Tüüpiline CRM tarkvara võimaldab teil jälgida ja korraldada oma kontakte praeguste ja potentsiaalsete klientidega . Tarkvara võimaldab teie töötajatel salvestada teavet klientide ja klientidega seotud interaktsioonide kohta, millele seejärel saavad teie ettevõtte eri osakondade töötajad juurde pääseda.
Teie ettevõtte klientidega suhtlemisel on kolm valdkonda.
- Front Office'i kontaktid - need hõlmavad teie klientidega otsekontakte, mis võivad sisaldada telefonikõnesid, e-kirju, kiirsõnumeid ja näost näkku suhtlemist.
- Back Office Operations - Need on protsessid, mida kasutatakse kontori hõlbustamiseks, näiteks rahandusside, turunduse, kliendi arvete ja reklaami jaoks.
- Ärikontaktid - teie töötajad suhtlevad klientide ja tarnijatega võrgustike loomise, tööstussündmuste ja kutseühingute kaudu.
CRM põhielemendid
CRM-i saab jagada mitmeks erinevaks komponendiks, mida paljud tarkvaratarnijad on pakette välja töötanud.
Enamasti on kolm valdkonda, mis on edukate kliendisuhete juhtimise põhiosa; Klienditeenindus, müügiesinduste automatiseerimine ja kampaaniahaldus.
Kasutajatugi
Teie ettevõtte klienditeenindusfunktsioon esindab kontorifunktsioone, mis suhtuvad teie klientidega.
Need on äriprotsessid, mis võimaldavad teie ettevõttel müüa oma tooteid ja teenuseid oma klientidele, suhelda oma klientidega turunduse ja klienditeeninduse müügijärgse teeninduse osas. Iga suhtlus kliendiga salvestatakse ja salvestatakse CRM-i tarkvara, kus seda vajaduse korral võivad teised töötajad leida.
Müügiesinduse automatiseerimine
Teie ettevõtte müügiosakond otsib pidevalt müügivõimalusi olemasolevate ja uute klientidega. CRM-tarkvara müügipersonali automatiseerimise funktsionaalsus võimaldab müügimeeskondadel registreerida iga kontakti klientidega, kontakti üksikasju ja vajadust jälgida. See võib pakkuda suurema tõhususega müügipersonali, kuna jõupingutuste dubleerimisel on vähe võimalusi. Müügimeeskonnast väljaspool olevate töötajate võimalus saada juurdepääs nendele andmetele tagab, et neil on klientidega kõige uuem kontaktinfo. See on oluline, kui kliendid võtavad ühendust müügimeeskonnaga väljaspool töötajatega, et kliendid saaksid klienditeeninduse parima taseme .
Kampaania juhtimine
Müügimeeskond läheneb potentsiaalsetele klientidele lootuses uue äri võitmiseks . Müügimeeskonna lähenemisviis on sageli suunatud kampaaniasse, kus teatud klientide rühm on suunatud kriteeriumide kogumi alusel.
Need kliendid saavad sihtotstarbelisi turundustooteid ja sageli pakutakse erilist hinnakujundust või termineid. CRM-tarkvara kasutatakse kampaania detailide, klientide vastuste ja analüüsi tegemiseks kampaania osana.
Populaarne CRM tarkvara
CRM tarkvara on viimase kaheksakümne aasta jooksul olnud populaarne ning selle aja jooksul on populaarsed mitmed tarkvarapaketid. Siebel Systems asutati Thomas Siebeliga juba 1993. aastal ja töötati välja populaarsed müügiesinduste automatiseerimise ja CRM paketid. 2002. aastal kontrollis Siebel 45% CRM-turust ja 2005. aastal ostis Oracle.
Epifhany asutati samal ajal kui Siebel ja käivitas väga populaarse modulaarse CRM-paketi. SSA ostis Epifaani aastal 2005, mille omakorda ostis Infor 2006. aastal. Epiphany CRM-tarkvara müüakse nüüd Infor CRM Epiphany'iga.
Salesforce.com on juhtiv CRM-toode, mis ei ole traditsiooniline tarkvara, mis on kliendis installitud, kuid pakutakse internetis, mida tavaliselt nimetatakse tarkvara-teenusena (SaaS). Salesforce.com asutati aastal 1999 ja sellel on nüüd üle 55 000 kliendi.
SAP , mida sagedamini tuntud kui ettevõtte ressursside planeerimise (ERP) tarkvara müüja, pakub väga populaarse CRM-i paketti. SAP-i CRM-toodet ostavad tihtipeale firmad, kes juba on SAP-i kliendid integratsiooni hõlbustamiseks.