Ärge võtke seda isiklikult. Enamikul juhtudel ei teinud te midagi valesti. Kirje võib olla mitte just see, mida ostja soovis. Enne, kui hakkate sulle mõtteid "mida, kui", kui teid halvendate, võtke sügav hinge ja mõelge: "Olgu, andke mulle teada, mis siin toimub ja kuidas ma saan selle kliendi jaoks proovida." Võtke aega, mõtle olukorra läbi ja ärge kaotage oma lahe.
Hinnake olukorda
Esimene toiming, mida saate teha, kui saate tagasitõmbamise e-kirju või tagasipöördumist kaalunud ostja küsimust, on teada, mis probleem on. Müüjad ei saa aidata ostjaid, kui nad ei tea, miks ostja on õnnetu. See võib olla väga lihtne lahendada. Kui klient saadab sõnumi (ilma tagasisaatmistaotluse avamiseta), kasutage professionaalset keelt ja sobivat suhtumist, et tõestada muret ja küsida, mis toimub ja kuidas saate aidata. Siin on mõned proovivastused, kui ostja teiega kontakteerub ebamäärase või ebaselge küsimusega:
- Vabandame, et olete rahul sellega. Kuidas me saame aidata?
- Meie eesmärk on 100% klientide rahulolu. Meil on hea meel selle probleemi lahendamiseks teiega koostööd teha.
- Palun andke meile teada, mida me saame teha, et seda õigust teha.
Seejärel oodake ja vaata, mida ostja tahab. See võib olla väga teostatav või võib-olla peate läbirääkimisi pidama.
Paku osalisi tagasimakseid
Alati on parem lasta ostjal objekti hoida ja pakkuda osalist tagasimakset, kui minna tagasi kauakestnud tagasipöördumisprotsessi ja objekti tagasitõmbamiseni. Alati püüa vältida tagasipöördumist võimaluse korral. Kuid alati küsige ostjalt osalise tagasimaksmise kohta avatud küsimusega. Mõned müüjad saavad närviliseks ja arvavad, et nad peavad pakkuma kuu, et ostja oleks õnnelik. Või pakuvad luba ostjal hoida kaupa ja maksta tagasi. Ostja ütleb teile, mida ta tahab, küsides seda küsimust:
Võib-olla tahaksite hoida eset ja saada osalist tagasimakset. Kui jah, siis milline summa on teie arvates õiglane?
Ostjale tekkinud ebamugavus võib olla palju väiksem kui teie arvates. Ostja võib olla väga rahul väga väikese kogusega. Teil ei ole võimalik teada, kui palju ostjale tagasi maksta, kui nad ei ütle teile, millist summat nad otsivad. See ei mängi mälu mänge, ta küsib lihtsat küsimust, et saaksite ostjat meelitada, muuta ta õnnelikuks ja lõpetada tehing positiivse tagasisidega.
Nõustage tagasipöördumist ja liikuge edasi
Mõnikord on ainus lahendus tagasipöördumine ja edasi liikumine. EBay tagatisega on mõnikord tagastamine vältimatu. Veenduge, et loendis on selgelt ära toodud tagasiside tingimused, mistõttu ei tekiks segadust hiljem.
- Kas ostja tasub tagasi saatmise?
- Kas täiendav tasu kehtib?
- Milline on tagasipöördumisaeg: 14 päeva, 30 päeva või kauem?
- Mis on vahetus vs raha tagasi?
- Kas seal on lisatasu?
Mõelge kõigist nendest probleemidest ja lisage loendisse tingimused, et teie poliitika oleks selge ja ostjal oleks õige teave algusest peale. Mõned müüjad kasutavad tagasimakse ebamugavust arvesse võttes lisatasu. Kui vaidlus on seotud INAD-iga (objekt ei ole kirjeldatud), maksab müüja alati tagasi saatmise ja lisatasu ei kehti. Samuti nõuab eBay, et müüja tagastab ka originaalse laevanduse. INAD on valus, nii et neid vältida!
Lõpuks, INAD-i puhul oli toode vaba või see ei maksnud palju, kaaluge tagasimakse väljaandmist ja laske ostjal seda kaupa hoida.
Kui asi on tõesti midagi valesti, ei saa te seda siiski edasi müüa. Müüjad lõpuks tagastavad väljuva ja tagasi saatmise, nii et saate raha välja. Mõnikord on parem välja anda tagasimakse, lasta kliendil defektiga esemeid hoida ja edasi liikuda. Selle erinevuse saavutamiseks on alati palju rohkem tooteid.