Ettevõtte telefoni etikett võib teie klientidele ja klientidele positiivse mulje. Telefonikõne ülekandmine on rohkem kui lihtsalt teadmine, millised nupud oma telefonisüsteemi suruda. Ettevõtte telefoni etikett, mida teie ja teie töötajad kasutavad iga päev, on teie ettevõtte otsene peegeldus. Võite kas välja pakkuda professionaalse kuvandi või selle, mida puuduvad. Kas teie töötaja on finantsjuht või temp, kellel palutakse telefoni vastata, veenduge, et kõik teie ettevõtjad saaksid kõne professionaalselt üle kanda.
01 - Selgitage, miks peate kõne edastama
Inimesed võivad andestust saada palju asju, kuid töökoha ägedus ei ole üks neist. Pakkuge helistajale viisakalt selgitama, miks peate kõne edastama. Võib juhtuda, et helistaja jõudis õigesse osakonda vales osakonda või vales pikendamiseni. Teine telefonikõne ülekandmise põhjus võib olla see, et küsimusele võib vastata ainult üks teine osakond või kui teil ei ole piisavalt volitusi otsuse tegemiseks, mida helistaja otsib. Sõltumata sellest, veenduge, et helistajad teaksid täpselt, miks kõne vajab ülekandmist, nii et nad ei arva, et sa lihtsalt kandad üle. 02 - Esmalt andke oma andmed
Alati helistajatele oma nime ja laiendust ainult juhul, kui olete lahti ühendatud. See võimaldab neil teada, et olete isiklikult oma olukorra pärast mures. Samuti soovite vältida olukorda, kus helistaja on lahti ühendatud ja peab alustama uuesti nullist, selgitades olukorda veel ühele ettevõtte esindajale. Te peaksite ka helistajatele teatama selle isiku või osakonna nime, kuhu nad üle kantakse, ja andma ka selle laienduse numbri. Pole tähtis, milline äri olete, kõik on heas klienditeeninduses. 03 - küsige luba üleandmise algatamiseks
Kui olete loonud helistajaga raport, küsige helistajalt luba üleandmist alustada. See taotlus annab ka helistajale võimaluse esitada mis tahes muid küsimusi või väljendada teisi teie jaoks muret. Samuti annab see helistajatele võimaluse öelda, et nad helistada tagasi, kui neil on rohkem aega. Mõnikord juhtub, et helistaja ei soovi üle kanda. Kui nii, siis saate teada, miks. Seejärel selgitage, et ülekanne tagaks nende abi saamise nii kiiresti kui võimalik. Samuti selgitage, et annate järgmisel esindajal kogu teabe oma kõne kohta siiani ja et nad ei pea oma olukorda uuesti selgitama
04 - oodake vastust
Ärge pimesi ülekutset niipea, kui kuulete teise telefonikõnet. Oodake, kuni teine inimene vastab ja selgitab, miks kõne edastatakse. See samm annab järgmisele töötajale võimaluse kõneks valmistuda ja takistab helistajail oma olukorda või probleemi uuesti seletada. 05 - sisestage tutvustus
Tagasi helistaja juurde ja teatage nime ja / või osakond, kuhu te neid üle kandma. Tänan helistajat tema kannatlikkuse eest ja küsige, kas saate enne riputamist midagi muud teha. See aitab, kui saate kasutada isiku, kellele helistaja üleandub, ees- või perekonnanimi. See tugevdab isiklikku sidet, mille olete loonud ja loob edasi tunne, et helistaja on hästi hoolitsetud. 06 - sooritage ülekanne
Täitke ülekanne, ühendades helistaja teise isiku või osakonnaga. Ärge unustage oma ühendust katkestada telefoni riputamise või peakomplekti lahutamisega. Kuna telefonisüsteemid võivad olla keerulised, eriti suurtes ettevõtetes, soovite tagada, et olete täielikult kõne lõpetanud. Kui olete töökoha uus, maksab see enne kolleegi mõne korra eksperimenti enne kõne edastamist. Helistamise lõpetamisel on helistamise lõpetamiseks mitu põhjust. Kuid olenemata sellest, mis põhjusel olete, olenemata sellest, kui õigustatud see on, peate professionaalselt lahti võtma. Kõige sagedamini kõne lõpetamise põhjuseks on see, et olete kohanud pikka aega kõnelejat - keegi, kes tarbib liiga palju teie aega ja takistab teie ettevõtte tegevust. Veel üks vähem levinud põhjus on see, et helistaja kasutab kuritahtlikku, ähvardavat või vulgaarset keelt. Kahjuks tunnevad viha juhtimisega seotud probleemid inimesed, et nad võtavad oma vaenulikkust võõrastele, eriti teenindus- või teeninduspositsioonile. Konsulteerige oma ettevõtte poliitika ja menetlustega, kuidas seda tüüpi olukorda lahendada, et vältida õiguslikke tagajärgi. Ja pidage meeles, on alati parem panna helistaja ootele, kui küsite nõu, kui öelda midagi, mille pärast võite hiljem kahetseda.
Telefoni etiketi tähtsus
Telefon on tihti teie kliendi või kliendi esimene kontakt teie ettevõttega. Tahad, et see kogemus oleks parim. Peaaegu ei taha, et kliendid võistleksid ja teeksid oma konkurentsi, nii et tasub investeerida aega oma töötajate koolitamiseks õige telefoni etiketikas.