Kui mul oleks pidanud järjestama küsimused, mida ma saan igal nädalal küsima kõige sagedamini, siis peaks selle nimekirja ülaosas olema "kas tellistest ja mördi kauplustest võistelda ja elada?". Kui te järgite minu twitteri kontot (@hudsondead) või loete mu oma artikleid või intervjuusid, olen viimasel kümnendil olnud tellurite ja mördi jaoks väga tugev pooldaja.
Põnev osa on see, et viimase paari aasta jooksul on minu hinnapakkumised läinud "hullust inimestest, kes ikka ripub" loendisse "futurist, kes seda saab".
Teisisõnu, meedia küsiks hinnapakkumist ja kui ajakirjanik oleks otsustanud, et tellistest ja mördist on surnud, kasutaksid nad oma hinnapakkumist tõendamaks, et seal on endiselt hullumeelseid inimesi.
Mäletan 2010. aasta istungil paneeli nelja teise mehega. Kõik vaekoguja (välja arvatud üks) ennustasid tagasi ja mördi hukkamõistu. Tegelikult nad soovitasid inimestele, kellel olid kauplused, mitmekesistada ja otsida, kuidas nende tegevust online-ettevõtetena muuta. Sel päeval olin üksinda. Osa sellest oli tingitud asjaolust, et ma olin ainus poiss, kes tuli kauplustest ja teised olid kõik tehnikud, kuid ausalt öeldes, sest ma räägin inimestega ja inimesed räägivad mulle teistsuguse loo.
Forrester lõpetas 2014. aasta novembris küsitluse, milles küsiti inimestelt oma veebipõhise ja laos oleva poe eelistuse. 2/3 vastajatest ütlesid, et nad eelistavad kauplusi. Teises aruandes keskenduti aastatuhandele (teate, et tehnoloogiline põlvkond) ja jällegi valdav enamus ütles, et nad eelistavad kauplusi.
Niisiis, kui inimesed eelistavad kauplusi, siis miks on kauplustes probleeme?
Siin on hõõrdumine - ma usun, et telliste ja mördi kauplustes on probleeme , kuid mitte samadel põhjustel kui teised. Olen olnud osa teisest 2014. aastal alustatud uurimisprojektist. Küsisime jaeklientidele väga lihtsat küsimust: "kui tõenäoline on, kui jõuate poest, kui nad vastavad teie ootustele?" Sellel päeval saavutame 49% tõenäosuse.
See on hirmutav. Kliendid ütlevad, et isegi kui nende ootused on täidetud, on ainult 50/50 võimalus, et me näeme neid uuesti. Miks?
Interneti-jaemüük võib vastata ootustele. Kuid täna, mida kliendid otsivad, on nende ootuste ületamine - see on see, mida oleme alati tahtnud. Tagasi ja mördi jaemüügi probleem on see, et kui kogemus ei ole poes parem kui internetis, siis mis on minu motivatsioon väljuda oma pidžaamast ja tulla sind nägema? Ja ärge laske end petta, inimesed ei osta veebis ainult hinna tõttu. Uuringu läbiviimine on näidanud, et inimesed maksavad teenuse eest rohkem, kuid küsi endalt:
Kui iga kogemus on sama (tellis ja mördi ja võrgust), mida te otsustate oma otsuse tegemiseks kasutada?
Paljude jaoks on see hind ja seega ekslik arvamus, et hind on ainus põhjus, miks inimesed veebisait ostavad. Kuid tegelikult on see, et kui ma saan poes erakordset kogemust, ignoreerin ma veebis. Ära saada mulle valesti, ma kasutan seda teadusuuringuteks, kuid see on peaaegu tagasipööratud, kui veebis saab juht, kuid ost on poest. Kuid tõsi on see, et me kõik oleme nüüd online-ostetud. Ja meil kõigil on selliseid halbu kogemusi teinud. Nii et oleme õppinud, et võrguteenus pole vastus.
Nii jätkame otsimist.
Kas teie poes on inseneriteadmised, mis ületavad ootusi?
Viimase 12 kuu jooksul on kivi ja mördi poodide arendamiseks rohkem raha kui kokku eelnenud 6 aasta jooksul. Suurimad online-jaemüüjad nagu amazon.com on nüüd avanud telliskivide ja mördi kauplustes. Kas see kõik tähendab, et kauplused on elus ja hästi? Pole võimalik. Kui nende kaupluste kogemus ei ole erandlik, siis ütleme klientidele, et nad võivad veebis ka osta. Oleme väga ohtlikus tsoonis, kus poed lihtsalt hakkavad veebipoodi jaemüügiks ladudes. Ja tempel, kus jaemüüjad üritavad omnikanalite võimeid arendada, on hämmastav. Kuid see on ikka veel inimestele.
Inimesed pigistaksid inimestelt. See on lihtsalt nii lihtne. See ei muutu kunagi.