Kuidas kuulata klienti

Kuulmiskuju teenusena

Täna jaemüügi tegelikkus on see, et müük on teenus ja teenindus müüb. Möödas on päevad, mil jaemüüjatel oli ainult kaks töötajat - üks teenuse ja üks müügiks. Tänapäeval tahavad kliendid ühte inimest, kes suudab täita kõiki oma vajadusi. See reaalsus tähendab, et meie müügimehed peavad olema koolitatud klientide teenindamiseks ja kuulamine on kõige olulisem oskus, mida igaüks, kes osutab teenust, on kuulnud.

Ärge tehke klientidel ennast kordu

Üks klientide suurimatest pettumustest peab ise kordama. Oleme kõik kogenud telefoniga abitelefoniga tegelemist. Me räägime oma lugu esimesele isikule, kes edastab meid kellelegi teisele, kes siis palub meid kogu lugu uuesti rääkima, enne kui nad meid kolmandale isikule üle viivad. See on tõesti masendav. Klient ei tunne ennast hinnatud ega kuulda.

Olles kuulnud, on inimese põhivajadus. Me tahame teada, et inimene, kellega me räägime, kuulab meid - ja veelgi olulisem - meid kuuldes. Ometi, kui uurin jaekaupluseid ja jälgib klientide koostoimeid, näen ma täpset hetke, kui klient tõstab oma häält ja suhtumist müüjale - see juhtub, kui ta tunneb, et teda ei kuulda. Kui palute kliendil ennast korrata, siis hakkab ta pettuma. Mida pettumust ta saab, seda rohkem segab ta.

Ja mida rohkem rabab ta, seda rohkem tema hääl muutub ja tema kannatlikkus väheneb.

Müügijuhendi hiljutises uuringus leiti, et enam kui pooled klientidest peavad oma müügitöötajaga suhtlemisel ja abi saamiseks kordama. Toetatud on osa pingetest jaemüüjatest, kes vähendavad personali ja paluvad vähem inimesi tegema rohkem asju, kuid kaebused puudutavad müüjaid, mitte ettevõtteid.

Uuring näitas, et kliendid ei jäta ennast kordamööda, kui nende probleemid on keerulised või neil on palju liikuvaid osi. Kuid nad muutuvad väga pettunud, kui nad peavad end ise kordama, sest müüja, kes peaks neid teenindama, lihtsalt ei kuula.

9 näpunäiteid kuulmisoskuse parandamiseks

Siin on mõned näpunäited, kuidas parandada jaemüüjate kuulamisoskusi.