Kui Michigani ülikool vabastas 2016. aasta veebruaris Ameerika Ühendriikide klienditeeninduse registri (ACSI), oli Abercrombie & Fitch (ANF), kellel oli kaubamärgiga pealkiri "kõige enam vihatud jaemüüja ajaloos", mille kohta oli klientide rahulolu skoor olema ACSI 22 aasta jooksul kõige madalam.
Selle 2016. aasta ACSI raporti tõstatatud suur küsimus on see, miks kliendid vihjasid Abercrombie & Fitchile nii palju. ("Hate" on tugev iseloomustus, mis ilmselt algas ajakirja Fortune pealkirjast. "Täiesti äärmiselt ebamugavalt rahulolematuks" on Abercrombie & Fitchi klientide arvamuste täpsem kirjeldus, mida kinnitab ACSI mõõtmised. Kuid see oleks tülikas pealkiri, nii on arusaadav, miks Fortune läks koos "vihkanuga").
Miks kliendid vihkavad Abercrombie & Fitchi
Vastuseks sellele, miks kliendid "vihkavad" Abercrombie & Fitchi nii palju 2016. aastal, võib näiliselt vastata viiele sõnale ... Mike Jeffriesi pärand elab edasi.
Kas on tõesti võimalik, et 14 kuud pärast seda, kui Mike Jeffries loobus nii oma plush-nahast juhatuse kontoritoolist kui ka Abercrombie & Fitchin juhatuse koosolekust, et kõrgekvaliteediline jaemüügiettevõte kasutab jätkuvalt vähem positiivse pärandi tagajärgi, mida ta maha jätma?
Meenutades mõned kõige tähelepanuväärsemad üksikasjad Abercrombie & Fitchi allapoole suunatud spiraali kohta Jeffriesi juhtimise all, meenutab meile, et see pole mitte ainult võimalik, kuid on ka üsna usutav, et Abercrombie & Fitchi kaubamärgi all kannatab ikkagi selle tagajärjel tekkinud tagajärg Jeffriesi valitsemise lõpp.
2012. aasta oktoobris ilmunud Jeffriesi pealetungivate märkuste kohaselt mittefunktsionaalsete klientide kohta, kes ei kuulunud Abercrombie & Fitchi mudelitesse, oli 2012. aasta oktoobri ilmutuses öeldu, et Jeffriesi erasektori lennukipargis olevad lennukülastajad pidid töötama ainult seljakotiga kui pokseri pükse ja flip flopsiga . Nende kahe laialdaselt teatatud vahejuhtumi kombinatsioon süüdistas nii tarbijaid kui ka töötajaid plahvatuslikult globaalses tagasilöögis, mida jaemüügiettevõttes harva esineb.
Äkitselt oli Abercrombie & Fitchi kaubamärgi väärtus lahutamatult seotud tema tegevjuhi nartsissismi väljajätva arvamusega ja isiklikult solvava käitumisega. See on ülim iroonia, kuna Jeffries keskendus ilmselt ühemõtteliselt Abercrombie & Fitchi jaemüügielemendi valmistatud väärtusele rohkem kui kaks aastakümmet.
Ma esitasin küsimuse tagasi 2009. aastal ja küsis seda taas selle kestel 2013. aasta ülemaailmsetest tarbijate ülestõusudest Mike Jeffriesi vastuoluliste sõnade ja käitumise vastu ... täpselt, kus peaksime otsima Abercrombie & Fitchi kaubamärgi "väärtust", mida Mike Jeffries näib olevat oma karjääri peidus taga?
Jeffrise'i juhatuse viimastel kuudel ei suutnud Abercrombie kaubamärki oma organisatsiooni sees leida, kuna Jeffriesil oli Glassworth.com-i hinnangul endine ja praegune töötaja 38% -line heakskiit.
Me ei suutnud leida brändi väärtust Abercrombie & Fitchi veebisaidil, mis kunagi ei leidnud viisi tippude Interneti-uudiste veebisaitide pingereas kaheksa aastat enne Jeffriesi skandaalit 2013. aastal.
Me ei suutnud kaubamärgi väärtust leida ahela laiendamisel, sest Jeffries oli selle aasta kokkuvõttes Store Closingsi nimekirja ülaosas, et "fat-customers-should not wear-the-Abercrombie- ja-Fitch-brändi "skandaal. Tol ajal ei olnud meil võimalik Abercrombie & Fitchi brändi väärtust leida oma bilansile juba mitu aastat, nii tulude kui ka kaupluste müügi pidev langus, sageli topeltnumbrites. Näib, et ANF-i varudes oli endiselt väärtus, mis näitas YOY-i kasvu 2013. aasta esimesel poolel. Kuid kui me nägime kõvasti välja, avastasime, et 2013. aastal oli ANF-i kaubavahetus 2006. aasta hindadega.
The
Tänapäeval on ANFi aktsiahinnad isegi 43% madalamad kui 2013. aastal, kui globaalne tarbijate kogukond oli Mike Jeffriesi vastu võitlemise alguses ja globaalse jaekaubanduse organisatsioon Abercrombie & Fitch. Aga see oli siis, ja see on nüüd õige? Mike Jeffries on Abercrombie & Fitchi juhtivatel ametikohtadel ja igapäevastes toimingutes peaaegu viie kvartali kaugusel olnud, seega pole kindlasti mineviku Jeffriesi pärandil mingit seost praeguste Abercrombie & Fitchi muredega, eks?
Kahjuks tundub Abercrombie & Fitchile, et Jeffriesi vastuoluliste noteeringute hinnapakkumiste negatiivne hoog ülemaailmse sadenemise jätkub enam kui aasta hiljem. See tõestab, et Jeffries oli oma pooleli jõudnud järeldusele, et kaubamärgi kuvand on esmatähtis.
See on 50%, et Jeffries sai viga kaubamärgi võrrandist, mis täna näib end olevat Abercrombie & Fitchi kinni pidanud. See on osa kaubamärgi ja kaubamärgi reaalsusest. Ükskõik, kas te kogu oma karjääri pühendaksite, et kujundada brändi kujutist õlilaikude turunduskampaaniatega ja manipuleeritult koostatud kauplusest saadud kogemustega, kui reaalsus nende suitsu ja peegli taktika taga ilmub, on see tõeline tõde, mis vastab tarbijatele.
Selle kaubamärgi ja kaubamärgi reaalsuse teooria väljajätmiseks kontseptuaalsest ja praktilisest, tuletan meelde vestlust, mis mul oli Austrias Toowoomba kohvikus, mitte kaua pärast Mike Jeffriesi viimast suurt ülemaailmset skandaalit, mis kinnitas minu arusaama brändi kuvandi ja kaubamärgi reaalsus ning selle tõenäoline pikaajaline mõju Abercrombie & Fitch brändile.
Ma olin kohvikus koos tuhandeaastaste gruppidega Saksamaalt, Hollandilt, Austraaliast ja USA-st .. millised bränditootjad oleksid pidanud Abercrombie & Fitchi ideaalseks fookusgrupiks.