Starbucksi drastiline pühendumus Branded klienditeenindusele
Starbucksi suletud poe koolitusstrateegiat peetakse tõestuseks, et mis tahes olukorras on tõsine pühendumine kaubamärgiga klienditeeninduse kogemusele. Kuid 2008. aasta veebruaris, ajal, mil unikaalne majanduslangus toimus, oli see šokeerivalt mõeldamatu strateegia, mida kritiseeriti laialdaselt.
Starbucksi maksumus oli keskmiselt 20 töötajaga laos, oli 426 000 töötundi, rohkem kui 3 miljonit dollarit palka ja 21 300 töötunde kaotatud klientide tulu. Sellega näib olevat tõeline klienditeeninduse kohustus. Aastaid hiljem on meil jällegi luksus, mis aitab meil hinnata, kas see Starbucksi koolituspäevade kauplus suletakse.
Varsti pärast seda süsteemi suletud kaupluse koolituspäeva Starbucks suleti alaliselt ligikaudu 900 oma kauplustest, mis pani väärtust oma radikaalseid koolitusi ja kogu suurt klienditeenindust = klientide lojaalsuse võrrand.
See põhjustas ülemaailmsele jaekaubandusele imeks ...
Kuidas kliendirahulolu mõjutab müüki
Kas kliendi rahulolu tõesti müüki juhtida? Kas hea teeninduse kogemus loob lojaalse kliendibaasi? Kas klientide lojaalsus on tõeline nähtus või kas see on illusioon, mis on hüljatud, kui järgmine parim või järgmine odavam asi võtab kliendi tähelepanu?
Pärast seda, kui tarbijaid vaadates muutuvad 2008. ja 2009. aasta suures taanduses reageerimisel järsult oma ostuhäired, ei ole need lihtsad küsimused, et USA jaemüük saaks isegi aastaid hiljem vastata.
Nende fanaatilistele püsiklientidele nagu Starbucks, Nordstrom ja Whole Foods tuntud jaemüügiketid olid üllatunud, et kas kliendid loobusid oma jaemüügi lojaalsusest üsna lihtsalt, või nende lojaalsus ei olnud kunagi nii tõeline ega sügav algus. Kliendi lojaalsus sai traditsioonilise jaemüügi kogemuse paljudest aspektidest, mille jaemüüjad olid sunnitud uuesti määratlema.
Kui kliendid ei ole enam lisatasu hinnaga kohvi, rõivaste ja köögiviljade jaoks järjekorras, kas on olemas klienditeeninduse trikkide kombinatsioon ja koolitus, mis võib aidata jaeketti, mis sõltub fanaatiliselt lojaalsetest klientidest, kes soovivad oma klientide lojaalsuse maagia taastada?
Vahetult pärast suuresti kritiseeritud suletud poe koolituspäeva leidsin end Starbucksi järjekorras (ehkki suhteliselt lühike) ja minu üksiku kliendisuhtluse jälgimine vastas mulle tänapäeva kõige raskemate jaemüügi klienditeeninduse küsimustele.
Hea klienditeeninduse näide
Kui kliendil oli minu ees tellimisliini ees, ütles Starbucks barista kohe: "Tere!
Pikka aega ei näe! "Kliendikojad läksid pika selgituse selle kohta, kus ta oli olnud. Barista tüdruk naeratas ja noogutas ja kuulas viisakalt kliendi leedi hiljuti aset leidva seletuse üle. Kui Kliendi Daam lõppes hinge läbi, ütles Barista tüdruk: "Kas teete ikka neid pikkaid latte?" Kliendi leedi ütles: "Jah, täpselt!"
Barista tüdruk kõndis eemal, et tall latte üles ehitada, ja Kliendi Daam ütles oma sõbrale: "Ma ei suuda uskuda, et ta seda meeles pidas. Ma ei ole varem siin olnud! "Sellele järgnesid üksikasjad tema hiljutiste tegevuste kohta, mis viisid tema sõbra naeratamise ja keppi ja kuulasid viisakalt.
Miks on klienditeenindus nii tähtis?
Üks tähelepanuta põhjus, miks selline klienditeenindus hetk on nii jaekaubandusettevõttes nii tähtis, on selle mõju tõttu, mida see mõjutab kõigile vaatajatele.
Kliendi leedi oli muljet avaldanud. Kliendi Leedu sõber muljet avaldas. Ma olin muljet avaldatud. Ja 23 inimest, kes kahtlemata kuulevad seda Starbucksi teenuse hetkest loendamatut klientide leedit, avaldavad ka muljet.
Igal jaemüügihalduril olev töötaja võib leida viisi oma töö tegemiseks isikliku koha peal ja avaldada positiivset mõju klientidele. Küsimus, mida enamik jaemüügiettevõtjaid küsib, on "Kuidas motiveerida oma töötajaid soovi avaldada positiivset mõju?"
Starbucksile kulus 21 000 tundi ja mitu miljonit dollarit, et tõestada oma töötajatele, et see oli tõsine Starbucksi kaubamärgiga klientide kogemuste suhtes. Kui tänases Stockholmi 22 000 Starbucksi kauplustes sellel päeval Starbucks'is täheldatud tehing, mida ma täheldan isegi korra päevas, dubleeritakse, siis ma ei arva, et ettevõte peaks kahetsusväärseks isegi ühe minuti või ühe naela dramaatilise ümberõppe kulutamisest 2008. aastal püstitatud jõupingutused.
Aastaid hiljem, kui ma seda artiklit värskendasin, istub teises Starbucksi asukohas, vaatasin ma üles Starbucks barista, kus oli üle kümneaastane kliendikassett üle kassaaparaadi. Mul pole aimugi, mida see konkreetne kliendi hetk oli, aga ma tean, et jaemüügis olevate restoranide ketid ei vahetata sageli klientide kõrgemaid viise. Ma tean ka, et Starbucksi baristas saab ilmselt ikkagi tähendusliku ja meeldejääva klienditeeninduse hetke väärtuse.
Starbucks pole kunagi olnud kohvi kohta
Kliendid on alati teadnud, kus nad saaksid osta odavamat kohvi. Kuid Starbucks ei ole enamikule oma klientidele kunagi just kohvi. See on umbes kohvi ümbritsev kogemus. Starbucksi kaubamärgiga kogemus annab Starbucksi kaubamärgile piisavalt tähtsuse, et kahekordistada oma ülemaailmse ahela suurust seitsme aasta jooksul pärast radikaalset uksetähtpäeva. Klienditeeninduse ülesanne on saavutatud.
Igal jaemüügikaval on ilusad kliendid, kes tunnevad ennast hinnapõhise kaubamärgi vahetamise käitumisega. Need ei ole kliendid, kellele Starbucks või mõni jaemüügiketi peaks klientide lojaalsuse tõstmisel keskenduma. Pigem peab volitatud kliendi ajastul olema enam kui kunagi varem Starbucks (ja iga jaemüügi- ja restoraniketiga) jätkuvalt see, kes nad on, et tõestada, et nad kordavad kliente, et nende lojaalsus on hästi paigas.
Jaemüügi keskkonnas kõige raskemas olukorras, kui jaemüüjad otsustavad kasumit vähendada, vähendades kulusid ja lõpetades oma isiksuse, identiteedi, südame ja isegi nende põhimõtete, siis tekib teistsugune lojaalsuse küsimus ... Kes kellele loobub?
Starbucks on endiselt vastuolus väljakutsetega
Seni on Starbucks jätkuvalt Starbucks jätkuvalt vaatamata igale väljakutsele unikaalse kohviku niši, restorani tootmisharule ja majandusele üldiselt. Ja kliendid kogu maailmas on tõestanud, et Starbucksi Starbuckishness on endiselt väärtuslik osa nende päevast. Minu jaoks on see edu suurem kui ükskõik kvartaalsel bilansil olevate aukursside arv.
Hea kliendikogemuse loomise väärtust ei leita mitte ainult lühiajalistest finantsmõõdikutest. Samuti on teie loomingulise kvaliteedi väärtus ja kindel sihtasutus, mis võimaldab hoida püsivaid kliendisuhteid. Pidades meeles, et jaemüüjad jäävad oma olemuselt lojaalseks, milleks tõeliselt lojaalsed kliendid tunnevad ja hindavad.
Fikseeritud kliendid tulevad ja lähevad. Kõige vastupidavamad kaubamärgid ja kõige imetlusväärsemad jaemüüjad mõistavad seda ja hoiavad lojaalsust, hoides klientide usku, kes on tõeliselt sinist värvi. Need on kliendid, kes väärivad parimat jaemüüjat. Ja need on kliendisuhete tüübid, mis on sularaha sulgemiseks väärt.