Kuulmiskuju teenusena
Ärge tehke klientidel ennast kordu
Üks klientide suurimatest pettumustest peab ise kordama. Oleme kõik kogenud telefoniga abitelefoniga tegelemist. Me räägime oma lugu esimesele isikule, kes edastab meid kellelegi teisele, kes siis palub meid kogu lugu uuesti rääkima, enne kui nad meid kolmandale isikule üle viivad. See on tõesti masendav. Klient ei tunne ennast hinnatud ega kuulda.
Olles kuulnud, on inimese põhivajadus. Me tahame teada, et inimene, kellega me räägime, kuulab meid - ja veelgi olulisem - meid kuuldes. Ometi, kui uurin jaekaupluseid ja jälgib klientide koostoimeid, näen ma täpset hetke, kui klient tõstab oma häält ja suhtumist müüjale - see juhtub, kui ta tunneb, et teda ei kuulda. Kui palute kliendil ennast korrata, siis hakkab ta pettuma. Mida pettumust ta saab, seda rohkem segab ta.
Ja mida rohkem rabab ta, seda rohkem tema hääl muutub ja tema kannatlikkus väheneb.
Müügijuhendi hiljutises uuringus leiti, et enam kui pooled klientidest peavad oma müügitöötajaga suhtlemisel ja abi saamiseks kordama. Toetatud on osa pingetest jaemüüjatest, kes vähendavad personali ja paluvad vähem inimesi tegema rohkem asju, kuid kaebused puudutavad müüjaid, mitte ettevõtteid.
Uuring näitas, et kliendid ei jäta ennast kordamööda, kui nende probleemid on keerulised või neil on palju liikuvaid osi. Kuid nad muutuvad väga pettunud, kui nad peavad end ise kordama, sest müüja, kes peaks neid teenindama, lihtsalt ei kuula.
9 näpunäiteid kuulmisoskuse parandamiseks
Siin on mõned näpunäited, kuidas parandada jaemüüjate kuulamisoskusi.
- Silmakontakt . Vaadake klienti silma ajal, kui ta räägib. See teeb talle tuntava kuulda ja see on tähtis. Vastame kiusatusele alustada tehingu avamist POS-i juures, kuni see on lõppenud. Hoidke oma tähelepanu ja silmad kliendile. See lisab kogemusi positiivselt.
- Küsige küsimusi . Parim viis, kuidas keegi kuuleb, on küsida küsimusi selle kohta, mida ta just ütles. Theodore Roosevelt ütles kord: "Inimestel ei huvita, kui palju teate, kuni nad teavad, kui palju te hoolite." Üks võimalus nende eest hoolitsemiseks näidata on nende olukordade mõistmine. Ja loomulikult on parim viis arusaamise saavutamiseks küsida küsimusi.
- Näita empaatiat . Teie sõnad on olulised . Teie suu esimene vastus peaks olema: "Mul on kahju, et teil on probleem." Alustage empaatiaga enne lahenduse tegemist. Paljud müügimehed arvavad, et kui kiiremini nad probleemi lahendavad, siis on klient seda õnnelikum. See pole tõsi. Probleemi lahendamine - empaatiavastusega kuulamine - on teie kliendiga rahuloluga seotud.
- Oota ja ära ennustada. Liiga sageli mõtiskleme juba meie vastusest, enne kui klient on isegi rääkinud. Ja mitu korda müüjad hüpata vastama sellele, mida nad arvavad, et klient ütleb. Müüja usub, et see on kliendile muljetavaldav. See ei ole. Ärge kunagi proovige ennustada, mida klient ütleb, tuginedes sarnasustele tema lugu ja need, mida olete varem kuulnud.
- Rollimäng . See ei ole müüjate lemmik, kuid kui teete keegi rollimängu, juhtige tähelepanu sellele, mis on oluline. Olge klient ja vaadake, kui hästi teie müügiesindaja oma probleemi lahendab või vajab ja reageerib. Ärge proovige neid petta, kuid tehke seda tõeliseks.
- Eemaldage isiklik tehnoloogia . Mingil põhjusel müüjad arvavad, et nad ei ole ilmne, kui nad kontrollivad oma telefone müügipinnal. Kliendid teate ja nad on seda pahane. Tehnoloogia on suur kuulmishäired.
- Hoidke oma arvamust sellest välja. Liiga sageli meeldib me lisada oma kommentaarid selle kohta, mida klient ütleb. Teil võib tekkida kiusatus öelda kliendile aega, kui teil oli sarnane probleem või probleem. Ta ausalt ei hooli. See ainult ütleb talle, et olete rohkem huvitatud ennast kui temas.
- Väldi häireid . Võimalusel suunake klient hõivatud müügipõrandast välja vaiksesse kohta, kus saate temale keskenduda.
- Probleem ei ole probleem . Lihtsamalt öeldes, kui keegi teile tootega seotud probleemi või probleemi esitab, on toote kinnitamine ainult pool tööd. Peate ka kliendi usalduse parandama. Ta usaldas teie või teie poe esialgse ostu sooritamiseks ja nüüd see ei toimi. Tundub, et usaldus oli katki, nii et peate töötama selle ülesehitamiseks. Teisisõnu on alati kahe probleemi lahendamiseks, kui tegelete purustatud tootega.