohustus, kuid see pühendumus võib olla passiivne või aktiivne. Muidugi on see, mida te pärast olete, aktiivne, kuid passiivset osalust on võimalik aktiivseks muuta.
Siin on doonorid öelnud, mis tähendab, et nad tunnevad end pühendunud põhjusel või organisatsioonis.
- Ma usun, et saate missiooni teha
- Mul on olnud isiklik kogemus või tean keegi, kes on teie teenustest kasu saanud
- Ma tihti suheldes teie organisatsiooniga
- Sa suudad minuga tihti ja räägid mu lugu veenvalt
- Usume samasse eesmärgi
- Ma tunnen, et ma tean inimesi, keda me mõlemad aitavad
04 - Tähelepanu pööramine õigel ajal valmistab annetajate lojaalsuse
Doonorite tugevdamine on kriitilise tähtsusega, kui nad teevad selle esimese kingituse. Hulk doonororeid ei naasta enam kunagi. Doonoriküsimused , nagu ka sõbrad ja armastajad, ajavad.
Doonorid, kes otsustavad regulaarselt anda, nagu igakuised doonorid , on eriti väärtuslikud heategevusorganisatsioonidele, kuid sageli ignoreeritakse.
Selliste rahastajate hoidmiseks pärast seda esimest kingitust jõuad siia kriitilistel aegadel:
- Kohe pärast registreerumist (tänupüha, tervituspakett, telefonikõne või e-post)
- Pärast esimest igakuist annetamist (teine mõistlik aitäh, mitte ainult kviitung)
- Teine ja kolmas kuu (tuletage doonorile meelde, mida tema kingitus võimaldab)
Doonorite jaoks, kes otsustavad tänapäeval anda, proovige neid intervalli, et soodustada teist kingitust:
- Kohe pärast annetamist (heatahtlik aitäh)
- Esimesed 4-6 nädalat (raport, mis annetus täideti)
- Esimesed 12 kuud (saatke midagi iga kuu)
Kuidas te doonoriga suhtlete sellistes olulistes aegades, on vähem oluline, kui just seda teete.
Saate saata teretulnud paketi, tänukirja kirja või uudiskirja. Võite helistada, e-posti teel, saata sündmusele kutse või kutsuda abiandja külastama. Kutsu neid vabatahtlikult mingil moel, rääkima oma sõpradest või isegi küsitluse täitmiseks. Ükskõik milline hõivatus loeb.
Tõsiasi on see, et paljud asjad, mis mõjutavad doonori säilitamist, on teie kontrolli all. Võtke aega jälgimiseks ja plaanide tegemiseks pideva kontakti jaoks.
Mõnikord on organisatsioonid nii keskendunud uute doonorite saamisele, et nad jätavad tähelepanuta veelgi olulisema ülesande, mis motiveerib neid rahastajaid tulema tagasi teisele kingitusele ja kaugemale.
Doonori hoidmine on tunduvalt odavam kui uue saamine. Niisiis muutke see esimene kuupäev pikaajaliseks, armastavaks suheks.
Neile, kes soovivad sügavuti sukelduda doonorite säilitamisse, vaadake Adrian Sargeanti ettekanne ja nüüdseks klassikalise veebi aariumi salvestus. Adrian Sargeant on Plymouthi ülikooli jätkusuutliku filantroopia keskuse direktor ja doonoritarkvara pakkuja Bloomerangi juhtivteadur.
Lisateave doonorriikide kohustuste, klienditeeninduse ja tänuannijate kohta nende vahenditega:
- Kasvav filantroopia Ameerika Ühendriikides (oktoober 2011) .
- Building Donor Lojaalsus: Fundraiser juhend elavhõbedat väärtuse suurendamiseks , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)