Nagu ettevõtete omanikud ja turundajad, mõjutavad meie sihtklientide eeldused ja nende ostujõu motiivid meie ettevõtte tervislikku mõju.
Tee mõne maailma kõige võimsama kaubamärgi vaimne nimekiri ja leiad, et klientide rahulolu on nende fenomenilise edu keskmes. Ettevõtted nagu Apple, Starbucks, Disney, IKEA ja BMW meelitavad lojalisi, peaaegu fanaatilisi järgijaid, kelle innukus sageli nakatab inimesi nende seas, luues voorusliku tsükli, mis toetab nende markide turul edu.
Teisest küljest näitas üks uuring, et peaaegu 90% tarbijatest hakkavad viivitamatult brändi konkurentidega äritegevust pärast valuliku kliendikogemuse saamist, võttes nendega kokku miljoneid dollareid kaotatud tulu ja alternatiivkulusid. Ettevõtte omanikuna on see just see, mida te ei soovi juhtuda.
Kuigi suured kaubamärgid omavad skaalat märkimisväärse klientide tagasilöögi ilmnemiseks (siin on näide VW lünkest, millest kõik räägivad), ei suuda väikeettevõtted ja professionaalsed vabakutselised oma klientide ja klientidega kokku puutuda. Teenusepakkujate jaoks võib pelgalt klientide leidmine ja edukas kasumlikule lepingu sõlmimine muutuda äritsükli korduvaks valupunktiks.
Mida võtab teie bränd klientide jaoks atraktiivsemaks muutmiseks? Mida kliendid teie toote, teenuse või pakkumise märkimiseks vajavad ja otsustavad proovida?
Ettevõttes isekas olemine on ebaõnnestumise tagajärg
Hiina üldine Sun Tzu, mis on lugematuid sõjaväejuhatajaid ja ettevõtete juhte inspireerivaks allikaks, väidetavalt ütles, et ennast teadmine on lahinguvõistluste võti. Kindlasti on mõistlik, et peate olema ekspert selle kohta, mida teete, põhjalikult teada oma tugevusi ja nõrkusi ning agressiivselt reklaamida oma väärtuspakkumist oma potentsiaalsetele klientidele.
Peate oma portfelli veebisaidi värskendamiseks mõnda aega värskema, eelmiste projektide jaoks kindlat stabiilsust, et pöörduda tagasi ja luua visuaalselt atraktiivseid turundusvara.
Veelgi olulisem on see, kui hästi te sõnastad oma väärtuspakkumisi selle kliendi täpse tüübi jaoks, mida soovite meelitada. Sun Tzu ütles ka, et teie vaenlane teab, et võidelda lahingute vastu pidevalt. Tzu tõstatab selle punkti samas punktis, kus ta ütles, et eneseteadvus aitab teil võitu võita vaid poole ajaga. Oma lahingute (ja teie ettevõtte jaoks uute klientide) võitmiseks peab teie teadmised laienema ka üksusele, millega te tegelete.
Peate teadma oma kliente ja neid väga hästi tundma. Seega peate tõeliselt tahtma neid kõigepealt teadma ja võtta konkreetseid ja otsustavaid samme selleks, et rohkem teada saada, mis motiveerib neid teie tooteid või teenuseid ostma.
Kui räägime ennast ilma, et oma kliendi vajadustele vastavat empaatiat näidataks, siis tõenäoliselt tekib teie väljavaade oma ettepanekut pidi ja läheb kliendikeskse konkurendi poole, isegi kui te olete paremini tegeliku töö tegemisel. Lõppude lõpuks otsustavad inimesed inimestena töötada teistega, kes näitavad meile, et nad hoolivad. Kui keegi ei hooli meie eesmärkide aitamisest, läheme edasi.
Kasutades psühholoogiat, et oma kliendi aju valida ja nihutada neid oma teed
Klienditeenindus on aeg-ajalt muutunud paljude Ameerika ettevõtete jaoks sõjamasinateks. Mitte selles mõttes, et teie ja teie klient üritaksid üksteist harjutada või petta ümberpaigutamise territooriumidesse, vaid pigem psühholoogilisest sõjast, mille puhul saate ette kujutada, mida ta tunneb end oluliste otsuste langetamisel oma kliendi kingadena. Erinevalt tõelistest lahingutest põhinevad suhted teenuseosutajate ja nende klientide vahel eeldusel, et nendevahelised tehingud on vastastikku kasulikud.
Nii et siin on seitse sammu klientide kaasamiseks nii teie kui ka teie klientide jaoks kasulikuks:
1. Kas teete oma teadustööd? Täiendavat aega uurides oma klienti, uurides nende kultuuri, nende vajaduste dešifreerimist ja nende ootuste juhtimist.
2. Helistage Bugle. Näidake kliendile, et teate oma äri ja hoolitsete nende eesmärkide eest, koostades tegevuskava, mis aitab neil edukalt toime tulla nende äritegevuse konkreetse aspektiga, millega soovite osaleda.
3. Arutage Taktikat. Aidake kliendil mõista, kuidas teie strateegia (st protsess, tööparameetrid jne) aitavad neil oma eesmärke saavutada. Kasutage oma kirjavahetustesse ja dokumentidesse toimivat keelt, mis väljendab enesekindlust, mis kinnitab teie klientidele, et te tunnete oma käsitööd hästi.
4. Määratlege oma töövõtueskirjad. Asetage reeglid selle kohta, kui kõrge ja madal olete valmis oma klientidega sõlmitud lepingute sõlmimisel. Ärge ületage ennast, kuid ärge alahinnata seda, mida teete iga kliendi jaoks.
5. Teadke oma ostjate tüübid. Mõista, et on olemas kolme liiki ostjad, millest igaüks nõuab erinevat lähenemist, mis lülitub nende vastavatesse prioriteetidesse. Leo liigitab kliendid sisse:
- Spendtrifts (15% klientidest): mõistagi on need iga ettevõtte omaniku ja vabakutselise ettevõtte jaoks kõige eelistatumad kliendid. Hoidke neid kaasatud ja korrapäraselt ajakohastatud projekti käigust käideldav, samuti väärtus, mida aitate luua. Pakkuge neile kõik sobivad tasulised teenused, mida saate pakkuda.
- Tightwads (25%): kuna see grupp seab eelarve prioriteediks, pakkuge kindlasti nutikad teeninduspaketid ja muutke auhindu, et hinnad oleksid neile vastuvõetavamad.
- Keskmised kulutused (60%) : need kliendid hõivavad keskmist pinda ja tõenäoliselt moodustavad suure osa teie portfellist. Hoidke neid motiveeritud, kasutades tulemusi ja edu rõhutatut keelt.
6. Liiguta kaks korda. Vahendite, tähtaegade ja muude tähtaegade määramisel tehke kindlaks kiireloomulisus. See hõlmab ajavahemikku (tavaliselt üks kuni kaks nädalat), mille kaudu annate klientidele ettepaneku, millele vastata.
7. Võitle midagi head. Erineerige oma bränd, näidates, et hoolite midagi enamat. Võibolla idee, propageerija või organisatsioon, keda te tõesti hoolite. Te saate isegi kitsendada oma ainevaldkonna erialateadmisi, mis võimaldavad teil väita, et olete spetsialist, kes soovib pakkuda oma valdkonnas ainult parimat väljundit. See toimib nagu võlu, kui teie ja teie klient jagavad samu väärtusi või propageerib. Lisaks tööle võite nimetada ka heategevuslikke ja mitteprofessionaalseid põhjuseid, nagu keskkond või vähiuuring. Pidage meeles, et see on usutavam, kui te tegelikult annate oma teenustega seotud tulu nendele põhjustele.